Connect with us

Tippek

Okos hívásrögzítéssel a kiemelkedő ügyfélélményért – az adatvédelem szem előtt tartásával

A törvényi előírásoknak megfelelő, mesterségesintelligencia-alapú megoldás segít a contact centerekben a vevő elégedettség növelésében,

Sok vállalat számára törvény írja elő, hogy rögzítsék az ügyfélszolgálatra érkező telefonhívásokat. Az ilyen, ún. compliance okokból tárolt felvételekkel azonban nemcsak a jogszabályoknak való megfelelést biztosíthatják a szervezetek, de akár az ügyfelek elégedettségének szintjét is növelhetik az adatok további elemzésével. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia (AI) segíthetnek abban, hogy az adatok gyűjtése és elemzése automatizált formában történjen. Azonban ezen technológiák alkalmazása számos kihívást is tartogat, így csak komoly körültekintéssel alkalmazhatóak. Egy sikeres magyar fejlesztés, a TC&C „CARIN QAi” elnevezésű okos hangrögzítő megoldása irányt mutat abban, hogy a contact centerekben milyen jövője lehet a törvényi megfelelőség és a legújabb technológiák, így például a mesterséges intelligencia összehangolásának.

Mára stratégiai fontosságúvá vált az ügyfélszolgálat a vállalatok számára – állapította meg tanulmányában a McKinsey. Az alapul szolgáló felmérésben a válaszadók az ügyfélélmény javításán túl a munkaerővel kapcsolatos teendőket, valamint a digitális szolgáltatások és az analitikai képességek fejlesztését, a hatékonyság növelését is a következő két év legfontosabb feladatai között emelték ki. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia alkalmazása kiemelt szerepet kaphatnak a kihívások kezelésében.

A mesterséges intelligenciával megtámogatott rögzítés, azaz az okosrögzítő-alapú megoldások által ugyanis lehetőség nyílik arra, hogy a korábban, alapvetően humán erő bevonásával végzett elemzési feladatok (az ügyfél mennyire elégedett, milyen az érzelmi töltöttsége, vannak-e esetleg látens problémái) automatizálttá váljanak. Az okos rendszerek alkalmazása azonban etikai és szabályozási kérdéseket is felvet, amelyeket a szállítók a felhasználókkal és a törvényalkotókkal közösen képesek megválaszolni.

Fókuszban az AI etika

A mesterségesintelligencia-etika kérdése tehát megkerülhetetlenné vált, amit természetesen idejekorán felismertek a terület kutatói és fejlesztői, a technológiára épülő megoldások szállítói. Szakmai fórumokat és szervezeteket (pl. AIES, AAAI, IEAI) hoztak létre, hogy közösen dolgozzák ki az etikus AI rendszerek követelményeit, és azokat a mesterséges intelligencia alkalmazását szabályozni készülő törvényalkotók felé is kommunikálják. Az adatok és a magánélet védelmét – legalábbis az adatkezelés szintjén – a GDPR, az Európai Unió hatályos általános adatvédelmi rendelete szabályozza és szolgálja. Hasonló módon az AI etikus alkalmazásához is készül uniós törvény (EU AI Act), ennek első, hivatalos tervezete azonban idén áprilisban jelent meg, így megvitatása és elfogadása még hosszabb időbe telhet.

Addig is, amíg a törvény hatályba lép, az AI megoldások szállítóinak és felhasználóinak egy jól strukturált, világosan felépített keretrendszert kell kidolgozniuk és bevezetniük a technológia etikus alkalmazáshoz. A jó hír, hogy ez nem megoldhatatlan feladat – fejlett üzleti etikai szemlélet, szabályozott szervezeti működés és a meglévő technológiai képességek birtokában, az említett iparági-szakmai ajánlások figyelembevételével jól kivitelezhető.

Továbbá, a mesterséges intelligenciát használó vállalatnak ezt a körülményt egyértelművé kell tennie ügyfelei előtt, teljesen transzparens tájékoztatást adva arról, hogy milyen adatokat, milyen célra gyűjt és elemez, illetve az érintettek mihez, hogyan adhatják hozzájárulásukat, vagy vonhatják azt meg.

CARIN – több mint törvényi megfelelés

Hibrid modellben működő világunkban az online ügyintézés minden eddiginél fontosabbá válik az élet minden területén. A szakmai ajánlásokra felépülő keretrendszerben működve a mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti az ügyintézők terheit és teheti hatékonyabbá a contact centerek munkáját, ezáltal járulva hozzá a lényegi értékteremtéshez – az ügyfelek jobb kiszolgálásához.

„Zászlóshajó termékünk, a CARIN alapképességei, továbbá a minőségbiztosító, integrált jelentéskészítő és -ütemező moduljai már eddig is hathatósan támogatták a rögzített hívások elemzését. A rövidesen megjelenő CARIN QAi verzió azonban még ennél is többre képes. Ez az okos hívásrögzítő mesterséges intelligencia segítségével három csatornán (kép, hang, szöveg) párhuzamosan elemzi az ebben az összefüggésben fontos emberi érzelmek megnyilvánulását, majd ezek kimenetét szintén egy AI megoldás összegzi. Ez az újdonságnak számító feldolgozási módszer a contact centerek optimalizálásában, automatizálásában, valamint az ügyintézői munka értékelésében és a márka megítélésének monitorozásában is segíteni fogja a vállalatokat”

– mondja Pánczél Béla, a TC&C Kft. értékesítési igazgatója.

„Hangsúlyozandó azonban, hogy a megfelelő adatgyűjtés és -elemzés mellett a vállalatok adatvédelmi szabályzata óriási szerepet játszik a jogszabályok szerinti működésben. Az érzelmeken kívüli objektív tényezőket csak akkor szabad elemezni, ha a szervezetek ezt a tevékenységet az arányosság és a szükségesség megfelelő értékelése alapján, megfelelő garanciákkal végzik. Az ügyfélszolgálati központoknak pontosan meg kell fogalmazniuk az adatkezelési célokat, biztosítani kell az érintetti jogokat, és ezeket ismertetniük kell ügyfeleikkel is, egy szóval: mindenben garantálniuk kell a GDPR-nak megfelelő működésüket”

– teszi hozzá a szakértő.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tippek

Virág mellé őszinte figyelem: erre vágynak a magyar anyák

Országos kutatás készült az anyukákkal való kapcsolattartásról

Egy anyák napja apropójából készült országos reprezentatív kutatás szerint tízből hat magyar legalább hetente beszél az édesanyjával, és ha nem tudnak személyesen találkozni, leggyakrabban mobilon tartják a kapcsolatot. Ilyenkor az esetek több mint felében legalább tíz percet beszélgetnek, viszont inkább praktikus kérdésekről, és kevésbé jellemzőek az érzelmeket is érintő témák. A Mélylevegő csoport szakértői szerint azonban fontos, hogy a hétköznapi beszélgetéseken túl a mélyebb kapcsolatteremtésre is kerítsünk időt – ebben segíthetnek a Yettel anyák napjára készített digitális kártyái. 

A magyarok fele legalább hetente többször szokott beszélni az édesanyjával, tízből négyen akár naponta több alkalommal is – derült ki a Yettel friss, országos kutatásából[1]. Ez leggyakrabban telefonon (76%) vagy személyes találkozás útján valósul meg (71%), de a Z generációsok fele chaten is tartja a kapcsolatot, a kitöltők ötöde (és a 30-39 éves korosztály harmada) pedig gyakran videótelefonál.

A fiatalabbak osztják meg az örömüket – és a bánatukat is

Akik szoktak hang- vagy videóhívásban kommunikálni, azok jellemzően legalább 5 percet beszélnek ilyenkor. Az esetek kétharmadában 5-10 vagy 10-30 percig tart egy-egy hívás, de a kitöltők negyede általában több mint fél órát, tízből egy magyar pedig több mint egy órát beszélget alkalmanként az édesanyjával. Ha mégis rövid (5 percnél kevesebb) hívásról van szó, az a férfiaknál némileg gyakrabban fordul elő, mint a nőknél. A válaszadók saját bevallásuk szerint gyakrabban kezdeményezik a hívásokat, mint az édesanyjuk, és minél idősebbek, annál inkább jellemző, hogy ők a hívó felek.

És hogy ilyenkor miről esik szó? Legtöbbször az általános kapcsolattartás miatt hívjuk az anyukánkat („hogy van”); egészségügyi állapotáról, a rokonokkal kapcsolatos információkról érdeklődünk, vagy a praktikus kérdéseket (például bevásárlást, ügyintézést) beszéljük meg. A kitöltők harmada akkor is felhívja az anyukáját, ha nagy öröm éri őt – és minél fiatalabb a válaszadó, ez annál inkább jellemző. Hasonló tendencia figyelhető meg a szomorú hírek esetén: míg a Z generációs korosztály 37 százaléka beszámol ezekről az anyukájának, hatvan év felett már szinte senki. Ugyancsak megfigyelhető, hogy míg a nők harmada megosztja édesanyjával a bánatát, a férfiaknak már csak az ötöde.

Erre vágynak anyák napján a magyar szülők

Anyák napján a kitöltők háromnegyede a személyes találkozást preferálja, de ha ez nem megoldható, harmaduk telefonon köszönti az édesanyját. Ajándékozni leggyakrabban a Z generáció szokott: itt még mindig a virág vezet, ezt követik a tárgyi ajándékok, ugyanakkor a saját készítésű és nem tárgyi ajándékok (például program) nem jellemzők. Ezzel szemben a kutatásban válaszadó édesanyák a közös programnak is ugyanannyira örülnének, mint a virágnak.

„Az anyukánk nem csak egy háttérszereplő a saját életében, aki fáradhatatlanul szervezi a miénket. Ő is főszereplő. Ha a kapcsolatunk kizárólag praktikus infócserére korlátozódik – ki mit vett a boltban, milyen idő lesz holnap, vagy kell-e vinni esernyőt , előbb-utóbb olyan lesz, mint egy banki ügyintézés: udvarias, hasznos, csak éppen lélek nincs benne. Ahogy egy párkapcsolat sem tartható életben pusztán azzal, hogy megbeszéljük a heti menüt, úgy a szülő-gyerek kapcsolatban is fontos, hogy néha rákérdezzünk a mélyebb dolgokra is. Hogy mi az, amiről még sosem beszéltünk vagy amitől még mindig felcsillan a szeme. Adjunk teret annak, hogy ne csupán anyák legyenek, hanem egyszerűen „csak” emberek is, akiket a virágcsokor mellett az őszinte figyelmünkkel is megajándékozhatunk”

– mondta Pető Dorina és Juhász Bettina, a Mélylevegő Projekt pszichológusai.

A kérdőívet a Yettel munkatársai is kitöltötték, ami az országos kutatáshoz hasonló eredményeket hozott: az édesanyák leginkább a személyes találkozásnak és az olyan közös programoknak örülnek leginkább, amik megerősítik a kapcsolódást. Ezt támogatva a mobilszolgáltató alkalmazásában a Mélylevegő Csoport pszichológusaival közösen olyan beszélgetést ösztönző kártyákat hozott létre, amelyek segítenek a kommunikáció elmélyítésében. A digitális kártyák célja, hogy olyan témákat is megbeszéljünk az édesanyánkkal, amik a mindennapos kommunikáció során nem kerülnek szóba. Ezek inkább témaindítóként funkcionálnak és többek között olyan kérdésekkel is foglalkoznak, mint hogy „mi az a három dolog, amit szeretnél, ha én is megtanulnék az élettől” vagy „mit szerettél volna mindig is kipróbálni?”. A digitális kártyák április 30-tól érhetőek el a Yettel applikációban.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Tippek

Elfogyott az adatkeret húsvét után? Most egy mozdulattal segíthetsz rajta

Az ünnepi hétvégék és hosszabb családi együttlétek után sokan szembesülnek vele, hogy az adatkeret nem minden esetben végtelen.

Legyen szó húsvéti videóhívásokról, közösen nézett online filmekről vagy útvonaltervezésről, könnyen előfordulhat, hogy egy barát vagy családtag net nélkül marad – épp a legrosszabb pillanatban. A Yettel legújabb innovációja, a „Dobj 1 gigát!” funkció pontosan erre kínál megoldást: egy teljesen díjmentes lehetőséget, amellyel a számlás ügyfelek havonta egyszer 1 GB adatot küldhetnek egy feltöltőkártyás ismerősüknek, pusztán néhány érintéssel a Yettel applikáción keresztül. 

Ez a funkció nemcsupán kényelmi szolgáltatás, hanem igazi újdonság a hazai telekommunikációs piacon. A szolgáltatás célja, hogy közelebb hozza egymáshoz az embereket a digitális térben is – hiszen sokszor elég egyetlen giga ahhoz, hogy elérjünk valakit, akinek fontos üzenetünk van, vagy aki épp úton van, net nélkül. 

Hogyan működik? 

A funkció használata rendkívül egyszerű. A Yettel app friss, 11.9.0-ás vagy újabb verzióját használva a főképernyőn, vagy a Szolgáltatások > Ajándékozás menüpont alatt érhető el az újítás. Innen néhány kattintással kiválaszthatjuk, kinek szeretnénk adatot küldeni, és az ajándék giga már landol is a kiválasztott feltöltőkártyás Yettel-előfizető adatkeretében – bármiféle extra költség, engedélykérés vagy beállítás nélkül. 

A „Dobj 1 gigát!” különösen aktuális most, amikor az emberek egyre tudatosabban használják a mobilinternetet – ugyanakkor egyre több az adatintenzív tevékenység is a mindennapokban. Egy ilyen apró, de jelentős figyelmesség igazi segítséget jelenthet,  hiszen legyen szó navigációról, egy fontos e-mail elküldéséről vagy akár csak egy videó megtekintéséről, néhány száz megabájt hiánya is nagy akadályt jelenthet – főleg akkor, ha a közelben nincs Wi-Fi. 

A Yettel fejlesztőcsapata ezzel a kezdeményezéssel nemcsak technológiai előnyt kínál, hanem egy újfajta közösségi gesztust is: egyetlen érintés most valódi segítséggé válhat. Az adatmegosztás ebben a formában nemcsak praktikus, hanem személyes, és kifejezi azt is, hogy figyelünk egymásra a digitális térben is. 

A funkció jelenleg minden lakossági számlás Yettel előfizető számára elérhető, és havonta egy alkalommal használható fel. A vállalat bízik benne, hogy ez az újítás sokak számára hoz majd könnyebbséget, és hogy egyre többen élnek majd a lehetőséggel.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Tippek

Magyarországon is elérhető a LEGO® Braille Bricks

A LEGO Alapítvány és a LEGO Csoport Magyarországon is bemutatta a LEGO® Braille Bricks készletet. A program mára több mint harminc országban működik sikeresen világszerte.

A LEGO Braille Bricks célja, hogy a látássérült gyermekek számára befogadó és játékos módon tegye lehetővé a Braille-írás és -olvasás elsajátítását. A LEGO Alapítvány 2020 óta biztosít LEGO Braille Bricks készleteket olyan szervezeteknek, amelyek a látássérült gyermekek oktatására specializálódtak.

A Braille-írás tanulása játékos formában

A LEGO Braille Bricks speciálisan tervezett LEGO kockák, amelyek bütykei megfelelnek a Braille-ábécé betűinek és számainak, miközben teljes mértékben kompatibilisek a hagyományos LEGO kockákkal. Minden kockán megtalálható a megfelelő betű nyomtatott változata is, így a látássérült gyerekek és látó tanárok, diákok és családtagok együtt tanulhatnak és játszhatnak.

A készletet kifejezetten iskolai felhasználásra tervezték, és kiválóan ötvözhető a játékon keresztül történő tanulás pedagógiai módszerével: a készletekben a kockákra épülő feladatokhoz nyújtanak ötleteket a tanárok számára. Minden anyag elérhető a www.LEGOBrailleBricks.com weboldalon. A Braille-kockákkal a gyerekek fejleszthetik tapintási készségeiket, és új, szórakoztató formában tanulhatnak.

Kollaborációból született projekt

Számos javaslat érkezett az évek során egy Braille-írásra fókuszáló, LEGO kockákból álló készlet létrehozására. A LEGO Alapítvány kísérleti programja 2019-ben indult, az első ingyenes LEGO Braille Bricks készleteket pedig 2020 augusztusában, vakokat segítő partnerszervezetek közreműködésével juttatták el a diákokhoz. A program eddigi működése során több mint 56 000 gyermekhez jutott el, a LEGO Braille Bricks készletek 19 nyelven készültek el, beleértve a latin betűs ábécéket, a kínait és a vietnámit is. A készletek jelenleg 35 országban érhetők el, és több mint 54 000 képzett szakember, pedagógus és egyéb szakértő használja őket.

A magyar Braille-ábécét tartalmazó készlet fejlesztése és alkalmazása helyi szakértők bevonásával

A magyar LEGO Braille Bricks készlet fejlesztése 2021-ben kezdődött, szoros együttműködésben a Nyíregyházi Egyetemmel és a Vakok és Gyengénlátók Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Egyesületével.

Az Egyesület, a Nyíregyházi Egyetemen működő LEGO® Education Innovation Studio (LEIS) közreműködésével, március végén szakmai programot szervezett a Braille-írás 200. évfordulója alkalmából, és az eseményen mutatták be a magyar LEGO Braille Bricks készletet.

A Nyíregyházi Egyetemen működő LEGO® Education Innovation Studio (LEIS) szakmai vezetője és trénere, Szabó József Mihály már a kezdetektől részt vett a magyar Braille készlet fejlesztésében.

A többéves munkában résztvevőket mindvégig erős személyes indíttatás is vezérelte, a stábot pedig további elismert szakemberek erősítették

– mondja Szabó József Mihály.

Az első hazai készletet 2023-ban gyártotta le a LEGO Csoport. A magyar nyelvű készlet finomhangolását és a hozzá kapcsolódó módszertan kidolgozását az Egy sima, egy fordított – Egyesület az Inklúzióért munkatársai végezték látássérült gyermekek bevonásával.

A frissen kifejlesztett kockakészlet pilot programját az Egyesület az Inklúzióért a LEGO Csoport Helyi Közösségi Szerepvállalás csoportjával együttműködve indította el. „A célunk az volt, hogy ezt a sokoldalú eszközt a magyar nyelv sajátosságaira alakítva adaptálni tudjuk a nagy múltú hazai gyógypedagógiai hagyományhoz ” – mondta Tóth Adrienn Anita, az Egy sima egy fordított – Egyesület az Inklúzióért munkatársa.

A tapasztalataink nagyon jók, hiszen nemcsak a pedagógusok, hanem a látássérült és a tanulásban akadályozott látássérült gyerekek is szívesen használják a LEGO Braille Bricks készletet. A kockákhoz az alsó és a felső tagozatos általános iskolások számára külön módszertani csomagot dolgoztunk ki. Az oktatási anyagot öt kurzusra bontottuk, amelyek „hibrid“ formában, vagyis e-learning és jelenléti oktatás keretében elérhetők. Ezekre folyamatosan várjuk a gyógypedagógus kollégák jelentkezését. Szeretnénk egy olyan szakmai közösséget építeni, amelyben a látássérült gyerekek integrációját segítő aktív diskurzus alakulhat ki.

Az egyesület képviselője a szakmai közösségtől a tapasztalatok megosztását, a módszertani repertoár bővítését, valamint a pályaelhagyók számának csökkenését is reméli.

Tanulás és játék szabadon

Az Egészségügyi Világszervezet (WHO) becslései szerint világszerte körülbelül 19 millió gyermek él látássérültként, közülük mintegy 1,4 millió gyermek visszafordíthatatlan vaksággal. A LEGO Alapítvány és a LEGO Csoport elkötelezett amellett, hogy a játékon keresztüli tanulást minden gyermek számára elérhetővé tegye – függetlenül képességeiktől –, ezért a készleteket továbbra is ingyenesen biztosítják a kijelölt iskolák, intézmények és olyan szervezetek számára, amelyek látássérült gyermekekkel foglalkoznak.

A magyarországi hozzáférés

A LEGO Braille Bricks készletek Magyarországon a LEGO Csoport hivatalos partnerszervezetén keresztül, az Egy sima egy fordított – Egyesület az Inklúzióért közreműködésével érhetők el. Azok az iskolák és intézmények, amelyek szeretnének készletet igényelni, további információt a www.egysimaegyforditott.com weboldalon találnak.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading
Advertisement Hirdetés
Advertisement
Advertisement Hirdetés

Facebook

Advertisement Hirdetés
Advertisement Hirdetés

Ajánljuk

Friss