Tippek

Okos hívásrögzítéssel a kiemelkedő ügyfélélményért – az adatvédelem szem előtt tartásával

A törvényi előírásoknak megfelelő, mesterségesintelligencia-alapú megoldás segít a contact centerekben a vevő elégedettség növelésében,

Sok vállalat számára törvény írja elő, hogy rögzítsék az ügyfélszolgálatra érkező telefonhívásokat. Az ilyen, ún. compliance okokból tárolt felvételekkel azonban nemcsak a jogszabályoknak való megfelelést biztosíthatják a szervezetek, de akár az ügyfelek elégedettségének szintjét is növelhetik az adatok további elemzésével. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia (AI) segíthetnek abban, hogy az adatok gyűjtése és elemzése automatizált formában történjen. Azonban ezen technológiák alkalmazása számos kihívást is tartogat, így csak komoly körültekintéssel alkalmazhatóak. Egy sikeres magyar fejlesztés, a TC&C „CARIN QAi” elnevezésű okos hangrögzítő megoldása irányt mutat abban, hogy a contact centerekben milyen jövője lehet a törvényi megfelelőség és a legújabb technológiák, így például a mesterséges intelligencia összehangolásának.

Mára stratégiai fontosságúvá vált az ügyfélszolgálat a vállalatok számára – állapította meg tanulmányában a McKinsey. Az alapul szolgáló felmérésben a válaszadók az ügyfélélmény javításán túl a munkaerővel kapcsolatos teendőket, valamint a digitális szolgáltatások és az analitikai képességek fejlesztését, a hatékonyság növelését is a következő két év legfontosabb feladatai között emelték ki. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia alkalmazása kiemelt szerepet kaphatnak a kihívások kezelésében.

A mesterséges intelligenciával megtámogatott rögzítés, azaz az okosrögzítő-alapú megoldások által ugyanis lehetőség nyílik arra, hogy a korábban, alapvetően humán erő bevonásával végzett elemzési feladatok (az ügyfél mennyire elégedett, milyen az érzelmi töltöttsége, vannak-e esetleg látens problémái) automatizálttá váljanak. Az okos rendszerek alkalmazása azonban etikai és szabályozási kérdéseket is felvet, amelyeket a szállítók a felhasználókkal és a törvényalkotókkal közösen képesek megválaszolni.

Fókuszban az AI etika

A mesterségesintelligencia-etika kérdése tehát megkerülhetetlenné vált, amit természetesen idejekorán felismertek a terület kutatói és fejlesztői, a technológiára épülő megoldások szállítói. Szakmai fórumokat és szervezeteket (pl. AIES, AAAI, IEAI) hoztak létre, hogy közösen dolgozzák ki az etikus AI rendszerek követelményeit, és azokat a mesterséges intelligencia alkalmazását szabályozni készülő törvényalkotók felé is kommunikálják. Az adatok és a magánélet védelmét – legalábbis az adatkezelés szintjén – a GDPR, az Európai Unió hatályos általános adatvédelmi rendelete szabályozza és szolgálja. Hasonló módon az AI etikus alkalmazásához is készül uniós törvény (EU AI Act), ennek első, hivatalos tervezete azonban idén áprilisban jelent meg, így megvitatása és elfogadása még hosszabb időbe telhet.

Addig is, amíg a törvény hatályba lép, az AI megoldások szállítóinak és felhasználóinak egy jól strukturált, világosan felépített keretrendszert kell kidolgozniuk és bevezetniük a technológia etikus alkalmazáshoz. A jó hír, hogy ez nem megoldhatatlan feladat – fejlett üzleti etikai szemlélet, szabályozott szervezeti működés és a meglévő technológiai képességek birtokában, az említett iparági-szakmai ajánlások figyelembevételével jól kivitelezhető.

Továbbá, a mesterséges intelligenciát használó vállalatnak ezt a körülményt egyértelművé kell tennie ügyfelei előtt, teljesen transzparens tájékoztatást adva arról, hogy milyen adatokat, milyen célra gyűjt és elemez, illetve az érintettek mihez, hogyan adhatják hozzájárulásukat, vagy vonhatják azt meg.

CARIN – több mint törvényi megfelelés

Hibrid modellben működő világunkban az online ügyintézés minden eddiginél fontosabbá válik az élet minden területén. A szakmai ajánlásokra felépülő keretrendszerben működve a mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti az ügyintézők terheit és teheti hatékonyabbá a contact centerek munkáját, ezáltal járulva hozzá a lényegi értékteremtéshez – az ügyfelek jobb kiszolgálásához.

„Zászlóshajó termékünk, a CARIN alapképességei, továbbá a minőségbiztosító, integrált jelentéskészítő és -ütemező moduljai már eddig is hathatósan támogatták a rögzített hívások elemzését. A rövidesen megjelenő CARIN QAi verzió azonban még ennél is többre képes. Ez az okos hívásrögzítő mesterséges intelligencia segítségével három csatornán (kép, hang, szöveg) párhuzamosan elemzi az ebben az összefüggésben fontos emberi érzelmek megnyilvánulását, majd ezek kimenetét szintén egy AI megoldás összegzi. Ez az újdonságnak számító feldolgozási módszer a contact centerek optimalizálásában, automatizálásában, valamint az ügyintézői munka értékelésében és a márka megítélésének monitorozásában is segíteni fogja a vállalatokat”

– mondja Pánczél Béla, a TC&C Kft. értékesítési igazgatója.

„Hangsúlyozandó azonban, hogy a megfelelő adatgyűjtés és -elemzés mellett a vállalatok adatvédelmi szabályzata óriási szerepet játszik a jogszabályok szerinti működésben. Az érzelmeken kívüli objektív tényezőket csak akkor szabad elemezni, ha a szervezetek ezt a tevékenységet az arányosság és a szükségesség megfelelő értékelése alapján, megfelelő garanciákkal végzik. Az ügyfélszolgálati központoknak pontosan meg kell fogalmazniuk az adatkezelési célokat, biztosítani kell az érintetti jogokat, és ezeket ismertetniük kell ügyfeleikkel is, egy szóval: mindenben garantálniuk kell a GDPR-nak megfelelő működésüket”

– teszi hozzá a szakértő.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Related Topics:AI carin center contact etika hívásrögzítés okos rendszer

Up Next

Az élményvezetéstől a fedélzeti kameráig: 10 ajándékötlet autósoknak

Don't Miss

Íme, egy Viber szolgáltatás, amit valószínűleg nem használ, de pénzt takaríthat meg vele

Tippek

Így vásárolunk idén karácsonyra: a magyarok 47%-a praktikus ajándékokra esküszik

Idén karácsonykor a tudatosság és a praktikum határozza majd meg az ajándék vásárlási szokásokat Magyarországon.

Bár a többség egyetért abban, hogy nincs karácsony ajándékok nélkül, a MediaMarkt legfrissebb kutatásából az is kiderült, hogy a válaszadók 15 százaléka egyáltalán nem is tervez karácsonyi ajándékot vásárolni decemberben.

A 2024 novemberében készült reprezentatív felmérésből az is kiderült, hogy idén karácsonykor a válaszadók 39 százaléka az ajándékok kiválasztását érzi a legnagyobb kihívásnak, mivel nehezen döntenek arról, hogy kinek mi lenne a legjobb meglepetés. Ezzel párhuzamosan változás látható az ajándékozási szokásokban is: a válaszadók 21 százaléka évről-évre egyre kevesebb embert ajándékoz meg, és ugyanennyien vallották, hogy már a mennyiség helyett inkább a költséghatékonyságra figyelnek.

“Kellemest a hasznossal” ajándékba

A többség, azaz a válaszadók 47 százaléka alapvetően a praktikus, jól átgondolt ajándékokra esküszik, míg 23 százalék inkább a család és a barátok tanácsaira hagyatkozik amikor vásárlásra kerül a sor. Mindemellett nagy szerepet játszik a döntésben az ár-érték arány (29%), 24 százalék szerint pedig az egyéni megérzések is fontosak.

„A vásárlók amellett, hogy egyre tudatosabbá válnak, igénylik az olyan szolgáltatásokat is, – mint például a termékösszehasonlítás, vagy az ünnepi akciós katalógus – amelyekkel könnyebbnek érzik a karácsonyi ajándékok beszerzését.. Mi is igyekszünk könnyíteni a vásárlás folyamatát, így az ünnepi időszakban kiemelt figyelmet fordítunk a kiszállítás, és az áruházakban található csomagátvevő pontok hatékony működésére, hogy az ajándékok garantáltan időben eljussanak vásárlóinkhoz. Törekszünk arra, hogy amellett, hogy vásárlóink számára a legjobb ár-érték arányú termékeket biztosítjuk, a legjobb vásárlási élményt is nyújtsuk”

– mondta Szilágyi Gábor, a MediaMarkt Magyarország vezérigazgatója.

Miből és hogyan vesszük meg mindezt?

Miközben az online vásárlás népszerűsége egyre nő, a válaszadók 50 százaléka mégis azt nyilatkozta, hogy a legjobb ajánlatok és a tökéletes ajándékok érdekében személyesen is megnézi az áruházak kínálatát. Az olyan internetes akciók, mint a Black Friday, vagy a Black November komoly vonzerőt jelentenek, hiszen ezek hatására a megkérdezettek 23 százaléka már november végén nekiáll az ajándékok beszerzésének.

A vásárlók tudatosságát az is alátámasztja, hogy míg a megkérdezettek 43 százaléka az előző havi fizetéséből veszi meg a karácsonyi ajándékokat, a megkérdezetteknek csupán kevesebb mint negyede, 23 százaléka az, aki tudatosan készül, és már hónapokkal korábban elkezd félretenni az ünnepi költekezésre.

Legnépszerűbb ajándékok 2024-ben

2024-ben sem hazudtolják meg magukat a magyarok, és az előző évekhez hasonlóan a legtöbben, – azaz a válaszadók majdnem 50 százaléka – idén is műszaki cikkeket tervez ajándékozni, például mobiltelefont, konyhai gépeket, tévét, vagy laptopot. A válaszadók 31 százaléka ruhát, kiegészítőt vagy kozmetikumot, 22 százalékuk pedig könyvet szeretne ajándékozni. Az ajándékok mellett, az ünnepi akciók és csomagajánlatok szerepe is kiemelkedő a karácsonyi időszakban, a válaszadók 42 százaléka szerint ezek segítenek számukra könnyebbé tenni a vásárlást. Emellett, az expressz házhozszállítás és az ajándékcsomagolás szolgáltatások a megkérdezettek 18 százaléka szerint képesek stressz mentessé tenni a vásárlást.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tippek

Nem maradt már sok idő az akár 280 ezer forintos adójóváírás megszerzésére

Az év végéig még van lehetősége gyűjtögetni az öngondoskodóknak, hogy az idei megtakarításaik után a jövő évben adójóváírásban részesüljenek.

A maximálisan igénybe vehető összeg 280 ezer forint. Annak, aki most vágna bele, az idei hosszú ünnepi időszakra való tekintettel érdemes december első két hetében elindítani a folyamatot.

Évi 280 ezer forint a tét, de még nincs eléggé kihasználva a lehetőség

Mindhárom, az államtól független privát nyugdíj megtakarítási forma után az éves befizetés mértékének 20 százaléka évente visszaigényelhető a személyi jövedelemadóból – emlékeztet az év végéhez közeledve a Grantis.

Az önkéntes nyugdíjpénztárnál, önsegélyező- és egészségpénztárnál összesen évi maximum 150 ezer forint,
a nyugdíj előtakarékossági számlánál évi legfeljebb 100 ezer forint,
a nyugdíjbiztosításnál évi maximum 130 ezer forint értékben,
két vagy három megtakarítási forma kombinálása esetén pedig akár évi 280 ezer forint is visszaigényelhető az szja-ból.

A Grantis a NAV-tól megtudta, hogy idén átlagosan 59 ezer forint volt az egy megtakarítóra jutó adójóváírás összege, ami az előző évhez képest 5 ezer forinttal magasabb.

Idén közel 1 millió megtakarító volt jogosult adójóváírásra a 2023-as befizetéseik alapján.

Legtöbben az önkéntes nyugdíjpénztári befizetéseik után kérték az adóvisszatérítést, ők 546 ezren voltak.

A második legnépszerűbbek a nyugdíjbiztosítások voltak, 392 ezer személy jelezte az adóbevallásában, hogy érvényesíteni szeretné a több mint 21,8 milliárd forintos adóvisszatérítést.

A nyugdíj-előtakarékossági számlával rendelkezők közül pedig 33 ezren jelezték igényüket a 2,3 milliárd forintos adójóváírásra.

Még idén is van esély az adójóváírás megszerzésére

A Grantis szakértői felhívták a figyelmet arra, hogy még az sincs elkésve, aki jelenleg nem rendelkezik nyugdíj megtakarítással. Az év végéig még van lehetősége elindítani, és így jövőre már jogosulttá is válik az adójóváírásra.

Az idén kifejezetten hosszúra nyúló karácsonyi szünet miatt azonban érdemes még december első két hetében lépni, és tanácsadó segítségét kérni az ajánlatok összehasonlításában, valamint az adminisztrációban.

A dokumentumok és a díjak pénzintézetekhez való beérkezésére plusz pár napot szintén célszerű rászámolni. Azok pedig, akik már eddig is takarékoskodtak, de szeretnének minél nagyobb adójóváírásban részesülni, eseti befizetéssel is teljesíthetik a feltételeket.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tippek

A HONOR Magic V3 és V2 a tökéletes randipartnerek

Akár a hideg hónapokra keresünk társat, akár készülünk a tavaszi randilendületre, a HONOR Magic V3 és a most akciós HONOR Magic V2 egyaránt hű társak lesznek akár a románc előre lendítésében is.

Egy jól összerakott Tinder vagy egyéb profil kulcsfontosságú, és ebben remek partner a két készülék.

Függetlenül attól, hogy őszi párkeresésbe kezdünk, vagy gyűjtjük az álmot a tavaszi hajrára, fontos, hogy remek képekkel töltsük fel randiappjainkat, közösségi média profiljainkat. Amellett, hogy a HONOR Magic V3 és Magic V2 elképesztően vagány, vékony hajlítható készülékek, számos olyan funkcióval rendelkeznek, amik megkönnyítik ezeket a folyamatokat – hogy elég legyen csak a randi miatt szorongani, és máson már ne kelljen.

Az eszközök kiváló fényképezési képességekkel bírnak, így kristálytiszta és gyönyörű fotókat lőhetünk magunkról. Ráadásul, mivel kihajtható, tabletként is használhatjuk, így jóval könnyebb rajta szerkeszteni, finomhangolni, csinosítani fényképeinket. A HONOR Magic V3 AI radír funkciója segít törölni a nem kívánt elemeket is: zavaró tényezőket, a háttérben megjelenő nem kívánt elemeket… és esetleg exeket a régi képekről.

Most ráadásul kedvezményesen vásárolható meg a csúcskategóriás HONOR Magic V3 elődje is, a HONOR Magic V2. A szintén hajlítható eszköz 5000 mAh-s akkumulátora egész nap megbízható szövetséges lehet, így nem kell aggódnunk, hogy pont egy randi közben vagy után merülne le.

A Black Friday keretein belül egyébként a HONOR számos partnerüzlettel együttműködve kínálja kedvezményesen legjobb készülékeit a HONOR 200 szériától kezdve és a HONOR Magic6 Pro-n át a megfizethető árú, megbízható HONOR X6b-ig és a HONOR tabletekig. Az akciókban a MediaMarkt, az Euronics és az Auchan vesznek részt, hogy a lehető legjobb áron kerülhessenek a fogyasztókhoz ezek az eszközök. A Telekomnál a HONOR 200 Pro-hoz ingyenes HONOR 200 Lite is jár december végéig, míg a HONOR 200-hoz egy HONOR Pad X8a. A HONOR Magic6 Lite-hoz ajándék HONOR Band 9 okoskarkötő jár. Részletek a konkrét termékekről és kedvezményekről a partnerüzletek kínálatában.

További információk a HONOR hivatalos honlapján olvashatók: www.honor.com.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!