Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Gyakorlatorientált képzések: együttműködik a Széchenyi István Egyetem és a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége

Együttműködési megállapodást írt alá a győri Széchenyi István Egyetem és a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége a napokban.

A partnerség célja, hogy tovább erősítse a logisztikai képzések gyakorlatorientáltságát és még szorosabb kapcsolatot teremtsen az egyetemi oktatás, valamint a szakterület piaci szereplői között.

„Hatékony logisztika – versenyképesség a gyakorlatban” címmel rendezett szakmai konferenciát és üzleti találkozót a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége a Széchenyi István Egyetem Győri Innovációs Parkjában. Az eseményen Bíró Koppány Ajtony, a szövetség főtitkára elmondta: céljuk, hogy az ágazatot érintő legfrissebb információk első kézből jussanak el a terület szakembereihez.

„Gyakorlati megoldásokat adunk ahhoz, hogy miként növelhetik versenyképességüket a kis-, közepes és nagyvállalatok, többek közt hatékonyabb logisztikával, zöld és fenntartható megoldásokkal, digitalizációval és adatvezérelt döntésekkel, valamint az elérhető támogatások és pályázatok bevonásával”

– sorolta. Hozzátette, a konferencia keretei közt a Széchenyi István Egyetemmel aláírt megállapodás ahhoz járul hozzá, hogy a naprakész ismeretek a hallgatók számára is elérhetővé váljanak.

Dr. Szép János, az egyetem Építész-, Építő- és Közlekedésmérnöki Karának dékánja kifejtette, a logisztika gyakorlatilag minden területen megjelenik. Nem véletlen, hogy ma már a műszaki menedzser szak keretében építőipari logisztika specializáción is képeznek szakembereket.

„Az együttműködés révén még gyorsabban tudjuk becsatornázni képzésünkbe azokat az információkat, amelyek az ipari szereplőktől jönnek. Hallgatóink így értékes és keresett tudással léphetnek ki a munkaerőpiacra”

– húzta alá.

Az eseményen dr. Földesi Péter professzor, a Logisztikai és Szállítmányozási Tanszék vezetője üdvözölte a szövetséggel kialakított szoros kapcsolatot. Kiemelte, a logisztika ma már sokkal több mint rakodás-szállítás-tárolás, ezért nélkülözhetetlen, hogy a dinamikusan fejlődő tudományterületen folyamatosan a tananyag részévé váljanak a legújabb trendek és eredmények.

Az együttműködés értelmében a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége összegyűjti és az egyetem rendelkezésére bocsátja az aktuális piaci és szakmai elvárásokat, valamint tapasztalataival segíti a képzést. A szövetség folyamatos tájékoztatást ad a logisztikai ágazat legfrissebb trendjeiről, és lehetőséget biztosít az egyetem oktatóinak, valamint hallgatóinak arra is, hogy díjmentesen vegyenek részt saját szervezésű szakmai konferenciáin.

A Széchenyi István Egyetem a megfogalmazott szakmai és gyakorlati igényeket beépíti képzési programjaiba, emellett megosztja partnerével az oktatás területén megjelenő aktuális szakmai és módszertani irányokat. A partnerség közös szakmai rendezvények szervezésére is lehetőséget teremt.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Budapest adott otthont a Schneider Electric Europe Supplier Day 2026 nemzetközi stratégiai beszállítói eseményének

Budapest adott otthont a Schneider Electric Europe Supplier Day 2026 nemzetközi eseménynek, amely Európa meghatározó beszállítóit, a Schneider Electric vezetőit és iparági szakértőit hozta össze annak érdekében, hogy közösen határozzák meg az energiaipar és az ipari értéklánc jövőbeni prioritásait.

A Powering the Future mottó jegyében megrendezett esemény célja a stratégiai partnerségek további erősítése, a közös növekedési lehetőségek feltárása, valamint azoknak a kihívásoknak és lehetőségeknek a megvitatása volt, amelyeket az elektrifikáció, a digitalizáció, a mesterséges intelligencia és az új energiaigényes infrastruktúrák, többek között az adatközpontok fejlődése teremtenek.

A budapesti találkozón mintegy 250 fő vett részt, köztük a Schneider Electric vezetői és több mint 200 stratégiai partner képviselője. A rendezvény egyedülálló lehetőséget biztosított arra, hogy a vállalat és beszállítói ökoszisztémája közösen gondolkodjon a jövő kihívásairól, és olyan együttműködési irányokat határozzon meg, amelyek támogatják a gyorsabb, rugalmasabb és fenntarthatóbb működést.

A rendezvény délelőtti eseményeinek központi témája a Schneider Electric globális ellátási láncának átalakulása, valamint a stratégiai beszállítói partnerségek jelentősége volt. A program olyan témákat járt körül, mint a növekedés támogatása, a működési rugalmasság növelése és a közös végrehajtási képességek fejlesztése.

A Schneider Electric szerint a jövő energiaipari és ipari kihívásaira csak szoros együttműködéssel lehet hatékony válaszokat adni. A stratégiai partnerektől a vállalat nem pusztán stabil beszállítói kapcsolatot vár, hanem olyan együttműködést, amely hozzájárul a versenyképesség, a fenntarthatóság, a minőség és az innováció folyamatos fejlesztéséhez.

„A következő energiaipari korszakban az együttműködés lesz a siker kulcsa. Az elektrifikáció, a digitalizáció és a mesterséges intelligencia által formált világban olyan partneri ökoszisztémákra van szükség, amelyek képesek együtt gyorsabban reagálni, innoválni és értéket teremteni ügyfeleink és a társadalom számára”

– mondta Siliga Tünde a Schneider Electric GSC Budapest HUB vezetője.

A délutáni program fókuszában azok a technológiai trendek álltnak, amelyek alapvetően formálják az energiafelhasználás jövőjét. Kiemelt téma volt az adatközpontok gyors fejlődése, a mesterséges intelligencia térnyerése és a digitális megoldások szerepe az energiahatékonyabb működés kialakításában.

A Schneider Electric szerint a digitalizáció és a mesterséges intelligencia nem csupán új technológiai lehetőségeket jelentenek, hanem hozzájárulhatnak ahhoz is, hogy a Schneider Electric és beszállítói ökoszisztémája ezeket a fejleményeket a fenntartható növekedés lehetőségeivé alakítsa. A rendezvény részeként beszállítói fórumok, workshopok és vezetői egyeztetések is helyet kaptak, amelyek célja a tapasztalatcsere és az innovációs lehetőségek feltárása. A résztvevők olyan témákban osztották meg tapasztalataikat, mint az ellátási láncok ellenállóképessége, az ipari innováció, a digitalizáció, a fenntartható működés és a jövő gyártási megoldásai.

A Schneider Electric Europe Supplier Day 2026 üzenete, hogy a jövő energiaipari rendszereinek kialakítása közös feladat. A vállalat és stratégiai partnerei együtt dolgoznak azon, hogy az új technológiákban rejlő lehetőségeket hosszú távú értékteremtéssé alakítsák.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Az összes hitelállomány több mint egyötödét támogatott lakáshitelek teszik ki

Látványosan emelkedett az év második negyedévében is a támogatott lakáshitelek aránya – derül ki a Magyar Nemzeti Bank Háztartások hitelállománya című negyedéves jelentése, amelyet a Bank360 dolgozott fel.

A jelentés szerint a hazai háztartási hitelállomány 2026 II. negyedévének végére 14 292 milliárd forintra nőtt, ami éves alapon 19,4%-os emelkedést jelent. Az állományon belül változatlanul a forint alapú piaci lakáshitelek részaránya a legmagasabb, igaz, ez az arány az Otthon Start Program indulása óta folyamatosan csökken. Ezzel párhuzamosan az új folyósításokon belül a piaci lakáshitelek már csak a harmadik legjelentősebb részaránnyal rendelkeznek, lemaradva a támogatott lakáshitelek és a személyi hitelek mögött.

Ma reggel jelent meg a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapján a 2026. II. negyedévre vonatkozó Háztartások hitelállományának alakulása című jelentés. A jegybanki adatsor szerint a szóban forgó időszak végén 14 292 milliárd forint volt a hazai háztartási hitelállomány, ami 5,7%-kal múlta felül az I. negyedév végén regisztrált 13 527 milliárd forintot. Év/év alapon az állomány ennél lényegesen nagyobb, mintegy 19,4%-os mértékben tudott növekedni, 2025. II. negyedév végén ugyanis még csak 11 968 milliárd forintot tett ki a háztartási hitelállomány.

A háztartási hitelállományon belül változatlanul a piaci kamatozású és egyéb lakáshitelek rendelkeznek a legnagyobb, 34,4%-os részaránnyal, igaz, ez 2,2 százalékpontos csökkenést jelent az I. negyedév végi 36,6%-os részarányhoz képest. Éves alapon még jelentősebb, 6,1 százalékpontos térvesztésről beszélhetünk, 2025. II. negyedév végén még a hitelállomány 40,5%-át tették ki a piaci kamatozású és egyéb lakáshitelek. Igaz, összegszerűen még így is a részállomány növekedéséről beszélhetünk, elvégre az egy évvel korábbi 4 844 milliárd forintos piaci lakáshitel-állomány az idei II. negyedév végére 4 911 milliárd forintra emelkedett, ami 1,4%-os növekedést jelent.

A piaci és egyéb lakáshitelek részarányának csökkenését egyértelműen az Otthon Start Program tavaly szeptemberi indulásával magyarázhatjuk. A tavalyi év II. – tehát a program indulása előtti utolsó – negyedév végén a támogatott lakáshitelek teljes állományon belüli aránya mindössze 10,5% volt, ami azóta folyamatosan emelkedik, és idén június végére elérte a 20,6%-ot. Ez a tendencia még látványosabban megmutatkozik a tárgynegyedévi folyósításokon belül, ahol is 2025. II. negyedévben 8,7%, 2026. II. negyedévben pedig már 39,9% volt a támogatott forint lakáshitelek súlya.

Ezzel párhuzamosan pedig a piaci és egyéb forint lakáshitelek folyósításon belüli részaránya a 2025. II. negyedévi 33,4%-ról az idei év II. negyedévi 11,1%-ra csökkent. Érdemes azonban megjegyezni, hogy a támogatott lakáshitelek folyósításának részaránya a most vizsgált időszakban már csökkenőben volt. Míg 2025. IV. negyedévben a folyósított állománynak a 43,5%-át tették ki a támogatott lakáshitelek, 2026. I. negyedévben pedig a 45,5%-át, addig a II. negyedévben már csak a fent említett 39,9%-át.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!