Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Közel 200 ezres futással is kapósak a japán modellek

A Használtautó.hu 2026 első negyedéves adatai alapján a japán autók továbbra is stabilan a hazai használtautó-piac legkeresettebb szereplői közé tartoznak. A toplista élén toronymagasan a Suzuki Swift áll, de a Toyota és a Honda modelljei is szép számban képviseltetik magukat.

Az adatok alapján egyértelmű trend rajzolódik ki: a magyar vásárlók jelentős része továbbra is a megbízható, kiszámítható fenntartású modelleket keresi, még akkor is, ha ezek általában idősebbek a piaci átlagnál.

A vizsgált tíz modell népszerűségét jól mutatja, hogy a 2026 első negyedéves összes érdeklődés* 11%-a ezekhez a típusokhoz kapcsolódik, és az oldalon szereplő hirdetéseknek 6%-át adják. Az érdeklődések* alapján összeállított népszerűségi toplista élén a Suzuki Swift végzett 30 500 érdeklődéssel, ami messze kiemelkedik a mezőnyből. Az átlagosan 1,68 millió forintos áron kínált modell 18 éves átlagéletkorral szerepel a kínálatban, a típus még idősebb példányok esetében is stabil keresletnek örvend. Hasonló jelenség figyelhető meg a Suzuki Ignisnél is, amely közel 19 éves átlagéletkor mellett több mint 10 ezer érdeklődést generált.

A toplista második és harmadik helyén a Toyota Corolla és a Toyota Yaris áll 17 800, illetve 17 400 érdeklődéssel. A Corolla átlagosan 4,76 millió forintos árszinten, 11 éves átlagéletkor mellett szerepel, míg a Yaris ennél olcsóbb, 3,1 millió forintos átlagárral és közel 13,6 éves átlagéletkorral. A lista középmezőnyében a Suzuki Vitara, a Honda Civic és a Toyota RAV4 egyaránt 11–15 ezer közötti érdeklődést hozott. A Vitara különösen érdekes, hiszen a lista egyik legfiatalabb modellje 8,6 éves átlagéletkorral, miközben átlagára már meghaladja az 5,2 millió forintot. A RAV4 ezzel szemben a legdrágább modellek közé tartozik, 7,64 millió forintos átlagárral, ami jól mutatja, hogy a japán SUV-k a magasabb árkategóriában is versenyképesek.

A futásteljesítményeket vizsgálva szintén kirajzolódik egy fontos minta: több modell – például a Honda Civic vagy a Suzuki Ignis – 180–190 ezer kilométeres átlag mellett is jelentős érdeklődést generál. A vásárlók ezeknél a típusoknál kevésbé tartanak a magasabb futástól, ami szorosan összefügg a megbízhatóságról kialakult képpel.

„A japán autók népszerűségének fő oka Magyarországon a megbízhatóság, a kedvező fenntartási költség és a jó értéktartás. A hazai vásárlók többsége olyan modellt keres, amely hosszú távon is kiszámítható választás, ritkábban hibásodik meg, és idősebb korban is könnyen eladható. A Toyota, Suzuki és Honda márkák iránt régóta erős a bizalom: ebben szerepet játszik a Suzuki hazai jelenléte, a Toyota ismert megbízhatósága, valamint a Honda tartóssága is. Emellett a Swift, Yaris vagy Corolla méretben és fogyasztásban is jól illeszkedik a magyar autósok mindennapi igényeihez”

– mondta Koralewsky Márk, a Használtautó.hu vezetője.

Az adatok alapján a japán modellek sikere mögött egyértelműen egy tudatos vásárlói stratégia áll. A piacon egyre több modern, alternatív hajtású autó jelenik meg, és az árak is folyamatosan változnak, a kereslet egy jelentős része továbbra is a jól bevált konstrukciók felé fordul. A japán modellek esetében ez a stabilitás különösen jól látszik: a magasabb életkor és futásteljesítmény ellenére is vonzzák az érdeklődést, ami hosszú távon is meghatározó szereplőkké teszi őket a hazai használtautó-piacon.

*Érdeklődések: telefonszám és e-mail cím felfedések száma.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Az MI nem munkahelyeket, hanem feladatokat automatizál

Igaz, hogy negatív spirálba került az IT szakma, és a mesterséges intelligencia a programozók munkáját is veszélyezteti? Itt az idő mélységében is megvizsgálni a helyzetet, hiszen az aggodalmak mellett létezik optimista forgatókönyv is, miszerint – ahogy a Világgazdasági Fórum előrejelzése is mutatja – 2027-ig akár 40%-kal nőhet a mesterséges intelligenciával és gépi tanulással foglalkozó szakemberek iránti kereslet.

A mesterséges intelligencia már most alakítja a munkaerőpiacot: a leginkább érintettek a fiatal diplomások, a technológiához nehezebben alkalmazkodó idősebb munkavállalók és a rutin irodai munkát végző diplomások – különös tekintettel a női munkaerőre. Mindezt megerősíti az Anthropic napokban megjelent kutatása. Tény, hogy nagyon sok munkafolyamat kiváltható az MI segítségével, és ezek közé már bekerültek a junior programozói feladatok is. A The Washington Post szerint a ChatGPT berobbanását követő két évben az amerikai programozói állások száma 25%-kal csökkent, az OECD becslése alapján pedig a munkahelyek körülbelül 27%-a magas automatizációs kockázatnak van kitéve.

Hatékonyságnövelés – emberi kontroll mellett

A GitHub Copilot használatával végzett kutatások szerint a fejlesztők átlagosan akár 55%-kal gyorsabban képesek kódot írni, ami jól mutatja, hogy az MI elsősorban a termelékenységet növeli. Ha azonban a minőséget is nézzük, már lényegesen árnyaltabb a kép. A Stack Overflow kutatásában a professzionális fejlesztők közel fele (45%) úgy látja, hogy a mesterséges intelligencia eszközei rosszul vagy nagyon rosszul kezelik az összetett feladatokat, ezért 70%-uk nem érzi a mesterséges intelligenciát a munkájukra leselkedő fenyegetésnek. A jelenlegi nagy nyelvi modellek esetében a kutatások szerint összetettebb feladatoknál akár 10–30% közötti hibaarány (hallucináció) is előfordulhat, ami továbbra is elengedhetetlenné teszi az emberi ellenőrzést. Nem véletlen, hogy a ChatGPT mögött álló OpenAI cég az előzetes jelzések szerint megduplázza, és a 2026-os év végéig 8000 főre növeli munkatársainak számát.

Mindez azt jelenti, hogy bár a hagyományos programozói szerepkörök iránti igény csökken, új lehetőségek is nyílnak az új készségekkel rendelkező, speciális területeken dolgozó programozók számára: a magas szintű problémamegoldás, az architektúra-tervezés, a fejlesztői MI-eszközök promptolása és betanítása válnak egyre értékesebbé.

Soft skillek és MI ismeretek a megoldás

„A felsőoktatási intézményeknek kulcsszerepe van a képzésben, hiszen nyitott, innovatív, kreatív, kritikus gondolkodású, problémamegoldó diplomásokat kell a munkaerőpiacra bocsátani, akik már készségszinten és interdiszciplináris környezetben használják az MI-t. Fel kell készítenünk a hallgatóinkat, hogy a jövőben a piacképes tudás nem egy statikus diploma, hanem egy folyamatosan frissített kompetenciacsomag, amely a belépési pont egy élethosszig tartó tanulási ökoszisztémába”

– mondta el Dr. Dietz Ferenc, a Gábor Dénes Egyetem elnöke, majd hozzátette:

„A Gábor Dénes Egyetemen az MI-t nemcsak az elméleti és gyakorlati tananyagainkba, hanem a módszertanba és eszközeinkbe is beépítjük.”

MI-tudás – az alapműveltség része

Egyre nagyobb a piaci igény az ún. MI-alapműveltség meglétére is: mi az MI, milyen területeken használható, mit jelent a nyelvi modell, és melyik nyelvi modell mire jó, hogyan kell promptolni, hogyan kell ellenőrizni a válaszokat, és milyen kockázatokkal kell számolni. Ez azért is fontos, mert az MI már minden ágazatban jelen van, és ilyen értelemben minden cég egy kicsit technológiai vállalattá válik a jövőben.

Ezt a kutatások is alátámasztják: egy friss Microsoft felmérés szerint az USA-ban a vezetők 66%-a már nem vesz fel olyan munkavállalót, aki nem rendelkezik mesterségesintelligencia-ismeretekkel, és az amerikai munkavállalók 50%-a – ágazattól függetlenül – már használja is az MI-t a munkájához.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A Wellis a Growww Digitallal kötött stratégiai partnerséget

A régiós és tengerentúli piacokon is meghatározó, vezető magyar gyártó-kereskedő, a Wellis a Growww Digital digitálismarketing-ügynökséget választotta stratégiai növekedési partnerének. Az együttműködés 2026 elejétől a teljes digitális ökoszisztémára kiterjed: az akvizíciós kampányok kezelése mellett a digitális analitika és az attribúciós modellezés is kiemelt szerepet kap az amerikai és az európai piacokon egyaránt.

A nemzetközi spa- és szaniterpiac egyik legjelentősebb szereplője, a magyar tulajdonú Wellis elért arra a pontra, ahol a globális növekedés fenntartásához már nem csupán csatornaoptimalizálásra, hanem rendszerszintű digitális működésre van szükség. Az együttműködés keretében a Growww Digital szenior szakértői csapata veszi át a Wellis régiós és tengerentúli akvizíciós PPC- és márkaépítési kampányainak irányítását, szoros egységbe kovácsolva a stratégiai tanácsadást a fegyelmezett operatív kivitelezéssel.

A partnerség egyik kiemelt szakmai pillére a Roivenue e-commerce attribúciós platform bevezetése és alkalmazása. Ez a megoldás lehetővé teszi, hogy a Wellis hazai és külföldi akvizíciós és márkaépítési célú kampányai esetén pontosan látható legyen az egyes csatornák üzleti eredményhez való hozzájárulása.

„Egy olyan komplex, több kontinenst és tucatnyi országot átfogó szervezetnél, mint a Wellis, nem engedhetjük meg magunknak a fragmentált működést és a mérési vakfoltokat”

– mondta az együttműködés kapcsán Gesztesi Gábor, a Wellis marketingigazgatója.

„Olyan partnert kerestünk, aki nem kísérletezik a költségünkön, hanem bizonyított felelősségvállalással, rendszerszintű gondolkodással támogatja a céljainkat. A Growww Digital hibrid modellje – ahol a tanácsadói mélység kivitelezői fegyelemmel párosul – pontosan azt a stabilitást és kontrollt adja meg, ami a nemzetközi skálázáshoz elengedhetetlen.”

A Growww Digital számára a Wellis-szel való közös munka kiemelt jelentőségű, hiszen a gyártó-kereskedő cég a magyar gazdaság egyik legfontosabb „régiós bajnoka”, amely az amerikai piacon is sikeresen vetette meg a lábát.

„A Wellis egy rendkívül erős márka és egy igazi hazai sikertörténet, amely magyar gyártó-kereskedőként, hazai beruházással és szakértői gárdával az utóbbi két évtizedben példamutató eredményeket ért el világszinten is. Célunk, hogy stratégiai partnerségben közösen skálázzuk tovább a Wellis digitális növekedését.”

– tette hozzá Szabó László, a Growww Digital ügyvezető partnere.

Az együttműködés fókuszában a 2026-os évben az amerikai piaci jelenlét erősítése, valamint a közép-kelet-európai régió dominanciájának stabilizálása áll. A Growww Digital szakemberei nem csupán a PPC-kampányok kezeléséért felelnek, hanem a teljes digitális üzleti logika fejlesztéséért, biztosítva, hogy a stratégia és a végrehajtás egyetlen szakértői csapat irányítása mentén valósulhat meg.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!