Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Nagyon megdrágultak a céges bankszámlák költségei

A BiztosDöntés.hu becslése alapján csak az elmúlt két évben összesen akár 70 százalékkal is növekedhettek a kis- és mikrovállalkozások bankszámla költségei, a magas infláció és a pénzügyi tranzakciós illeték emelkedése következtében.

A szakportál kiszámolta, hogy mennyivel drágultak az utalások a tranzakciós illeték legutóbbi áthárítása óta.

Nagyon megdrágultak az átutalások díjai

A vállalkozások – a lakossággal ellentétben – nem kapnak díjkedvezményt az átutalások első 50 000 forintjára, nincs ingyenes készpénzfelvétel, QR-kódos fizetés vagy fizetési kérelem sem. Ebben a szektorban nem szokás korlátlan díjmentes átutalási lehetőséget adni a bankok részéről, így a vállalkozások csillapítás nélkül a nyakukba kapják a piaci költségnövekedési hatásokat.

Ezt pedig beépítik a viszonteladói vagy végfelhasználói áraikba, így a céges banki díjemeléseket is végső soron a lakosság fizeti meg.

Mennyibe kerül most néhány millió forint átutalása?

A BiztosDöntés.hu piaci gyűjtést végzett 2024 decemberében, amelyben arra volt kíváncsi, hogy jelenleg mennyibe kerül néhány millió forint átutalása több részletben, a számlavezetés havidíjával és a legolcsóbb céges bankkártya éves díjának egyhavi átlagával együtt egy meglévő KKV esetében. Az elemzés alapját az adta, hogy az idén augusztus 1-től érvényes pénzügyi tranzakciós illetékemelést mára jórészt minden bank beépítette a vállalkozóknak kínált bankszámlái díjazásába.

1 millió forint átutalása 10 darab, egyenként 100 000 forintos átutalásként:

(utalások díja + havidíj + egy hónapra eső éves kártyadíj összesen)

BinX – Pénzforgalmi számla 3 290 Ft
Erste Bank- Vállalkozói M Számlacsomag 7 320 Ft
MBH Bank- Lendület Számlacsomag 7 364 Ft
UniCredit Bank- FixPont számlacsomag 7 458 Ft
Gránit Bank – Alapszámla 2 8 107 Ft
Raiffeisen Bank – Vállalkozói Aktív Számla 1 8 386 Ft
OTP Bank – Vállalkozói SPRINT csomag 9 790 Ft
K&H Bank – Start extra 10 877 Ft
MagNet Bank – Mars 12 374 Ft
CIB Bank – Partner Médium vállalkozói számlacsomag 14 910 Ft

Mint látszik, a legolcsóbb és legdrágább vállalkozói számla konstrukció között több mint négyszeres a különbség.

3 millió forint átutalása 6 darab, egyenként 500 000 forintos átutalásként:
(utalások díja + havidíj + egy hónapra eső éves kártyadíj összesen)

BinX – Pénzforgalmi számla 2 494 Ft
MBH Bank- Lendület Számlacsomag 15 800 Ft
UniCredit Bank- FixPont Számlacsomag 17 078 Ft
Erste Bank- Vállalkozói M számlacsomag 19 830 Ft
Gránit Bank – Alapszámla 2+ 19 907 Ft
OTP Bank – Vállalkozói SPRINT csomag 22 000 Ft
Raiffeisen Bank – Vállalkozói Aktív Számla 1 24 186 Ft
K&H Bank – Start extra 25 577 Ft
MagNet Bank – Mars 27 146 Ft
CIB Bank – Partner Médium vállalkozói számlacsomag 27 910 Ft

Ennél a számításnál a különbség a legolcsóbb és a legdrágább között már több, mint tízszeres. De a legolcsóbb utáni első bankszámla is több, mint hatszor drágább összdíjazású.

5 millió forint átutalása 5 darab, egyenként 1 000 000 forintos átutalásként:
(utalások díja + havidíj + egy hónapra eső éves kártyadíj összesen)

BinX – Pénzforgalmi számla 2 295 Ft
MBH Bank- Lendület Számlacsomag 24 659 Ft
UniCredit Bank- FixPont Számlacsomag 28 058 Ft
Gránit Bank- Alapszámla 2+ 31 407 Ft
Erste Bank – Vállalkozói M Számlacsomag 32 690 Ft
OTP Bank – Kisvállalkozói E-számlacsomag 33 750 Ft
Raiffeisen Bank – Vállalkozói Aktív Számla 3 38 613 Ft
K&H Bank – Start extra 41 777 Ft
MagNet Bank – Jupiter 42 672 Ft
CIB Bank – Partner Médium vállalkozói számlacsomag 43 150 Ft

Mint látszik, itt a legolcsóbb és a legdrágább közötti különbség már közel hússzoros a BiztosDöntés.hu vállalkozói bankszámla kalkulátora szerint. Azonban a legolcsóbb és a következő legolcsóbb konstrukció között is több, mint tízszeres a különbség a banki összköltségben.

A táblázatokban az élen végző BinX Zrt. az első magyar alapítású és tulajdonú neobank, melyet az MNB felügyel. A BinX-et a Számlázz.hu alapító hozták létre, így Számlázz.hu-s integrációkat (egyszerűsített számlanyitási folyamat, autokassza és számlakifizetés) is kínál. A BinX teljes értékű pénzforgalmi számlavezetést végez, a számlanyitást a bankokhoz hasonlóan automatikusan jelentik a NAV és a cégnyilvántartás felé.

Jelenleg az egyetlen olyan pénzforgalmi számlát, melyet pár perc alatt szelfivel meg lehet nyitni, a BinX kínálja Magyarországon.

A számlához prémium bankkártya kapcsolódik alapáron, de a Számlázz.hu #profi díjcsomagjára előfizetők számára a BinX-Számlázz.hu co-branded kártya éves díja ingyenes. A BinX az ügyfelei általa kezelt pénzét mindenkor az MNB-nél, vagy alacsony kockázatú értékpapírokban (pl. magyar állampapírban) tartja.

Az áfakörön kívüli vállalkozások lakossági bankszámlát is használhatnak

Az áfa hatálya alá nem tartozó, illetve jelenleg a KATA adózási formát alkalmazó egyéni vállalkozások a drága pénzforgalmi bankszámla helyett a sokkal kedvezőbb díjú lakossági bankszámlával is bankolhatnak. Ezek a számlák azonban nem csak olcsóbbak, de olyan készpénzfelvételi és átutalási kedvezményeket is biztosítanak, amelyek vállalkozói számlákon egyáltalán nem érhetők el.

Gergely Péter ezért azt tanácsolja ezeknek az egyéni vállalkozóknak, hogy éljenek a lehetőséggel, és válasszanak vállalkozásuk pénzügyeinek lebonyolítására egy kedvező bankszámlát a hagyományosan drága céges bankszámla helyett, amellyel jelentős bankköltséget spórolhatnak meg.

Akik már most is lakossági bankszámlát használnak, azok számára a következő pár hónapban emelkednek a díjak a pénzügyi tranzakciós illeték áthárítása miatt, amihez kisvártatva hozzájön még a bank szokásos évi egyszeri inflációs díjemelése is.

Számukra érdemes lehet még az év végén vagy a következő év elején áttekinteni a banki ajánlatokat, és a megemelkedett bankköltségek elfogadása helyett kedvezőbb számlacsomagot választaniuk az új évre.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A körforgásos gazdaságra fókuszál az SZTNH új, kkv-kat támogató kiadványa

Az ipari termeléshez, hulladékkezeléshez köthető környezeti problémák bolygónk egyik legnagyobb kihívása: Európában évi 2,2 milliárd tonna hulladékot termelünk, a legfrissebb Circularity Gap Report szerint azonban a globális gazdaság csak 7,2 %-ban tekinthető körforgásosnak.

A változás szükségességét egyre több piaci szereplő ismeri fel, a Boston Consulting Group felmérése szerint globálisan a vállalatok 65 %-nál a klímaváltozással szembeni küzdelem és a fenntarthatóság kiemelt jelentőséggel bír. A Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatala (SZTNH) aktívan tesz azért, hogy a hazai vállalkozások IP (szellemi tulajdon) tudatosak legyenek ezen a téren is, ezért pozitív példákat, és a témában leginkább releváns oltalmi formákat ismertető kiadvánnyal, valamint edukatív kampánnyal segíti a fenntartható működésre törekvő kkv-kat.

A körforgásos gazdaság az erőforrások fenntartható és hatékony felhasználását jelenti: a termékek életciklusa alatt a lehető legtöbbször hasznosítják azokat, így csökkentve a hulladéktermelést és az erőforrás-felhasználást. A „Szellemitulajdon-védelem a körforgásos gazdaságban – Iránytű kkv-knak” című kiadvány, valamint az ehhez kapcsolódó IP Hősök kampány célja, hogy a körforgásos működést szem előtt tartó cégek számára is bemutassa, hogyan szerezhetnek jogi védelmet, növelhetik piaci- és versenyelőnyüket oltalomszerzéssel.

Az Európai Unió Szellemi Tulajdoni Hivatala (EUIPO) 2022-es kkv-jelentése szerint szinte minden (93%) – a felmérésben résztvevő – szellemitulajdon-jogot regisztrált kis- és középvállalkozás pozitív hatást tapasztalt üzleti tevékenységében. „A szellemi tulajdonjogok hasznosítása bevételt is hozhat egy kkv-nak. A tudatosan felépített és kezelt szellemi tulajdonjogi portfólió versenyelőnyt jelent a piacon és vonzóbbá teszi a vállalkozást a befektetők számára is. A legfontosabb azonban, hogy jogbiztonságot teremt, megvédve a vállalkozásokat például a hamisítókkal, másolókkal szemben. Az oltalom megszerzése az első lépés a sikeres innováció hasznosításhoz” – emeli ki Farkas Szabolcs, az SZTNH elnöke.

A kiadvány részletesen tárgyalja a szellemi tulajdon szerepét a körforgásos gazdaságban, az IP stratégia jelentőségét, bemutatja a különböző oltalomtípusokat, valamint olyan innovatív magyar cégeket, amelyek a fenntartható fejlődésért dolgoznak, és tudatosan alkalmazzák a szellemi tulajdonvédelem eszközeit. A megfelelő oltalmakkal körülbástyázott szellemi tulajdon jogilag tisztázott státusza ugyanis megkönnyíti és elősegítheti annak hasznosítását, értékesítését. A fenntartható innovációk iparjogvédelmi oltalmazása piaci előnyt jelenthet a fenntarthatóság mellett elkötelezett vállalkozások számára is, és jó példaként ösztönözhetik a többi szereplőt is, hogy tartsák szem előtt a körkörös gazdaság elveit. Az ilyen jellegű innovációk hasznosítása és ezen értékekre épülő – például védjeggyel megkülönböztetett – márkák ösztönzik a fogyasztókat, hogy környezetbarát szolgáltatásokat és termékeket válasszanak, elősegítve a társadalmi és környezeti jólétet.

Szellemitulajdon-védelem a körforgásos gazdaságban – Iránytű KKV-knak: https://ipmindenkinek.hu/images/KORFORGASOS/IP_Hosok_a_korforgasos_gazdasag_elomozditasaban_2024.08_compressed.pdf

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Csökkent a garázsok túlárazottsága, de így is magas az átlagár

A lakáspiaccal ellentétben a fedett gépkocsitárolók országos átlagára éves szinten csökkenő tendenciát mutat, ám óriási különbségek alakultak ki az egyes települések között: a rekorder Kecskemét, ahol az Otthon Centrum hálózata révén értékesített garázsok átlagára majdnem eléri a tízmillió forintot, ami jócskán felülmúlja a fővárosi árszintet is.

A garázsok idei országos átlagára az előző éves átlagértéknél 6,8 százalékkal alacsonyabb, így a vevők átlagosan 6,8 millió forintot fizettek egy fedett parkolóért 2024-ben. Az árcsökkenés magyarázata azonban nem a lanyhuló kereslettel, hanem sokkal inkább az árkorrekcióval magyarázható.

A főváros esetében a budai kerületekben, illetve a belvárosban 6-7 millió forint közötti sávban mozog az átlagár. A XIII. kerületben 6,7, a IX. kerületben 6,15 millió forint egy garázs átlagára. A külső pesti kerületekben már előfordulnak 6 millió forint alatti fedett gépkocsibeállók, de ezekben a városrészekben a kereslet is jelentősen alacsonyabb.

„A budapesti kerületek árai tovább konvergáltak egymáshoz és a korábbi években tapasztalt, nagy különbség már nincs jelen a városrészek között, ugyanakkor a nagyobb méretű garázsokért több millió forinttal többet is elkérnek, csak úgy, mint azokért, ahol a tároló is benne van az árban”

– ismertette Soóki-Tóth Gábor az Otthon Centrum összesítését. Az elemzési vezető arra is kitért, hogy az elhelyezkedésen kívül a garázsok mérete és jellege is árbefolyásoló tényező: egy nagyobb méretű, önálló garázsért mindig átlag feletti árat kérnek. Ugyanakkor a keresletet nagyban befolyásolja, hogy a környéken mennyire sűrű a beépítés, és milyen a közterületi parkolási lehetőség.

A garázsok ára főváros-szerte az országos átlaggal megegyező mértékben csökkent az utóbbi fél évben. A III. kerületben például 2,7 százalékkal, a IX. kerületben 5,6 százalékkal mérséklődtek az árak.

A szakember azt is elmondta, hogy a vidéki megyei jogú városokban a garázsok iránti kereslet valamivel mérsékeltebb, hiszen több hely van az autók tárolására. A csökkenő kereslet hatása mégsem tükröződik sok településen az árakban, ugyanis a garázsok alapterülete rendszerint több négyzetméterrel nagyobb a fővárosi átlagnál. Másfelől több az egyedi garázs és kevesebb a több tucat autó tárolására alkalmas teremgarázs. Ezzel magyarázható, hogy az országos árrekorder Kecskemét, ahol 9,9 millió forint az átlagár, míg Debrecenben 8 millió forint azátlagérték. A kisebb városokat ennél mérsékeltebb árak jellemzik, Várpalotán például 4,1 millió forint az átlag. Az ár számottevően a vidéki városok többségében nem változott idén, és 5 százalékon belüli ingadozás az irányadó.

Ugyanakkor a garázsok árazásában akár egy településen belül is jelentős eltérések adódhatnak – hívta fel a figyelmet Soóki-Tóth Gábor. Az árat ugyanis jelentősen befolyásolja, hogy fedett tárolót, mélygarázs beállóhelyet vagy különálló garázst kíván vásárolni a vevő. Jellemzően az utóbbi tartozik az átlagár feletti kategóriába, míg a fedett autóbeállók akár harmadával is olcsóbbak lehetnek. Továbbá a garázs állapota és az, hogy új vagy használt, szintén árbefolyásoló tényező.

Az új építésű projektekhez kapcsolt parkolók ára pedig legújabban már a hely méretétől függően is eltérő lehet, ugyanis egyre több fejlesztő diverzifikálja teremgarázs-kínálatát azzal, hogy a kisebb autó tulajdonosainak kedvezőbb áron kínálja a csökkentett méretű helyet, míg a nagy autóval közlekedőknek extra méretű és drágább parkolóhelyet alakít ki.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!