Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Három trend, amely 2026-ban teljesen átírja a kriptopiacot

2026 elején három olyan trend emelkedett ki, amelyek alapjaiban formálhatják át a kriptovilágot: a mesterséges intelligencia és a blokklánc összekapcsolódását, a valós eszközök tokenizációját (RWA), valamint a stablecoinok térnyerését.

Fél év telt el, és az adatok azt mutatják: mindhárom folyamat gyorsabban halad, mint arra sokan számítottak.

AI és kripto: véget ért a hype, kezdődik a valódi felhasználás

Az év elején az AI-hoz kapcsolódó kriptotokenek átlagosan 16%-ot veszítettek az értékükből. Ez azonban nem jelentette a technológia kudarcát – inkább megtisztította a piacot.

Azok a projektek maradtak talpon, amelyek mögött valódi felhasználás áll. A Bittensor, a Render és az ASI Alliance például sikeresen átvészelte a korrekciót, míg több mint 900 olyan AI-token tűnt el, amelynek nem volt valódi blokkláncos aktivitása. Az egyik legjobb példa az x402 protokoll. Egyetlen hónap alatt 75 millió tranzakciót dolgozott fel, átlagosan mindössze 32 cent értékben. Ez azért fontos, mert ilyen kis összegű fizetéseket a hagyományos bankkártya-rendszerek már nem tudnak gazdaságosan kezelni. Stablecoinokkal viszont igen.

“A következő nagy kihívás már nem az elfogadottság, hanem a méretezhetőség. Az x402 mögött ma már olyan óriásvállalatok állnak, mint a Visa, a Mastercard, az AWS és a Google”

– mondta Gracy Chen, a Bitget vezérigazgatója.

Tokenizáció: a kísérletekből valódi pénzügyi infrastruktúra lett

A tokenizált valós eszközök piaca január óta 12 milliárd dollárról 34 milliárd dollárra nőtt. Ez közel 180%-os növekedés mindössze hat hónap alatt. Ma már nem az a kérdés, hogy működik-e a tokenizáció, hanem az, milyen gyorsan válik a pénzügyi rendszer részévé. Ezt jól mutatja a Canton Network, amely napi 350 milliárd dollár értékű repoügylet elszámolását végzi blokkláncon.

A kereslet is egyre erősebb. A tokenizált arany forgalma már az első negyedévben meghaladta a teljes tavalyi évet, míg a SpaceX IPO-ja egyetlen hónap alatt 3,86 milliárd dolláros forgalmat generált tokenizált részvényekből. A tokenizáció hosszú távon a magánbefektetők számára is megnyithatja az utat olyan befektetésekhez, mint az ingatlanok, a magánhitelek vagy az infrastruktúra-projektek, miközben gyorsabb és folyamatos kereskedést tesz lehetővé.

Stablecoinok: ez már nem kriptó, hanem fizetési infrastruktúra

A stablecoinok teljes piaci értéke 2026 első felében 300 milliárd dollárról több mint 315 milliárd dollárra nőtt. Még beszédesebb azonban a tranzakciós volumen. 2025-ben a stablecoinok 33 billió dollárnyi tranzakciót bonyolítottak le, ami meghaladta a Visa és a Mastercard együttes, 25,5 billió dolláros éves forgalmát. Ez már nem csak a kriptoszektorról szól, hanem a globális fizetési infrastruktúra átalakulásáról.

Az USDC csak 2026 első negyedévében 21,5 billió dollárnyi tranzakciót dolgozott fel, ami egy év alatt 263%-os növekedést jelentett. Ez azt mutatja, hogy a stablecoinokat egyre többen használják valódi fizetésekre, nem csupán befektetésként.

A következő növekedési hullámot várhatóan a nemzetközi vállalati fizetések, a vállalati pénzügyi rendszerek és az AI-alapú automatizált tranzakciók hajtják majd.

Mi következik?

Hat hónap alatt mindhárom trend új szintre lépett.

Az AI és a kriptó túljutott az első komoly piaci korrekción. A tokenizáció már intézményi szinten is működik. A stablecoinok pedig olyan forgalmat bonyolítanak, amely már a világ legnagyobb fizetési hálózataival is versenyez.

A három terület ráadásul egyre inkább összekapcsolódik. A stablecoinokkal fizető AI-rendszerek és a tokenizált valós eszközök kereskedelme már nem a jövő ígérete, hanem egy ma is működő technológia.

A következő hónapok legfontosabb kérdése már nem az lesz, hogy ezek a megoldások elterjednek-e, hanem az, hogy milyen gyorsan.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Stratégiai akvizícióval erősít Magyarországon a Promise Group az AI-korszakban

A mesterséges intelligencia néhány év alatt az üzleti informatika egyik legfontosabb hajtóerejévé vált. A vállalatok ma már nem csupán licenceket keresnek, hanem olyan technológiai partnereket, amelyek a felhőszolgáltatásoktól az AI-megoldásokon át a kiberbiztonságig képesek támogatni digitális fejlődésüket. Erre a piaci átalakulásra reagál a Promise Group is, magyarországi jelenlétét a Kontron Partner Kft. akvizíciójával erősítette, amely jelenleg Promise Enterprise Hungary Kft. néven folytatja működését.

Stratégiai befektetés Magyarországon

A Promise Group közép-európai növekedési stratégiájának részeként a csoport magyarországi leányvállalata, az APN Promise Hungary Kft. felvásárolta a Kontron Partner Kft. tulajdonjogát. Az egyeztetések még 2025-ben kezdődtek, a tranzakció pedig 2026 első felében zárult le.

Az akvizíciót követően 2026. július 1-től a felvásárolt vállalat Promise Enterprise Hungary Kft. néven folytatja működését. A cél nem pusztán a piaci részesedés növelése, hanem egy olyan, hosszú távon fenntartható szervezet kialakítása, amely egyszerre kínál Microsoft-licencelési, felhőalapú, mesterséges intelligencia- és kiberbiztonsági megoldásokat.

A magyarországi akvizíció szervesen illeszkedik a Promise Group 2025–2030 közötti nemzetközi növekedési stratégiájába, amelynek középpontjában a regionális terjeszkedés, valamint a Microsoft-ökoszisztémára épülő szolgáltatások fejlesztése áll.

Folytonosság a partnerek számára

Az integráció során kiemelt szempont a működés folytonosságának biztosítása. A Promise Enterprise Hungary Kft. néven tovább működő vállalat esetében valamennyi szerződés, szolgáltatás, CSP-megoldás, kapcsolattartó és támogatási folyamat változatlan marad, miközben az ügyfelek a nemzetközi vállalatcsoport szakmai tudásához és erőforrásaihoz is hozzáférhetnek.

A licenceléstől a digitális transzformációig

Az informatikai piac az elmúlt években alapvetően megváltozott. A Microsoft Copilot, az Azure AI és más generatív AI-megoldások alapjaiban alakítják át a vállalatok működését. A hangsúly ma már nem pusztán a szoftverlicenceken, hanem az üzleti tanácsadáson, a felhőmigráción, az adatplatformokon, a kiberbiztonságon és a mesterséges intelligencia bevezetésén van. Ebben a környezetben a Promise Group stratégiai technológiai partnerként támogatja ügyfeleit a digitális transzformáció teljes folyamatában.

Nemzetközi háttér, helyi szakértelem

A Promise Group ma már 16 országban van jelen, az elmúlt évben hét új piacra lépett be, és mintegy 300 szakemberrel támogatja partnereit. A kétszeres Microsoft Partner of the Year díjas vállalat több mint 600 partnerrel dolgozik együtt, platformján több mint 5000 Azure-előfizetést kezel, miközben a Microsoft CSP-disztribúció mellett marketing-, oktatási, finanszírozási és technológiai támogatást is nyújt. Hosszú távú célja, hogy a régió vállalatai számára stratégiai technológiai partnerként segítse a mesterséges intelligenciára, a felhőszolgáltatásokra és a kiberbiztonságra épülő digitális transzformációt, amelyben a magyar piac kiemelt szerepet tölt be.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A személyi kölcsönök forradalma: ami 20 éve elképzelhetetlen volt, ma természetes

Az elmúlt bő másfél évtizedben alapjaiban alakult át a szabad felhasználású hitelek piaca. Míg a 2000-es évek végén a nagyobb összegű finanszírozást elsősorban a szabad felhasználású jelzáloghitelek jelentették, mára ezt a szerepet egyértelműen a fedezetlen személyi hitelek vették át.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) adatai alapján a személyi hitelek állománya és jelentősége egyaránt látványosan nőtt, miközben a szabad felhasználású jelzáloghitelek súlya drasztikusan visszaesett – írja közleményében a Bank360.

Az elmúlt másfél évtizedben alapjaiban alakult át a személyi hitel piac. A korábban meghatározó szabad felhasználású jelzáloghitelek jelentősége visszaesett, miközben a fedezetlen személyi hitelek a lakosság első számú szabad felhasználású finanszírozási formájává váltak. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) adatai alapján a Bank360 összegyűjtötte a személyi hitelek piacának hét legfontosabb változását.

1. Megduplázódott a személyi hitelek súlya

2009 első negyedévének elején a személyi hitelek – a forint- és devizaalapú konstrukciókat együtt számítva – 381,5 milliárd forintos állományt képviseltek, ami a teljes lakossági hitelállomány 6,9%-át jelentette. Ehhez képest 2026 első negyedévének végére az állomány már 1 932,11 milliárd forintra nőtt, részesedése pedig 14,3%-ra, vagyis a személyi hitelek súlya több mint kétszeresére emelkedett.

2. A szabad felhasználású jelzáloghitelek háttérbe szorultak

Miközben a személyi hitelek egyre nagyobb szerepet kaptak, a szabad felhasználású jelzáloghitelek részaránya 27,5%-ról 4,9%-ra csökkent. Ez jól mutatja, hogy a korábban ingatlanfedezethez kötött szabad felhasználású finanszírozás helyét nagyrészt a fedezetlen személyi hitelek vették át.

3. Rekordszintre emelkedett a kihelyezés

2005-ben még 150,73 milliárd forint értékben kötöttek új személyihitel-szerződéseket Magyarországon, 2025-ben viszont már 1 120,85 milliárd forint értékben. Ez több mint hétszeres növekedést jelent, de még inflációval korrigálva is közel háromszoros bővülésnek felel meg.

4. Egyre nagyobb összeget vesznek fel a magyarok

A személyihitel-szerződések átlagos összege 2017-ben még 1,23 millió forint volt, 2025-re azonban már 3,18 millió forintra nőtt, míg 2026 első hónapjainak adatai alapján elérte a 3,61 millió forintot. A kihelyezett hitelösszeg gyorsabban nőtt, mint a szerződések száma, vagyis a magyar háztartások egyre nagyobb összegű személyi kölcsönöket vesznek fel.

5. A hitelterhek a bérekhez viszonyítva alig változtak

Bár az átlagos havi törlesztőrészlet az elmúlt években jelentősen emelkedett, a bérek növekedése ezt nagyrészt ellensúlyozta. A Bank360 számításai szerint egy átlagos személyi hitel havi törlesztőrészlete az elmúlt években jellemzően a nettó átlagkereset 14–16%-át tette ki, vagyis a jövedelmekhez viszonyított hitelteher érdemben nem változott.

6. A személyi hitel válságállónak bizonyult

A 2008-as pénzügyi válság, majd a koronavírus-járvány idején ugyan átmenetileg visszaesett a kihelyezés, de a piac minden alkalommal viszonylag gyorsan talpra állt. Az elmúlt két évben ismét rekordokat döntött a személyi hitelek új kihelyezése.

7. A személyi hitel mára a meghatározó szabad felhasználású finanszírozási forma lett

Az elmúlt bő másfél évtized legfontosabb tanulsága, hogy a személyi hitel szerepe alapvetően megváltozott. Míg korábban elsősorban kisebb összegű, gyors finanszírozási megoldásként tekintettek rá, ma már akár több millió forintos kiadások finanszírozására is rendszeresen használják, és nagyrészt átvette a szabad felhasználású jelzáloghitelek korábbi szerepét.

Mire kalkulálnak az igénylők?

A Bank360 személyi kölcsön kalkulátorának elmúlt másfél évre vonatkozó adatai szerint a szabad felhasználás messze a legnépszerűbb hitelcél: az összes kalkuláció 88,2%-a ilyen céllal történt. Az autóvásárlás a kalkulációk 5,8%-ában, a hitelkiváltás 5,1%-ban, míg a lakásfelújítás mindössze 0,9%-ban lett megjelölve hitelcélként.

A kalkulációk alapján az igényelt személyi kölcsönök átlagos összege 4 037 438 forint volt, az átlagos futamidő öt év. A hitel iránt érdeklődők átlagosan havi 410 511 forintos nettó jövedelemmel számoltak, és 68,4%-uk vállalta volna, hogy jövedelmüket a hitelező banknál vezetett bankszámlára érkeztetik.

A jegybanki statisztikák és a Bank360 saját adatai egyaránt azt mutatják, hogy a személyi hitel az elmúlt másfél évtized egyik legdinamikusabban fejlődő lakossági hiteltermékévé vált, és mára a magyar háztartások első számú szabad felhasználású finanszírozási formájának tekinthető.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!