Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Így lehet még biztonságosabb és hatékonyabb az adatközpontok működése

A nem tervezett leállások számának akár 75 százalékos csökkenése, ötödével kisebb üzemeltetési költségek – többek között ezekkel az előnyökkel járhat az állapotalapú karbantartásra történő átállás az adatközpontok esetében.

Az IDC új tanulmánya szerint a sűrűbb rack elhelyezés, a különböző gyártóktól származó rendszerek és a képzett szakemberek hiánya miatt a mesterséges intelligencia (MI) korszak adatközpontjaiban új megközelítésre van szükség a karbantartás és az ellenállóképesség növelése kapcsán.

A mesterséges intelligenciával támogatott állapotalapú karbantartás (CBM – Condition Based Maintenance) korai alkalmazói kevesebb manuális beavatkozásról, az üzemeltetési költségek (OpEx) és a nem tervezett leállások számának csökkenéséről, hosszabb eszköz-élettartamról és általában nagyobb hatékonyságról számoltak be az IDC által kiadott „The Self-Aware Datacenter: How Condition-Based Maintenance Turns Fragmented, Multi-Vendor Datacenters into Predictable Infrastructure and System Intelligence” című Fehér Könyv szerint.

Server room, computer illustration.

Megugró terhelés, hiányzó szakemberek

A Schneider Electric által támogatott tanulmány szerint az egy rackre jutó teljesítménysűrűség a standard adatközpontokban mért 15 kW-ról a mesterséges intelligencia alkalmazásokat kiszolgáló létesítményekben 300–600 kW-ra emelkedett. A kihívásokat tovább fokozza, hogy számos térségben korlátozott a rendelkezésre álló villamosenergia-kapacitás. Ennek következtében az új adatközponti kapacitások döntő többsége a már meglévő infrastruktúrára épül, miközben az üzemeltetők egyre inkább több telephelyből álló campusok kialakítása, helyszíni energiatermelés, valamint meglévő létesítmények fejlesztése és helyi szolgáltatók felvásárlása révén igyekeznek biztosítani a számítási kapacitás növeléséhez szükséges energiát.

„Amikor az üzemeltetők egy teljesen új adatközpont felépítése helyett meglévő létesítményeket vásárolnak meg, akkor különböző gyártóktól származó, számukra ismeretlen berendezéskonfigurációkhoz jutnak hozzá, amelyekről nincsenek üzemeltetési előzmények, így szükséges az azonnali integrációjuk az eszközteljesítmény-kezelő rendszerekbe”

– mutatott rá a Fehér Könyv szerzője, Luis Fernandes, az IDC vezető kutatási menedzsere.

Ugyanakkor a képzett műszaki szakemberek hiánya már fenntarthatatlan mértékűre nőtt: az Egyesült Államokban például minden 7 betöltetlen álláshelyre csupán 1 képzett szakember jut. Számos, világszerte végzett adatközponti felmérés a képzett munkaerő hiányát emeli ki a legfontosabb üzemeltetési problémaként.

„Az állapotalapú karbantartás az MI-korszak infrastruktúrájára optimalizált üzemeltetési modell, amely csökkenti a manuális beavatkozások számát, mérsékli az üzemeltetési költségeket (OpEx) és meghosszabbítja az eszközök életciklusát. Azáltal, hogy a prediktív elemzést kiterjeszti a különböző gyártóktól származó eszközök és a potenciális hibalehetőségek közötti összefüggések feltárására, a CBM lehetővé teszi az üzemeltetők számára, hogy gépi vezérlésű, de ember által validált rendszerintelligenciát építsenek ki”

– tette hozzá Luis Fernandes.

Jelentős előnyök

A Schneider Electric EcoCare szolgáltatásai a reaktív és ütemterv alapján megvalósított beavatkozásoktól az állapotalapú, eredményorientált eszközéletciklus-kezelés felé mozdulnak el. Az MI-alapú „Energy Intelligence” és szakértői felügyelet segítségével az EcoCare folyamatosan nyomon követi az eszközök és rendszerek viselkedését az üzemeltetési határértékekhez viszonyítva, azonosítja az eltéréseket, és előre jelzi a potenciális hibákat.

Az EcoCare szolgáltatáscsomag kézzelfogható eredményeket hoz az állapotalapú karbantartás bevezetésével:

akár 75%-kal csökkenhet a nem tervezett leállások száma
a beszámolók szerint 20%-kal mérséklődnek az üzemeltetési költségek (OpEx)
csökkenő kockázatok.

„A távfelügyeleti funkciók és a mesterséges intelligenciával támogatott koordináció ötvözésével betekintést nyerhetünk az eszközök és rendszerek aktuális állapotába, és lehetőség nyílik a később esetleg meghibásodáshoz vezető rendellenes működés korai felismerésére. Ez egyrészt biztosítja, hogy a leállások ideje a lehető legrövidebb legyen, másrészt azt is, hogy a szigorú specifikációk alapján működő berendezésekkel ne foglalkozzanak feleslegesen és ne állítsák le őket, amikor nincs arra szükség”

– mondta el Jerome Soltani, a Schneider Electric „Services” területért felelős globális vezetője.

A Schneider Electric támogatásával készült teljes IDC Fehér Könyv innen tölthető le.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A Széchenyi István Egyetem vezetésével indult kutatás az autópályák és közlekedési infrastruktúrák biztonságának növeléséért

A győri Széchenyi István Egyetem vezetésével zajlik az „Autópálya-rézsűk állapotelemzése és javítása önjavító ökológiai technológia kifejlesztésével katasztrófa kockázati körülmények között” című kutatás-fejlesztési projekt.

A Geoplan Mérnökiroda Kft.-vel konzorciumban megvalósuló program célja olyan innovatív technológiák kidolgozása, amelyek hozzájárulnak a geotechnikai kockázatok hatékony kezeléséhez, valamint a közlekedési infrastruktúrák hosszú távú biztonságának és ellenálló képességének növeléséhez.

A tavaly indult és 2028. második felében záruló projekt összköltsége 74,85 millió forint, amelyből 66,78 millió forint támogatást biztosít a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alap. A Széchenyi István Egyetemre jutó támogatási összeg közel 47,93 millió forint.

A kutatás középpontjában a geológiai veszélyek intelligens előrejelzése és az ökológiai helyreállítás áll. A szakemberek kiemelten az autópályák rézsűinek stabilizálására fókuszálnak, különösen olyan területeken, ahol természeti vagy egyéb katasztrófakockázatok veszélyeztetik az infrastruktúra biztonságos működését. A cél olyan korszerű megoldások kidolgozása, amelyek a legmodernebb technológiák alkalmazásával segítik a geotechnikai problémák megelőzését, kezelését és a károk mérséklését.

A fejlesztések során a kutatók egyebek mellett gépi tanulási módszereket, térinformatikai rendszereken alapuló értékeléseket, numerikus szimulációkat és intelligens monitorozó rendszereket alkalmaznak. Ezek lehetővé teszik a geológiai veszélyek pontosabb azonosítását, előrejelzését és a szükséges beavatkozások időbeni megtervezését.

A projekt egyik legjelentősebb innovációja az önjavító ökológiai helyreállítási technológia fejlesztése. Ennek részeként a kutatók egy négy rétegből álló talajmodellre épülő talajrekonstrukciós és termékenységfenntartó megoldást dolgoznak ki, amely hatékonyan segíti az erózió és a kimosódás elleni védekezést. A technológia egyszerre szolgálja a környezeti fenntarthatóságot és az infrastruktúrák műszaki biztonságát.

A kutatás eredményei nemcsak az autópályák esetében hasznosíthatók. Az új módszerek és technológiák alkalmazhatók lehetnek vasúti és közúti hálózatok, valamint más kritikus infrastruktúrák állapotfelügyeletében és helyreállításában is. A demonstrációs projektek révén a fejlesztések gyakorlati környezetben is bizonyíthatják hatékonyságukat, hozzájárulva a biztonság, a környezetkímélés és a költséghatékonyság növeléséhez.

A projekt azonosítószáma 2024-1.2.8-TÉT-IPARI-CN-2025-0000

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Folytatódhat a Demján Sándor Tőkeprogram

A Magyar Fejlesztési Bank 2026. augusztus 26-án vállalta, hogy biztosítja a feltételeknek megfelelő vállalkozások hitel- és tőkefinanszírozását, és négy hónappal meghosszabbította a befektetési időszakot.

A mintegy 43,9 milliárd forintos forrásrészlet még nem érkezett meg az MKIK Tőkealap-kezelő Zrt.-hez: az MFB a vezetőváltást követően előbb meg kíván győződni az alapkezelő jogszerű működéséről, valamint arról, hogy az új vezetés elkötelezett a bankkal korábban egyeztetett befektetési stratégia következetes végrehajtása mellett. Az MKIK ehhez minden szükséges dokumentumot, információt és garanciát megad.

A program kedvezményes hitel- és tőkefinanszírozással segíti a magyar kis- és középvállalkozások beruházásait és növekedését. A forrást az MFB biztosítja, az MKIK tulajdonában álló MKIK Tőkealap-kezelő Zrt. pedig a magántőkealap kezelőjeként felel a befektetések lebonyolításáért, a szerződéskötésekért és a finanszírozás vállalkozásokhoz történő eljuttatásáért.

A program eredetileg bejelentett 150 milliárd forintos keretét három, egyenként 50 milliárd forintos részletben tervezték biztosítani. Az első részletet az MFB már az alap rendelkezésére bocsátotta, ennek terhére valósul meg a program első finanszírozási szakasza. A mostani döntés a másodikra vonatkozik: az MFB és az alapkezelő 168 pályázó vállalkozást értékelt pénzügyi, gazdasági, működési és üzletbiztonsági szempontból, közülük 145 felelt meg maradéktalanul a feltételeknek, így az eredetileg 50 milliárd forintos részletből 43,9 milliárd forint szolgálhatja a finanszírozásukat. A harmadik, további 50 milliárd forintos részlet nem tárgya az MFB mostani döntésének; rendelkezésre bocsátásáról az MKIK információi szerint jelenleg nincs végleges döntés, ezért a teljes, eredetileg bejelentett keret jelenleg nem áll az alapkezelő rendelkezésére.

A vezetőváltás előzménye, hogy az MKIK elnöke 2026 júniusában szabályszerűségi vizsgálatot indított az alapkezelő működésével kapcsolatban. Az ügyvédi, számviteli és informatikai szakértők bevonásával zajló átvilágítás első megállapításait követően került sor a vezérigazgató visszahívására és munkaviszonyának megszüntetésére; ezek a lépések az MKIK álláspontja szerint jogszerűen történtek. A vizsgálat első fázisa várhatóan a jövő hét folyamán zárul le, megállapításairól először az MKIK vezetése kap tájékoztatást.

Az MKIK álláspontja szerint a volt vezérigazgató részéről az elmúlt napokban több sajtóorgánumban megjelent állítások tényszerűen megalapozatlanok, és a vizsgálat menetére nincsenek hatással. Az átvilágítás dokumentumok alapján, szakértők bevonásával zajlik, azt nyilatkozatok nem befolyásolják. Az MKIK elnöke kitart a tények teljes körű feltárása mellett, és ettől a személyét vagy a Kamarát érő megalapozatlan és nemtelen támadások sem tántorítják el.

Az alapkezelő működése folyamatos: az MKIK álláspontja szerint a döntéshozatalhoz, a képviselethez és az operatív működéshez szükséges szervezeti és aláírási rend az új vezérigazgató kinevezéséig is biztosított. Az MKIK és az MKIK Tőkealap-kezelő Zrt. együttműködik az MFB-vel, és haladéktalanul a bank rendelkezésére bocsátja a kért dokumentumokat, információkat és garanciákat.

A befektetési időszak négy hónapos meghosszabbításával elegendő idő állhat rendelkezésre a szerződéskötések és a finanszírozás lebonyolítására. Ezek tényleges ütemezését a forrás beérkezése és a kötelező ellenőrzések lezárása határozza meg; a teljesen előkészített ügyleteknél ezt követően rövid időn belül sor kerülhet a szerződéskötésre és a folyósításra.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!