Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Jelentős drágulás a nyaralópiacon

A lakáspiachoz hasonlóan a nyaralópiac is lendületet vett az elmúlt félévben, és éves szinten 37 százalékos áremelkedést produkált.

Az Otthon Centrum adatai szerint a vízparti ingatlanok értéke átlagosan kétszerese a települési árszintnek, s köztük olyan új építésű projekt is van, amelynek kínálati négyzetméterára már meghaladja a 4 millió forintot.

Az elmúlt fél év eladásai alapján négyzetméterenként 698 ezer forintért cseréltek tulajdonost a nyaraló besorolású ingatlanok, ami az előző év azonos időszakához képest 37 százalékos áremelkedésnek felel meg. A kereslet is nőtt: az Otthon Centrum hálózatának közreműködésével az egy évvel ezelőttinél 17 százalékkal több nyaralót értékesítettek – ismertette a legfrissebb nyaralópiaci trendeket Soóki-Tóth Gábor. A cég elemzési vezetője arra is felhívta a figyelmet, hogy az árképzést jelentősen befolyásolja a nyaraló elhelyezkedése és állapota. A vízparttól távolabbi és felújításra szoruló ingatlanok átlag alatti, a vízparti (vagy annak közelében lévő) és jó állapotú nyaralók pedig jóval átlag feletti áron kelnek el.

A Balatonon négyzetméterenként átlagosan 762 ezer forintért cseréltek tulajdonost az önálló ingatlanok, ez az érték 42 százalékkal magasabb az előző év azonos időszakában mért átlagnál. Elsősorban azért, mert idén jobban fogytak a magasabb árú vízparti ingatlanok – árnyalta a folyamatokat a szakember. A legdrágább lokáció a Balaton keleti medencéje: Balatonakarattyán és a vele szomszédos Balatonvilágoson átlépte a négyzetméterár az egymillió forintot. Siófokon és Fonyódon 800 ezer forint az átlag, de a rekorder ezúttal a nyugati medence települései közül Badacsonytomajon került ki, ahol 1,35 millió forint a négyzetméterár átlagértéke. Ugyanakkor a tó nyugati medencéje még mindig olcsóbb, például Balatonberényben négyzetméterenként átlagosan 566 ezer forintért, Balatonfenyvesen 569 ezer forintért keltek el az ingatlanok. Az északi parton Révfülöp ennél is olcsóbb, itt az átlag négyzetméter ár 525 ezer forint.

A balatoni árakat a Velencei-tó közelíti meg leginkább: az elmúlt félévben mért négyzetméterenkénti átlag 645 ezer forint volt, ami 2,5 százalékkal múlja felül a tavalyi év első felében mért átlagértéket.

A Balatonhoz és a Velencei-tóhoz képest kedvezőbb ár jellemzi a Tisza-tó térségét. Itt a fajlagos átlagár 340 ezer forint volt az elmúlt hat hónapban, ám ez szintén két számjegyű, 30 százalékos áremelkedést jelent. A nagyobb települések, mint Tiszafüred és Abádszalók jelentősen drágábbak, a köztes települések pedig olcsóbbak a fent említett átlagnál. A vízparti ingatlanok négyzetméterára a települési átlag duplája, vagyis itt is meghaladja a fél millió forintot. Tulajdonképpen az összes térségre jellemző, hogy a vízparti ingatlanok a települési átlagnál kétszer drágábbak.

Az új építésű lakások esetében két – két és félszeres a szorzó a használt ingatlanokhoz képest: Siófokon 1,96 millió forintért, Balatonfüreden 2,05 millió forintért hirdetik az új lakások négyzetméterét. A vízpartiak ebben a szegmensben is drágábbak, van olyan projekt, amelynek kínálati négyzetméterára meghaladja a 4 millió forintot. Ma már a kisebb településeken sem lehet olcsón új építésű ingatlanhoz jutni, hiszen az átlagár itt is 2 millió forint, sőt néhány vízparti projekt esetében a 3 millió forint feletti kínálati négyzetméterár sem ritka – összegzett Soóki-Tóth Gábor.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Kezdő vállalkozóknak indít díjmentes képzést a Kamara

A Magyar Kereskedelmi és Iparkamara (MKIK) a területi kamarák közreműködésével új, térítésmentes képzést indít vállalkozást tervezők és már működő cégek vezetői számára.

A „Vállalkozói Iránytű” elnevezésű program célja, hogy gyakorlati, azonnal alkalmazható tudást nyújtson a résztvevőknek pénzügyi, adminisztratív és stratégiai kérdésekben. Jelentkezni 2025. augusztus 26-ig lehet a résztvevő vármegyei és városi kamarák honlapjain keresztül.

A képzés a Vállalkozásfejlesztési Projekt keretében, a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával valósul meg, és úgynevezett blended learning, azaz hibrid formában zajlik, amely ötvözi az e-learning anyagokat – például videókat és esettanulmányokat – a kontaktórákkal. A tanfolyam négy fő témakört ölel fel: az ötlettől a koncepcióig tartó folyamatot, az üzleti tervezést, az adózással és adminisztrációval kapcsolatos ismereteket, valamint a válságkezelés alapjait. A részvétel teljes mértékben ingyenes, a rugalmas tanulási forma pedig lehetővé teszi, hogy a résztvevők saját tempójukban haladjanak. A program végén hiteles tanúsítvány igazolja a megszerzett tudást.

A képzés kezdő és indulás előtt álló vállalkozók számára egyaránt nyitott, továbbá azoknak is ajánlott, akik szeretnék megerősíteni üzleti ismereteiket és tudatosan építeni vállalkozásukat. Az indulás 2025 szeptemberében várható, a pontos időpontot a jelentkezők a regisztrációt követően kapják meg. A jelentkezési felület és részletes információk a területi kamarák honlapjain (mkik.hu/teruleti-kamarak) érhetők el. Kérdés esetén a helyi kereskedelmi és iparkamara munkatársai állnak az érdeklődők rendelkezésére.

További információk:

https://mkik.hu/hirek/tudasalapu-oktatasi-projekt-vallalkozoknak-gyakorlatiasan

A képzés felnőttképzés keretében, a vonatkozó törvényi előírásoknak megfelelően valósul meg. Felnőttképzési engedélyszám: E/2021/000218. Készült a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara Vállalkozásfejlesztési Projektjének keretében, a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Gyorsítósáv: a vállalatok hatékonyságát támogatja a Széchenyi István Egyetem tudásbázisához kapcsolódó cég egyedülálló fejlesztése

Sikeresen zárta a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal által meghirdetett Gyorsítósáv pályázat támogatásával megvalósult projektjét a CoReLog Kft.

A győri Széchenyi István Egyetem tudásbázisához kapcsolódó vállalkozás olyan szolgáltatáscsomagot fejlesztett, amely lehetőséget biztosít a cégek számára az automatizált alkalmazkodásra és a hatékonyság fenntartására, növelésére.

A Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal Gyorsítósáv pályázata gyors növekedésre és jelentős hozzáadott érték felmutatására képes hazai cégek fejlesztését támogatja. A Széchenyi István Egyetem, illetve az intézmény környezetében működő spin off vállalkozások több nyertes projekttel is büszkélkedhetnek, amelyek mindegyike jelentős tudományos vagy műszaki újdonságtartalommal rendelkező innovációt tartalmaz. Az egyik sikeres fejlesztés a cégek logisztikai rendszerének hatékony szervezését segítő CoReLog Kft-hez kötődik.

„Projektünk eredményesen zárult, hiszen sikerült megvalósítanunk mindazt, amit a pályázati szakaszban elterveztünk. Olyan komplex szolgáltatáscsomagot fejlesztettünk, amely hatékonyan támogatja ügyfeleink belső logisztikai folyamatait. A termelő vállalatoknak folyamatosan különböző változásokhoz kell alkalmazkodniuk, ilyenek többek közt az ingadozó vevői igények, illetve az olyan nehezen kiszámítható külső és belső tényezők, mint az alapanyaghiány, vagy a gépleállás. A fejlesztés részeként egy olyan algoritmust és szolgáltatáscsomagot hoztunk létre, amely a termelő vállalatok alkalmazkodóképességét segíti. Tanuló algoritmusunk a vállalatirányítási rendszerrel együttműködve ad javaslatot az operatív döntésekhez”

– fogalmazott dr. Bódis Tamás, a CoReLog Kft. ügyvezetője, a Széchenyi István Egyetem Logisztikai és Szállítmányozási Tanszékének oktatója.

Hozzátette, az integrált modul határozza meg, hogy melyik munkatárs vagy robot melyik anyagmozgatási feladatot, mikor és milyen folyamat mentén hajtsa végre. Nemzetközi szintű újszerűsége az ütemező algoritmusokkal szemben, hogy a végrehajtás módját is vizsgálja. A koncepció alapját adó algoritmus kifejlesztése a Széchenyi István Egyetemen valósult meg, melyet a CoReLog Kft. vett hasznosításba. A Gyorsítósáv pályázat ennek piaci szolgáltatássá fejlesztését támogatta, és az ebből származó bevételek után a cég licence-díjat fizet az egyetem hasznosító vállalkozása, az Uni Inno Zrt. számára.

„A Gyorsítósávnak köszönhetően vállalatunk új szintre emelte szolgáltatásait. Megoldásunkkal ügyfeleink nem csak időközönként tudják rendbe tenni működésüket, hanem annak folyamatos nyomon követése és fejlesztése is lehetővé válik. Mindez napi szintű operatív döntéstámogatást jelent, és a lehető leghamarabb észlelhetővé válik, ha komolyabb változtatásra van szükség”

– részletezte az ügyvezető.

Végezetül elmondta, cégük sikereiben nagy szerepet játszik az a támogató közeg –infrastruktúra, kutatás-fejlesztési és innovációs tevékenység, ipari kapcsolati háló –, amelyre a spin off vállalkozások a Széchenyi István Egyetemen számíthatnak. Ennek az ökoszisztémának az építéséhez saját eredményeikkel, új partnerek vonzásával és a piaci tapasztalatok oktatásba való beépítésével igyekeznek maguk is hozzájárulni.

A CoReLog által megvalósított módszerről részletesen itt olvashat.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!