Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

Drágulnak a használt autók, mégis nagyobb az érdeklődés irántuk

Havi és éves összehasonlításban is nőtt a használt autók iránti érdeklődés – ezt mutatják a Használtautó.hu legfrissebb, 2025 augusztusára vonatkozó adatai.

A SUV-ok népszerűsége tovább növekszik, egyre inkább háttérbe szorítva a kombikat, viszont a legkeresettebb modellek listája és sorrendje nem változott érdemben.

A nyár végének közeledtével ismét fellendül a használt autók piaca. 2025 augusztusában mintegy 11 százalékkal több érdeklődés érkezett a Használtautó.hu-n, mint júliusban, és 5%-kal többen fontolgatják az autóvásárlást, mint az elmúlt év azonos időszakában. Egy kicsivel, 3%-kal nőtt a hirdetések száma, és felfelé tolódtak a vételárak is: míg tavaly ilyenkor átlagosan 4,7 millió forintért, a múlt hónapban pedig átlagosan 5,1 millióért kínáltak járműveket eladásra, most már 5,3 millió forint az átlagár. Ezzel együtt viszont ha nem is sokkal, de valamivel csökkent az átlagéletkor és a futásteljesítmény: 13,04 helyett 12,89 éves autók közül válogathatunk, és 178 ezer kilométer helyett 176 ezer kilométert tettek meg az eladó kocsik átlagosan.

Továbbra is a benzines autók iránt érdeklődnek a legtöbben, ezt a dízel, az elektromos, majd a hibrid megoldások követik. Éves összehasonlításban egyedül a dízelek iránti érdeklődés csökkent, minden más nőtt, az elmúlt hónaphoz képest pedig egységesen 10-15 százalék körüli növekedés látható minden kategóriában.

A kivitelek versenyében továbbra is magabiztosan vezet a ferdehátú, de a városi terepjárók (SUV-ok) júliusi előretörése kitartott: már többen (kb. 79000-en) vennének ilyet, mint kombi autókat (kb. 69000 érdeklődő). Az átlagárak minden kivitel esetében növekedtek mind az elmúlt hónapot, mind 2024 augusztusát nézve. Ferdehátú autókat átlagosan 2,6 millióért, kombikat 4,8 millióért, SUV-okat 8,9 millióért, szedánokat pedig 5,6 millióért vehetünk. Életkor és futásteljesítmény tekintetében elhanyagolható a különbség.

Az Opel Astra továbbra is a legkeresettebb autó, ahogy utána a Suzuki Swift, a Volkswagen Golf, a Ford Focus, a Volkswagen Passat is tartja a helyét már hosszú ideje. A top 10 második felében volt átrendeződés a tavalyi évhez képest: a BMW 3-as sorozat és az X sorozat is hátrébb csúszott.

„A nyári szünet után újra élénkülés tapasztalható a használtautó-piacon: nőtt az érdeklődések száma, miközben az átlagéletkor és a futásteljesítmény enyhén csökkent. A toplista is változott: a Škoda Octavia és az Opel Corsa előrelépésével a BMW 3-as a 8. helyre szorult vissza. A dobogón azonban nincs meglepetés, továbbra is az Opel Astra, a Suzuki Swift és a Volkswagen Golf vezetik a rangsort a hazai vásárlók körében.”

– mondta Koralewsky Márk, a Használtautó.hu üzletágvezetője.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A pénz pszichológiája – Hogyan gondolkodjunk helyesen a pénzről?

A pénzügyi döntéseinket sokszor nem racionális számítások, hanem érzelmek, beidegződések és társadalmi hatások alakítják. Morgan Housel amerikai pénzügyi író és befektetési szakértő világszerte ismertté vált A pénz pszichológiája című könyvével, amely az utóbbi évek egyik legnagyobb hatású pénzügyi sikerkönyve lett.

A könyv nem tipikus befektetési kézikönyv: Housel nem bonyolult tőzsdei stratégiákat vagy gyors meggazdagodási tanácsokat oszt meg, hanem azt vizsgálja, hogyan viszonyulunk a pénzhez – és ez a viszony hogyan határozza meg anyagi jólétünket, biztonságunkat és életminőségünket.

Miről szól a könyv?

Housel 20 fejezeten keresztül mesél el történeteket, anekdotákat és kutatási eredményeket, amelyek rávilágítanak:

a pénzügyi döntéseinket sokszor a pszichológia vezérli, nem pedig a matematika,
a szerencse és a kockázat szerepe nagyobb, mint gondolnánk,
a hosszú távú gondolkodás és a türelem többet ér, mint a legokosabb befektetési trükk,
és hogy a pénz valódi értéke a szabadságban rejlik – abban, hogy saját magunk rendelkezhetünk az időnk és életünk felett.

A kötet legnagyobb ereje abban rejlik, hogy közérthetően, mindennapi példákkal mutatja be a pénzügyek világát. Ezáltal a laikus olvasó is könnyedén megérti, miért fontos az érzelmeink és szokásaink tudatos kezelése a pénz kapcsán.

Ki Morgan Housel?

Morgan Housel az Egyesült Államok egyik legismertebb pénzügyi gondolkodója és írója.

Korábban a The Motley Fool és a The Wall Street Journal szerzője volt, ahol befektetési és gazdasági témákról írt.
Többször elnyerte a Society of American Business Editors and Writers díját gazdasági újságírásért.
Jelenleg a Collaborative Fund társtulajdonosa, ahol startupok és innovatív vállalkozások finanszírozásával foglalkozik.

„A pénz pszichológiája” több mint 4 millió példányban kelt el világszerte, és számos nyelvre lefordították, köztük magyarra is.

Kinek ajánlható a könyv?

Ez a könyv mindenkinek szól, aki:

szeretné megérteni a saját pénzügyi szokásait,
gyakran hoz impulzív vagy érzelmi döntéseket pénzügyekben,
hosszú távon szeretne biztonságot és stabilitást teremteni,
nem csak gazdagodni akar, hanem felismerni a pénz valódi szerepét az életében.

A „Pénz pszichológiája” nemcsak befektetőknek és pénzügyi szakembereknek nyújt értékes tanulságokat, hanem bárkinek, aki tudatosabban szeretne bánni a pénzzel.

Morgan Housel könyve arra tanít, hogy a pénzügyekben sokszor nem az számít, mennyit tudunk a piacokról, hanem az, hogyan tudjuk kezelni önmagunkat. A jó pénzügyi döntések kulcsa nem a zsenialitás, hanem a türelem, az önkontroll és a tudatos gondolkodás.

Ha szeretnél tisztábban látni saját pénzügyi szokásaidban, és új szemszögből megérteni a pénz szerepét az életedben, érdemes elolvasnod Morgan Housel A pénz pszichológiája című könyvét.

A pénz pszichológiája

A pénz életünk minden területén jelen van, mindannyiunkat befolyásol, és legtöbbünket összezavar. Mindenki kicsit másképpen gondolkodik róla.
Az, hogy mennyire bánsz jól a pénzzel, nem szükségszerűen azon múlik, amit tudsz. Sokkal inkább azon, hogyan viselkedsz. A helyes viselkedés pedig – még az igazán okos embereknek is – nehezen tanítható.
A pénzre – így a befektetésre, a személyes pénzügyekre és az üzleti döntésekre – általában matematikai alapú területként gondolunk, és ekként tanítjuk. Olyan területként, ahol az adatok és a képletek egyértelműen megmondják, mit kell tenni. Ám a valóságban az emberek nem Excel-táblában hozzák meg pénzügyi döntéseiket, hanem a családi asztalnál vagy üzleti tárgyalásokon, ahol személyes történetük, egyedi világnézetük, egójuk, büszkeségük és fura ösztönzők keverednek egymással.
A pénzügyi siker nem egzakt tudomány. Egyfajta szociális készség, amelynél a viselkedésed a tudásodnál is többet számít.
Ezt a készséget nevezi a díjnyertes szerző, Morgan Housel a pénz pszichológiájának. A könyvében megosztott rövid történetekkel rávezeti az olvasót arra, hogy a pénz technikai oldalánál fontosabb az emberi tényező, és időtlen tanításokat olvashatunk vagyonról, mohóságról, boldogságról és az élet egyik legalapvetőbb kellékéről – a pénzről.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Zártkertek menthetnék meg a fiatalokat a lakásdrágulástól

Meglepő ötlet fékezheti meg a lakásárakat

A zártkertek lakóingatlanokká minősítését javasolja a hmhm.hu véleménycikke annak érdekében, hogy a szeptember 1-jén induló Otthon Start 3%-os lakáshitelprogram ne okozzon árrobbanást a lakáspiacon. A portál szerint a mezőgazdasági művelés alól kivont, kihasználatlan zártkertek bevonása jelentősen növelhetné a kínálatot, így fékezhetné az árak emelkedését, sőt akár csökkenést is eredményezhetne. A cikk úgy véli, ez különösen a fiatal vásárlóknak kínálna megfizethető alternatívát. Orbán Viktor korábban a Kossuth rádióban hangsúlyozta: az árplafonokkal és értékhatárokkal a kormány elejét kívánja venni a piaci túlfűtöttségnek.

A szeptember 1-én elindult Otthon Start 3%-os lakáshitellel sokan úgy gondolják, hogy jelentős áremelkedést okozhat a lakáspiacon. Ezzel szemben a miniszterelnök a Kossuth rádió Jó reggelt, Magyarország! című műsorában még korábban ismertette, hogy a program a vásárlókat, a fiatalokat támogatja, ugyanakkor az ingatlanárak elszabadulását korlátozó intézkedéseket is bevezettek, így előzve meg az áremelkedést.

A kormányfő kiemelte: a támogatás nem vonatkozik luxusingatlanokra. A bevezetett korlátok értelmében a támogatással vásárolt lakás ára legfeljebb 100 millió forint, családi ház esetén pedig 150 millió forint lehet. Emellett négyzetméterenként legfeljebb 1,5 millió forintos árat engedélyez a program, függetlenül attól, hogy új vagy használt ingatlanról van szó. A miniszterelnök szerint ezek az árplafonok biztosítják, hogy a konstrukció valóban a családokat és a fiatal vásárlókat segítse, miközben megakadályozzák a mesterséges áremelkedést a lakáspiacon. Úgy fogalmazott: a kormány a gyors indulás után kiegyensúlyozott és fenntartható fejlődésre számít az ingatlanpiacon.

Vele szemben nagyon sok ingatlanpiaci szakértő és egyéb közszereplő is megszólalt, hogy ezek a korlátozások nem elengedőek ahhoz, hogy ne történjen meg egy újabb ingatlan árrobbanás, amelynek köszönhetően idővel nagyon sok magyar honfitársunknak tenné lehetettlenné a lakáshoz jutást. Ezzel kapcsolatban nagyon sokan hangoztatják kormányellenes negatív álláspontjukat – köztük többek között Magyar Péter is -, de senki sem képes olyan megoldási javaslattal előállni, mint a Kormány, amivel a kritika helyett inkább a honfitársait támogatná.

A hmhm.hu szerint mindig mindenre meg van megfelelő megoldás, többek között erre – a kritikusok által sokat jelzett – lakáspiaci problémára is, amit ez a kedvezményes lakáshitel program idehaza okozna. Ha esetleg a kritikusoknak mégis igazuk lenne, akkor annak igen komoly politikai- és társadalmi következményei lennének.

Belterületi ár töredékéért juthatnának saját házhoz

Annak érdekében, hogy a plusz kereslet tényleg ne okozzon árfelhajtó hatást, valójában plusz kínálatot kellene bevonni az ingatlanpiacra. A portál szerint az egyik ilyen megoldás lehetne, ha megfelelő törvénymódosítással a kormányzat lehetővé tenné a zártkertek bevonását is a kedvezményes lakáshitel programba. Ezzel a lépéssel olyan jóval kisebb értékű ingatlanokra is lehetne kedvezményes hitelt felvenni, ami szinte mindenhol megtalálható és sok esetben a települések mellett szinte semmire sincsen használva, mivel már jó rég óta sajnos nem folyik rajta semmilyen művelés.

Ezzel a lépéssel egy csapással rengeteg olyan kisebb értékű ingatlan kerülne be a lehetséges lakóingatlanok közé, amelyeket a fiatalok a kedvezményes lakáshitel program segítségével meg tudnának vásárolni – véli a hmhm.hu cikke. Köztudott, hogy egy ilyen ingatlan a belterületi ingatlanhoz képest a töredékébe kerül, ami elég komoly vonzerő lenne a fiataloknak. Arról nem is beszélve, hogy így az ideköltözőknek végre lenne lehetőségük akár saját maguk számára is megtermelni – a házuk mellett – a zöldségeket és gyümölcsöket.

Ha a zártkertek lakóingatlanok közé történő bevonása megvalósulna, akkor a szerző szerint el lehetne kerülni a kritikusok által sokat emlegetett súlyos problémát és így a frissen indult kedvezményes lakáshitel program semmilyen áremelkedést nem okozna, hiszen a lakáspiacra történő zártkertek bevonása olyan nagy számban okozna plusz kínálatot, ami akár még árcsökkenést is eredményezhetne a magyar piacon.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!