Gazdaság
A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását
Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.
A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.
| A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások. |
A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.
Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.
A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.
Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.
A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.
| Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük. |
A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.
A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.
Gazdaság
SZÉP kártya-láz a boltokban: milliárdok mentek élelmiszerre
Soha nem látott roham indult a boltokban, miután a SZÉP kártyával hideg élelmiszert is lehetett vásárolni. 2025. december 1-jétől idén április 30-ig 44 ezer K&H kártyabirtokos használta fel cafeteriáját bevásárlásra. A friss adatok szerint összesen 4,7 milliárd forintot költöttek el az élelmiszerüzletekben, ami a négy évvel ezelőtti adatokhoz képest közel 1,5 milliárdos növekedést mutat.
A számok döbbenetesek: az öt hónapos időszak teljes SZÉP-kártyás forgalmának több mint 30 százaléka élelmiszer-vásárlásokból származott, igaz, ebbe beleesett a tavalyi karácsonyi időszak is. Kimondható, hogy amíg hideg élelemért is lehetett SZÉP kártyával fizetni, addig a cafeteria-rendszer legismertebb eleme már nemcsak a pihenést és kikapcsolódást szolgálta, hanem a mindennapi megélhetés egyik fontos pénzügyi lába lett.
A vásárlási szokásokból az is jól látszik, hogy a felhasználók tudatosan és nagyobb volumenben költöttek. Az átlagos kosárérték elérte a 9200 forintot, vagyis sokan nem csupán néhány terméket vásároltak, hanem a kártyabirtokosok többsége jelentősebb, tervezett nagybevásárlások finanszírozására használta a keretét.
„Kiemelkedő érdeklődés övezte a hideg élelmiszerek SZÉP kártyával történő fizetését. És nemcsak a költési adatokban jelentett látható szintlépés, hanem a fizetési technológiák terén is
– hangsúlyozta Rammacher Zoltán, a K&H lakossági és kkv-szegmens marketingvezetője.
– Az ügyfeleink 5 százaléka használta digitális SZÉP kártyáját a fizetésnél. A digitális fizetés növekvő népszerűsége is igazolja, hogy a könnyű és gyors felhasználói élmény, valamint a technológiai naprakészség ma már alapvető elvárássá kezd válni bevásárláskor. Nem kérdés tehát, hogy a kkv-szektor számára a SZÉP kártya valódi stratégiai eszköz, akár cafeteriaként adják munkavállaóiknak, akár úgy, hogy maguk válnak elfogadóhellyé.”
Bár a K&H SZÉP-kártyás forgalmi statisztikákban továbbra is a nagyvállalatok dominálnak, a kisvállalkozások szerepe is érezhetően megnőtt ebben az időszakban, ami egyben azt is eredményezte, hogy a forgalom egy része közvetlenül a helyi közösségekben maradhatott, hozzájárulva a gazdasági sokszínűség megőrzéséhez.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
Amikor a föld és az űr együtt segíti a gazdálkodókat – fiatal fejlesztő megoldása a vízpazarlásra
A digitális technológiák egyre fontosabb szerepet játszanak a mezőgazdaságban. Az új megoldások segítenek abban, hogy a gazdálkodás hatékonyabb és fenntarthatóbb legyen. A pontos talajnedvességi adatok és az adatvezérelt öntözés hozzájárulhatnak a vízfelhasználás csökkentéséhez, a terméshozamok növeléséhez, valamint a természeti erőforrások védelméhez. A K&H STEM pályázat szakmai különdíjas projektje szenzoros mérések és műholdas adatok kombinálásával támogatja ezt a törekvést.
A fejlesztés hatása azonban nemcsak a mezőgazdaságban fontos. A víz tudatos használata a mindennapokban is érezhető lehet. Kevesebb pazarlás történik, így a természeti erőforrások is jobban megmaradnak. A pontos öntözési döntések pedig hozzájárulhatnak ahhoz, hogy stabilabb legyen az élelmiszer-ellátás. Az ilyen adatvezérelt megoldások segítenek abban, hogy a mezőgazdaság jobban alkalmazkodjon a szélsőséges időjáráshoz, és hosszútávon is fenntarthatóbbá váljon.
Simon Márton, az Óbudai Egyetem, Neumann János Informatikai Kar hallgatójának fejlesztése egy szenzoros és egy szoftveres rendszer kombinációja. Az eszköz rendszeres talajnedvesség-méréseket végez, az adatokat pedig egy online felületen jeleníti meg műholdas megfigyelésekkel – például növényállapot mutatókkal – kiegészítve. Így a gazdálkodók pontosabb képet kaphatnak a talaj állapotáról és megalapozottabb döntéseket hozhatnak az öntözésről.
A fejlesztés egyik különlegessége, hogy a szenzorok nem hagyományos mobilhálózati IoT-kapcsolatra épülnek. Egy speciális rádiós megoldásnak köszönhetően egyetlen központi egység akár 10–20 kilométeres területet is lefedhet, így a rendszer olyan mezőgazdasági területeken is használható, ahol a mobilhálózati lefedettség korlátozott. A projekt egy talajnedvesség-szenzor és adatplatform prototípusa, amely segíthet a gazdálkodóknak csökkenteni a vízfelhasználást és a költségeket, miközben fenntarthatóbbá teszi a mezőgazdasági gyakorlatokat.
„A K&H-nál kiemelten fontos számunkra a fiatal tehetségek támogatása, hiszen meggyőződésünk, hogy a jövő innovációi gyakran az egyetemi évek alatt születnek és ezek a gondolatok később a gyakorlati IT fejlesztésekben is értéket teremtenek. Egy fiatalos, dinamikus és energikus szervezetként működünk, ahol az IT-szakemberek valódi fejlődési lehetőségeket találnak, támogató szakmai közösség, széles képzési lehetőségek, valamint karrierutak és projektváltási lehetőségek segítik kollégáink szakmai kiteljesedését. A K&H STEM pályázat díjazott projektjei is jól mutatják, miért fontos számunkra ez a terület, a fiatal fejlesztők már egyetemi éveik alatt olyan technológiákon dolgoznak- például szenzorhálózatokon, beágyazott rendszereken és felhő alapú adatplatformokon-, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a modern IT megoldásokhoz, melyek hosszútávon a banki és üzleti digitalizációt is formálják.”
– mondta Ozorai Dénes a K&H IT vezetője.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
Fél évre lefagyhat az ipari ingatlanpiac a kormányváltás után
A kormányváltást követő bizonytalanság rövid távon érezhetően visszafoghatja a magyar ipari és logisztikai ingatlanpiac aktivitását. A piaci szereplők szerint a következő hónapokban a befektetők és vállalatok jelentős része kivárásra rendezkedhet be, ami átmeneti lassulást hozhat a tranzakciók számában.
„A politikai mikrokörnyezet rövid távon kivárást eredményez, szinte paralízist okozva a piacon, ahol a nem sürgős döntéseket elhalasztják”
– mondta Weitzel Zsolt, a REMAX Hillside irodák partnere és vezető értékesítője.
A nagy beruházások lehetnek a legérzékenyebbek
A szakértő szerint a bizonytalanság különösen a nagyobb volumenű beruházásokat és fejlesztéseket érintheti, ahol a döntések időigénye eleve hosszabb, és a gazdaságpolitikai környezet kiszámíthatósága kulcsszerepet játszik. Az ipari és logisztikai ingatlanpiac működését alapvetően meghatározza a befektetői bizalom, amely egy politikai fordulatot követően átmenetileg meginoghat.
„A kormányváltást követően az átmeneti bizonytalanság miatt a befektetők még legalább fél, akár egy évig kivárnak, amíg az új gazdaságpolitikai irányok körvonalazódnak”
– tette hozzá.
A kivárás elsősorban a nem sürgős beruházásokat érinti, ugyanakkor a már előkészített vagy folyamatban lévő projektek esetében nem várható azonnali leállás. A piaci szereplők ugyanakkor óvatosabbá válhatnak, különösen a spekulatív fejlesztések esetében, ahol a bérlői elköteleződés hiánya nagyobb kockázatot jelent.
A kereslet nem tűnt el, de óvatosabb lett
A bérlői oldalon szintén érzékelhető a döntéshozatal lassulása, amely nem független az elmúlt évek gazdasági folyamataitól sem. Az infláció, a magasabb finanszírozási költségek és az energiaárak növekedése már korábban is óvatosabb működésre késztette a vállalatokat.
„Vagyis a kereslet nem tűnt el, de óvatosabb, lassabban döntő és sokkal inkább költségtudatos lett”
– fogalmazott a szakértő.
Magyarország az elmúlt években jelentős nemzetközi tőkét vonzott az ipari és logisztikai szektorba, különösen az autóipari és e-mobilitási beruházások területén. A külföldi befektetők reakciója ezért kulcsfontosságú lehet a következő időszakban. Egy új gazdaságpolitikai környezet rövid távon kivárásra késztetheti a nemzetközi szereplőket is. A szakértők szerint ugyanakkor a jelenlegi helyzet elsősorban átmeneti jellegű. Amint az új gazdaságpolitikai irányok és szabályozási keretek kiszámíthatóvá válnak, a beruházási aktivitás fokozatosan visszatérhet.
Hosszabb távon a magyar ipari és logisztikai ingatlanpiac fundamentumai továbbra is stabilak maradhatnak, ugyanakkor a következő hónapokban a kivárás és az óvatos döntéshozatal határozhatja meg a piaci működést.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
-
Egészség2 hét ago
Kiderült, hogy a hölgyek, vagy a férfiak isznak-e több kávét Magyarországon
-
Ipar2 hét ago
2025 inspiráló hazai ipari projektjei
-
Gazdaság2 hét ago
Az MI nem munkahelyeket, hanem feladatokat automatizál
-
Gazdaság2 hét ago
Közel 200 ezres futással is kapósak a japán modellek
-
Gazdaság2 hét ago
Fordulat az albérletpiacon: már nem a kis lakások diktálják az áremelkedést
-
Ipar2 hét ago
Új szintre emelik az ipari vállalatok versenyképességét a Schneider Electric Hannover Messe-n bemutatott megoldásai
-
Egészség2 hét ago
Megfelelő kézmosással akár 50%-kal csökkenthető a kórokozók terjedése az egészségügyi intézményekben
-
Ipar2 hét ago
Kiváló eredményekkel rajtolt el az „Impact 2030”, a Schneider Electric új fenntarthatósági programja




