Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Related Topics:covid-19 kpmg modellezés siker ügyfélélmény vállalat

Up Next

Ingyen kapnak laptopot a brit hajléktalanok

Don't Miss

Ezt a poént megérdemelték a kriptósok!

Gazdaság

A Web3 jövője veszélyben? A tehetségek megvannak, az állások hiányoznak

A Bitget Blockchain4Youth (B4Y) kezdeményezése keretében elkészített Web3 Next-Gen Talent Intelligence Report jelentés szerint az iparág egyik legnagyobb munkaerőpiaci kihívása nem a tehetségek hiánya, hanem a felvételi akadályok jelenléte. A kutatás több régióból származó pályakezdő és karrierjük elején járó szakembereket kérdezett meg, és arra jutott, hogy bár a Web3 továbbra is magasan képzett tehetségeket vonz, sok jelentkező mégsem tudja megszerezni első állását a szektorban.

A válaszadók több mint 54%-a szerint a junior pozíciók esetében elvárt korábbi tapasztalat jelenti a legnagyobb akadályt az iparágba való belépéshez, míg 52%-uk úgy vélte, hogy oktatásuk ugyan megfelelő elméleti tudást adott, de nem biztosított olyan gyakorlati készségeket, amelyekkel azonnal munkába állhatnának. Az eredmények arra utalnak, hogy miközben a blokklánc-oktatás világszerte egyre szélesebb körben elérhető, a foglalkoztatási lehetőségek nem fejlődtek ugyanilyen ütemben, ami egyre nagyobb szakadékot eredményez a tanulás és a munkaerőpiaci részvétel között.

A jelentés arra a következtetésre jutott, hogy a szektor nem tehetséghiánnyal, hanem a tehetségek hozzáférhetőségének problémájával küzd: sok megfelelően képzett jelölt nem tudja megszerezni azt a tapasztalatot, amely szükséges lenne az iparágba való belépéshez.

A jelentés azt is kiemeli, hogy a feltörekvő piacok egyre fontosabb szerepet játszanak a Web3 munkaerőpiacának jövőjében. Nigéria, Indonézia és Kína adta a válaszadók közel felét, ami jól mutatja, hogy a blokklánc-technológia iránti érdeklődés és az ehhez kapcsolódó oktatás már messze túlmutat a hagyományos technológiai központokon. A résztvevők közel 46%-a 23 és 30 év közötti volt, míg több mint 58%-uk rendelkezett alap-, mester- vagy doktori diplomával.

„Az iparágnak sikerült globális szinten tehetségeket vonzania. A kihívás most az, hogy a tehetségeket foglalkoztatássá alakítsuk. Az eredmények azt mutatják, hogy hatalmas számú motivált és képzett jelölt áll rendelkezésre, azonban sokan közülük nehezen tudják megtenni az első lépést az iparág felé. Ennek az akadálynak a felszámolása kulcsfontosságú lesz az ágazat következő növekedési szakaszában”

– mondta Gracy Chen, a Bitget vezérigazgatója.

A jelentés szerint a szakemberek érdeklődése is az iparági igényekkel párhuzamosan változik. A mesterséges intelligencia és a blokklánc-technológia összekapcsolódása bizonyult a legvonzóbb karrierútnak: a válaszadók 61%-a ezt jelölte meg elsődleges érdeklődési területként.

Annak ellenére, hogy a szektor iránti lelkesedés továbbra is erős, a résztvevők következetesen a gyakorlati iparági tapasztalat hiányát nevezték meg karrierjük fejlődésének egyik fő akadályaként. A válaszadók 62%-a szerint a tapasztalt szakemberek által nyújtott mentorálás lenne az a támogatási forma, amely a leginkább felgyorsíthatná szakmai előrehaladásukat.

A jelentés a Blockchain4Youth program folyamatos bővülését követően készült. A Bitget globális kezdeményezése a blokklánc-oktatásra és a munkaerő-fejlesztésre összpontosít. Az eredmények megerősítik annak fontosságát, hogy strukturált tanulási útvonalak jöjjenek létre, amelyek a technikai oktatást gyakorlati iparági tapasztalatszerzéssel kombinálják. Ezt a szemléletet tükrözi a Blockchain4Youth Learning Hub tananyaga is, amely a blokklánc-alapismereteket, a DeFi-oktatást, az iparági betekintéseket és a feltörekvő technológiai trendeket egyaránt magában foglalja.

A Blockchain4Youth Learning Hub nemrégiben átlépte a 10 000 regisztrált tanuló mérföldkövet világszerte. Azok a résztvevők, akik sikeresen teljesítik a programot, tanúsítványt kapnak, amely előnyt biztosít számukra bizonyos Bitget- és Blockchain4Youth Talent Alliance-lehetőségek elbírálásánál, ezzel is segítve az oktatás és a valós karrierlehetőségek összekapcsolását.

A Blockchain4Youth olyan kezdeményezéseken keresztül, mint a Boxed for Opportunity program, az oktatási partnerségek, a karrierorientált képzések és a Blockchain4Youth Talent Alliance, továbbra is összekapcsolja a tanulási, mentorálási és karrierfejlesztési lehetőségeket a feltörekvő Web3-tehetségek számára.

A jelentés végkövetkeztetése szerint az oktatási intézmények, a munkáltatók, a tanulási platformok és az iparági szereplők közötti szorosabb együttműködésre lesz szükség ahhoz, hogy áthidalják az oktatás és a foglalkoztatás közötti szakadékot, és támogassák a Web3 munkaerőpiacának következő növekedési szakaszát.

További információkért olvassa el a teljes jelentést.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A Széchenyi István Egyetem oktatója nyerte az idei Scharle Péter Kultúrmérnöki Díjat

Chappon Máténak, a győri Széchenyi István Egyetem Közlekedésépítési és Vízmérnöki Tanszéke oktatójának ítélték oda a Scharle Péter Kultúrmérnöki Díjat, amely a műszaki tudás mellett a társadalmi felelősségvállalást, a széles látókört és a közösség iránti elkötelezettséget is elismeri.

A Scharle Péter Kultúrmérnöki Díjat a Magyar Mérnöki Kamara, a Budapesti és Pest Vármegyei Mérnöki Kamara, a Magyar Út- és Vasútügyi Társaság, valamint a Széchenyi István Egyetem alapította a néhai professzor emlékére. A díj névadója a magyar műszaki értelmiség meghatározó alakja volt, aki mérnökként, kutatóként és oktatóként egyaránt a szakmai tudás és a társadalmi felelősség összekapcsolását képviselte. Dr. Scharle Péter a Széchenyi István Egyetem egyetemi tanáraként hosszú éveken át vett részt az építőmérnök-képzésben, így különös jelentőséggel bír, hogy a díjátadóra az intézmény által szervezett XVI. Nemzetközi Közlekedéstudományi Konferencia gálavacsoráján került sor Győrben.

Az évente odaítélt elismeréssel olyan, negyven év alatti építőmérnököket jutalmaznak, akik szakmai teljesítményük mellett társadalmi szerepvállalásukkal, széles látókörükkel és komplex szemléletükkel is példát mutatnak. A díjat az alapító szervezetek képviselőiből álló kuratórium döntése alapján idén Chappon Máté, a Széchenyi István Egyetem Közlekedésépítési és Vízmérnöki Tanszékének oktatója vehette át. Az elismerés odaítélésében szerepet játszott sokrétű szakmai tevékenysége, amelyben az oktatás, a kutatás, a gyakorlati mérnöki munka és a társadalmi szerepvállalás egyaránt meghatározó helyet kap.

A vízépítő mérnök végzettségű szakember pályafutása során tervezőként, kutatóként és oktatóként is jelentős tapasztalatot szerzett. A Széchenyi István Egyetemen folytatott munkája mellett számos hazai és nemzetközi kutatási projektben vett részt, többek között a vízgazdálkodáshoz, a fenntartható fejlesztéshez és a Duna vízgyűjtő területéhez kapcsolódó programokban. Kutatói tevékenységét nemzetközi tapasztalatok is gazdagítják: 2023-ban öt hónapot töltött vendégkutatóként a hollandiai Delfti Műszaki Egyetemen.

A díjazott fontosnak tartja a tudományos és mérnöki közösségekben való szerepvállalást. Tagja több szakmai szervezetnek, közreműködik a Magyar Tudományos Akadémia Veszprémi Területi Bizottságának munkájában, emellett a Győr-Moson-Sopron Vármegyei Mérnöki Kamara tevékenységében is részt vesz. A közösségek iránti elkötelezettségét civil kezdeményezésekben végzett aktivitása is jelzi, amelyek Győrhöz és környezetének fejlesztéséhez kapcsolódnak.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Bővít a MediaMarkt: új áruház nyílik az Allee-ban

Új áruházzal erősíti fővárosi jelenlétét a MediaMarkt: a műszaki áruházlánc októberben az Allee bevásárlóközpont második emeletén nyitja meg legújabb egységét. A budai hálózatbővítés a vállalat többcsatornás (omnichannel) kereskedelmi modelljének tervezett lépése, amelyet a meglévő áruházak stabil teljesítménye és az online értékesítés növekedése alapoz meg.

A MediaMarkt stratégiájának középpontjában a digitális csatornák és a hagyományos bolthálózat teljes szinkronizációja áll. Miközben a vállalat az e-kereskedelemben a maximális gyorsaságra törekszik – Budapesten ma már akár néhány órán belüli házhoz szállítást biztosítva -, a frekventált csomópontokban található üzletek a személyes szaktanácsadás és a szolgáltatások bázisai. Az Allee kiváló elhelyezkedése és megközelíthetősége révén az új egység kulcsszerepet játszik majd a fogyasztók közvetlen kiszolgálásában.

“Az Allee egy kiemelten fontos, stratégiai helyszín számunkra. Új üzletünkkel pontosan azt a magas szintű szakértelmet és interaktív áruházi élményt tudjuk biztosítani egy forgalmas budai központban, amelyet a piac és a vásárlóink elvárnak a MediaMarkt-tól.”

– mondta el Szilágyi Gábor a MediaMarkt Magyarország ügyvezető igazgatója. –

“Erős digitális alapokkal rendelkezünk, azonban továbbra is hiszünk a személyes kapcsolat erejében. Azt látjuk, hogy a vásárlóknak ma is szükségük van a szaktanácsadásra, illetve arra is, hogy kezükbe vegyék, kipróbálhassák a termékeket. Ez az összehangolt működés, amivel az online vásárlás kényelmét ötvözzük a személyes szakértelemmel többcsatornás működésünk és a stratégiai egyensúlyunk tökéletes szimbóluma.”

Az Allee második emeletén nyíló egységben a teljes termékkínálat mellett a MediaMarkt összes kényelmi szolgáltatása is elérhető lesz. A vásárlók a kiterjesztett garanciától és a biztosításoktól kezdve az azonnali eszközbeüzemelésig mindent egy helyen intézhetnek.

A legmodernebb arculattal kialakított újbudai áruház 2026 októberében nyitja meg kapuit a látogatók előtt.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!