Gazdaság

A sikeres vállalatok lemodellezik az ügyfélhűség kialakulását

kpmg

Magasfokú digitalizáltság, a társadalmi ügyek iránti fogékonyság és a fogyasztói hűség elnyerését mindennél előbbre soroló vállalati kultúra – az idei KPMG Global Customer Experience Excellence kutatás szerint ezek jellemzik a sikeres vállalatok fogyasztói elégedettség stratégiáját. Az egyszerű, gyors, de empatikus kiszolgálás alap, de nem árt szem előtt tartani azt sem, hogy a vásárlók csaknem kétharmada hajlandó többet fizetni egy tisztességesnek, felelősségteljesnek érzett vállalatnak.

A vállalatok már jóval a pandémia előtt felismerték az ügyfélélmény jelentőségét, ám az igények sűrű változása, a gyorsan fejlődő technológia és a széttagolt szervezetek sokhelyütt gátolták az alkalmazkodást. A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló kutatása azt mutatja, hogy a COVID-19 járvány okozta cselekvési kényszer felgyorsította a már kialakulóban lévő radikális változásokat, felrázta az e téren lemaradó vállalatokat is, és a vevőközpontú működés felé terelte a piaci szereplőket. A kutatás élenjáró vállalatai gyors és határozott döntésekkel reagáltak az elmúlt egy év kihívásaira.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2021 kutatásában összesen 26 ország 88 ezer vásárlójának és 2900 vállalatának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség növelésének módszereit, és megtudja, mely cégek állnak az élen ezen a területen. A KPMG kiválasztotta a 26 ország ügyfélélmény terén legjobban teljesítő vállalatait, és megvizsgálta, mi a közös bennük, és miért működnek jobban, mint mások.

A kutatás szerint a sikeres piaci szereplőknél a vevő az első, hozzá igazítanak minden folyamatot. A vevő és az ő igényeinek megismerését a visszajelzések értékelése mellett az egyéb adat alapú technológiák együttes alkalmazásával érik el. Ezután az offline és az online élmények összehangolásával lehetővé teszik, hogy a vevők minden csatornán keresztül gyorsan és hatékonyan vásárolhassanak, vagy szerezzenek információkat a termékekről és szolgáltatásokról.

Ez egyszerűen és logikusan hangzik, de nem könnyű jól megvalósítani, mert mindez olyan vállalati struktúrát és kultúrát feltételez, amely a vevő életpályája köré épül, és támogatja a termékek és szolgáltatások innovációját. A KPMG kutatása szerint az élenjáró cégeket elsősorban az különbözteti meg a többiektől, hogy hogyan kapcsolják össze ügyfélelégedettségi stratégiájukat a háttérfolyamatokkal.

A struktúra építés hangsúlyos eleme, hogy a fogyasztói igényeknek olyan területeken is érvényesülnie kell, ahol eddig nem volt meghatározó. A vállalatok életében ez a feladat eddig elsősorban a fogyasztóval közvetlen kapcsolatban álló frontvonalban és az általuk elérhető online felületeken érvényesült, most azonban az itt keletkezett információknak – fogyasztói reakciókból, visszajelzésekből, adatelemzésből származó mintázatoknak – vissza kell jutnia a szervezet minden szintjére, hogy a mögöttes folyamatok is a vevői igények kiszolgálásáról szóljanak – állapítja meg a kutatás.

Ehhez megkerülhetetlen a különböző technológiai megoldások alkalmazása, mint a mesterséges intelligencia, a szoftverrobotok, chatbotok, vagy más öntanuló technológiák. A sikeres piaci szereplők olyan életút-vizualizációs modelleket alkotnak, amelyek bemutatják hogyan indult a kapcsolat a vevővel, hogy haladnak a vásárlók az egyes csatornákon, illetve azt is, hol fordulhatnak meg, eshetnek ki a folyamatból, vagy hagyhatnak ki lépéseket. Ugyanezek a technológiák segítenek a fogyasztóknak szóló ajánlatok testreszabásában, ami a 26 legjobb ügyfélélményt nyújtó vállalat közül 21 szerint a legfontosabb hajtóereje a velük szemben kialakult bizalomnak.

A digitalizáció fontossága mellett a KPMG kutatásának sok sikeres szereplője hangsúlyozza, hogy meg kell őrizni a személyesség érzetét is, az ugyanis továbbra is kulcsfontosságú marad az ügyfélélményben. A cégeknek meg kell találniuk azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre. Ezek célszerűen azok a pontok, ahol nagyobb az érzelmi összetevők szerepe és ahol az ügyfél megtapasztalhatja a kreativitást, az érzelmeket, sőt, akár a szenvedélyt is.

Az ambiciózus fejlesztési tervek komoly kiberbiztonsági kérdéseket is felvetnek – figyelmeztet a KPMG tanulmánya. Az adatmenedzsment, az adatelemzés, de legfőképpen a személyre szóló ajánlatok nagyfokú bizalmat igényelnek a fogyasztók részéről, és ez a bizalom pillanatok alatt szertefoszlik, ha arról értesülnek, hogy adataik veszélybe kerülnek, vagy – ami még rosszabb – idegen kézbe kerültek. Ez ugyancsak felvet strukturális kérdéseket, hiszen a kiberbiztonság nem áll meg a szervezet falain belül. A cégvezetők 79 százaléka jelezte, hogy kiberbiztonsággal és kockázatmenedzsmenttel kapcsolatos tevékenységüket partnereikre és ellátási láncaikra is ki kellett terjeszteniük.

A fogyasztói igények jó kiszolgálásának ugyancsak meghatározó lába a vállalati kultúra, ami jó esetben támogatja e célok megvalósítását. A felmérés szerint a munkavállalói elégedettség szoros összefüggést mutat a vevőt középpontba helyező agilis gondolkodással és a fogyasztóbarát magatartással. A 26 legsikeresebb vállalat több mint fele emiatt úgy nyilatkozott, hogy szükség lesz a vállalati kultúra és értékrend felülvizsgálatára is.

A kutatás szerint a vevő hosszú távú elköteleződésének igazi záloga azonban a bizalom, és ennek elnyerésében nemcsak az ügyfélelégedettség kiváltása játszik komoly szerepet, hanem – különösen a pandémia megjelenése óta – a vállalati célok és az azokkal összehangolt működés is. A vevők elvárják a cégektől az elköteleződést a fenntarthatósági célok mellett, ez sokszor a stabil ügyfélkapcsolat alapjává is válik. A fogyasztók csaknem kétharmada hajlandó többet áldozni olyan cégek termékeire, amelyek ilyen célokat követnek, és rendkívül érzékenyek arra, hogy ezek a célok nem csak távlatos frázisok legyenek, hanem a márka azokkal valóban összhangban működjön.

Gazdaság

Lemondott a Twitter fővezére

twitter

Lemondott a Twitter elnök-vezérigazgatói tisztségéről Jack Dorsey, a mikroblog-oldal társalapítója – írj az MTI.

Dorsey a Twitteren közzétett bejelentésében úgy fogalmazott: eljött az ideje, hogy távozzon, és szerinte a vállalat készen áll rá, hogy továbblépjen az alapítókon. A volt elnök-vezérigazgató „nagyon szomorú, mégis, egyben nagyon boldog”, hogy elhagyja a 2006-ban alapított céget.

Dorsey helyét a cégnél tíz éve dolgozó Parag Agrawal technológiai igazgató veszi át. Az átmenet megkönnyítése érdekében a társalapító 2022 májusáig a cég igazgatótanácsában marad, s csak ezután távozik végleg a nagyvállalattól.

Dorsey a Twitter mellett a Square fizetési szolgáltató cég alapítója és vezérigazgatója is egyben. Ezt megelőzően 2008-ban már elhagyta a Twittert, majd 2011-ben ismét csatlakozott, és 2015-ben, második alkalommal vált a cég vezérigazgatójává.

Agrawal, az új vezérigazgató szintén Twitter-bejegyzésében úgy fogalmazott: várakozással tekint a jövőbeni munka elé.

Forrás: 24.hu

Tovább

Gazdaság

A dolgozók személyes adatainak kiszivárgásáról hallgatnak legtöbbször

dolgozók

A Kaspersky dolgozói jóllétet vizsgáló 2021-es jelentéséből az derül ki, hogy bár a szervezeteknél rendszeres jelenség a dolgozói adatok kiszivárgása, mégis csaknem a felük (45%-uk) jobbnak látja nem nyilvánosságra hozni ezeket az incidenseket.

Ugyanakkor talán a dolgozóknak sincs meg a megfelelő kiberbiztonsági tudásuk ahhoz, hogy megvédjék magukat, tekintve, hogy a vállalkozások mindössze 44%-a kínál informatikai biztonsági képzést.  

A vállalati kibervédelem nem lehet sikeres az összes szervezeti szinten dolgozók összefogása nélkül. A technológia fontos a kibertámadások megelőzésében, de az emberi tényezők is kulcsfontosságú szerepet játszanak, tekintve, hogy az incidensek 85%-a ezekhez köthető. Az informatikai vállalkozások döntéshozóinak bevonásával végzett globális Kaspersky-felmérés abba nyújt betekintést, hogy mennyire hatékonyan működnek együtt a szervezetek és a dolgozóik, és mennyire hatékonyan védik magukat, az ügyfeleiket és egymást.

Annak ellenére, hogy a nagy visszhangot kapó adatkiszivárgásokat főként az ügyféladatok ellopásával hozzák összefüggésbe, a dolgozók személyes adatai is nagyon népszerűek a kiberbűnözők körében. 2021-ben a szervezetek több mint egyharmada (35%-a) nem tudta garantálni a dolgozói adatainak teljes biztonságát, és szenvedett el incidenseket ezeket érintően. A felmérés szerint ennél csak az ügyfelek személyes azonosítását lehetővé tevő adatok esetében rosszabb a helyzet (43%).

A tény, hogy az érintett szervezetek 45%-a nem hozta nyilvánosságra a dolgozói személyes adatok sérülését, azt jelzi, hogy a probléma nagyobb annál, mint amekkorának látszik. Ami a többieket illeti, 43%-uk proaktívan beszámolt az incidensről, 12%-uk pedig csak azt követően tett így, hogy az incidens kiszivárgott a médiába. Ez jól mutatja, hogy a vállalati vagy az ügyféladatok sérüléséhez viszonyítva a dolgozói adatok kiszivárgását hozzák a legritkábban nyilvánosságra.

„Ha egy szervezet kiberincidenst szenved el, a megfelelő válságkommunikáció legalább olyan fontos, mint a reagálás és a helyreállítási intézkedések. Az adatsérülés kockázata mindig fennáll, és a vállalkozásoknak tudomásul kellene venniük, hogy jobb a proaktív feltárás, mint egy leleplező cikk a sajtóban” – vélekedett Miroslav Koren, a Kaspersky Kelet-Európáért felelős igazgatója. „A megfelelő, pontos, időben történő kommunikációval ugyanakkor nem csak a hírnevet érő potenciális kár minimalizálható, hanem a közvetlen pénzügyi veszteségek is nagy mértékben csökkenthetők. A vállalatnak fontolóra kell vennie egy világos válságterv kidolgozását, és előre képzésben kell részesítenie a dolgozóit, hogy elkerülhető legyen a pánik és a zűrzavar. A vállalati kommunikációs szakembereknek és az informatikai biztonsági csapatoknak információkat kell cserélniük a kiberbiztonság témájában, és együtt kell meghatározniuk azokat az útmutatásokat, eszközöket, csatornákat és nyelvezetet, amelyek veszélyhelyzetben segíthetnek a belső és a külső kommunikáció megfelelő kezelésében” – tette hozzá a szakember.

A külvilág potenciális kiberbiztonsági incidensekről való tudtának hiányát általában belső erőfeszítésekkel sem csökkentik. A kutatás szerint a szervezeteknek mindössze 44%-a vezetett már be biztonsági oktatást és képzést annak biztosítására, hogy a dolgozók birtokában legyenek a kritikusan fontos információknak. Ráadásul ezen vállalatok több mint fele (64%-a) legalább egy problémát tapasztalt a képzési szolgáltatások minősége kapcsán, mint például elégedetlenség a kurzusok nagy fokú komplexitása miatt, vagy támogatáshiány, illetve ismerethiány a képzést tartó részéről.

Ha a dolgozók számára nem biztosítják a védelmi intézkedések fontosságával kapcsolatos alapismereteket, akkor nem várható el tőlük, hogy kövessék a szabályokat. 2021-ben a dolgozók általi szabálykövetés és a nem megfelelő végfelhasználói biztonsági kultúrával való megküzdés jelenti a három legfőbb probléma egyikét a vállalkozások számára az informatikai biztonság kapcsán – legalábbis a válaszadók 42%-a ezt tartotta az egyik legaggasztóbb problémának. A gyakorlatban a vállalatoknál rendszeresen előfordul az informatikai biztonsági szabályok megszegése (41%), az informatikai erőforrások helytelen célra történő használata (42%), valamint az adatok nem megfelelő megosztása mobil eszközökön keresztül (38%).

Az adatsérülések megelőzéséhez összehangolt cselekvésre van szükség mindenki részéről, aki bármilyen vállalati rendszerrel foglalkozik, és ezért a támadók potenciális célpontja lehet. Ahhoz, hogy a dolgozók nagyobb biztonságban legyenek, a vállalatoknak a megbízható védelmi intézkedések bevezetése mellett a dolgozóik biztonságtudatosságát is növelniük kell. Ezt többek között az alábbi módokon tehetik meg:

  • Biztosítani kell a szoftverek azonnali kijavítását és frissítését, hogy meggátolhassák a támadók rendszerbe való behatolását.
  • A személyes adatokat magas szintű titkosítással kell ellátni, erős hitelesítő adatokat, valamint többtényezős hitelesítést kell megkövetelni.
  • A hozzáférési kísérleteket blokkolni képes, fenyegetésészlelési és -elhárítási funkcióval is rendelkező, hatékony végpontvédelmi megoldást, valamint felügyelt védelmi szolgáltatásokat kell használni a támadások hatékony kivizsgálásához és szakszerű elhárításához.
  • A minimálisra kell csökkenteni a kulcsfontosságú adatokhoz hozzáféréssel rendelkezők számát. Adatsérülések sokkal nagyobb valószínűséggel fordulnak elő az olyan szervezeteknél, ahol túl sok ember dolgozik eladható vagy valamilyen módon felhasználható bizalmas és értékes információkkal.
  • Biztosítani kell a dolgozók számára a szükséges kiberbiztonsági ismereteket. Olyan képzést kell nyújtani a számukra, amely lebilincselő módon tárja eléjük az összes szükséges és naprakész információt. Időmegtakarítás és minőségi szolgáltatás biztosítása céljából a vállalatoknak tanácsos globálisan elismert képzési szolgáltatókhoz fordulniuk, akik hatékony tanulási folyamatot tudnak biztosítani.

A teljes jelentés, valamint a biztonságos és kiegyensúlyozott környezet megteremtésével kapcsolatos további tanácsok ezen a linken érhetők el.

Tovább

Gazdaság

5 egyszerű lépés, amely megóvhatja a KKV-k életét

kkv

Egyre több hazai cég informatikai hálózatait éri kibertámadás, a cégvezetők mégsem veszik komolyan a veszélyt.

Az elmúlt két évben felgyorsult digitális átalakulás miatt fokozódó kockázat miatt ma már szinte minden vezetőnek van legalább egy olyan cég az ismeretségi körében, ahol már történt támadás és ellopták a cég adatait vagy kitörölték azokat.

„A cégek nem szívesen beszélnek ezekről a problémákról. Sőt az is jellemző, hogy ha megtörtént a baj, akkor elgondolkoznak, de a „tűzoltáson” kívül mégsem tesznek hosszú távon semmit. Pedig, ha mindössze öt fontos szempontot figyelembe vesznek és ezekre időt és pénzt is áldoznak, sokkal biztonságosabbá tehető az informatikai rendszerük”

– osztotta meg tapasztalatait Juhász Viktor, a felhőmegoldásokat szállító iSolutions Kft. ügyvezetője.

Az informatikai rendszerre úgy kell tekinteni, akár egy autóra

Az informatika területére is jellemző az a régi szokás, hogy csak akkor tesznek valamit a cégek vezetői, ha már megtörtént a baj.

A legjobban az autószereléshez lehet hasonlítani a jelenlegi helyzetet. Sokakban még máig az a hit él, hogy elég akkor vinni a szerelőhöz az autót, ha elromlik. Pedig, ha folyamatosan karban van tartva, a megfelelő időközönként szervizbe visszük, akkor összességében sokkal kevesebb hibával számolhatunk. Hosszútávon pénzben sem kerül olyan sokba, mint egy nagyobb hiba. Ugyanez igaz az informatikai rendszerek biztonsági megoldásaira is”

– véli Juhász Viktor.

A szakember szerint öt fontos területre érdemes a vállalkozásoknak fókuszálni:

„megbízható rendszergazda, folyamatos biztonsági mentés, felhő alapú IT rendszer, a rendszerek naprakészen tartása folyamatos frissítésekkel és hatékony vírusírtó programok használata. Ezek mindegyikére kiemelt figyelmet kell fordítani, nem elég egyet-egyet rendbe tenni, mert mindegyik összefügg egymással és érdemes rendszerben kezelni őket, hogy átfogó legyen a védelem”

– hangsúlyozza a szakember.

A jó rendszergazda mindennek az alapja, de csak kevesen áldoznak rá

Nagyon fontos, hogy legyen egy jó rendszergazdája a cégnek, aki az előbb említett szempontokat tökéletesen szem előtt tartja és önállóan végzi a munkáját. Tehát nem kell mindig figyelmeztetni és nem csak problémák esetén segít a „tűzoltásban”.

Tévhit, hogy ezek a szakemberek nagyon sokba kerülnek, cserébe rájuk bízhatja a cég az egész informatikai rendszer működtetését

– vázolta fel Juhász Viktor. Amire pedig a rendszergazdával közösen első körben figyelni kell, az a folyamatos mentés. Minden adatot naponta menteni kell, ami az informatikai rendszerben megtalálható, azaz a számítógépen vagy a szervereken van: e-mailek, naptárbejegyzések, dokumentumok, vállalatirányítási rendszerek adatbázisai stb. Tényleg szó szerint mindent, ami számítógéppel elérhető.

Ezeket a mentéseket, amiket automaták készítenek, kézzel, azaz a rendszergazda által ellenőrizni kell, hogy hibátlanul lefutottak-e. Ezután következnek a frissítések: mindent naprakészen szükséges tartani az informatikai rendszerben, folyamatosan fel kell tenni az összes frissítést. Sokan élnek abban a tévhitben, hogy a számítógép frissíti önmagát, de valójában ez az összes frissítés töredéke, mindössze húsz százalék. A többségük arra vár, hogy valaki elindítsa. Egy jó rendszergazda egyébként erre is ügyel saját magától és nem csak akkor jelentkezik, ha már hiba van a folyamatban.

Magyarországon a cégek hetven százaléka még mindig ingyenes vírusirtót használ

Juhász Viktor hangsúlyozza: kritikus pontja az informatikai védelemnek a hatékony vírusírtás. Ezt elméletben mindenki tudja, a gyakorlatban azonban sok kkv nem veszi elég komolyan a veszélyt.

Egy megbízható, fizetős víruskereső naprakészen tartja magát és tényleg rengeteg támadástól megvéd, a zsarolóvírusoktól is. Fut a háttérben, teszi a dolgát és valóban figyeli a számítógépet. Ez az egyik legegyszerűbb védekezési mód és igazság szerint nagyon olcsó is, körülbelül 400 forint tipikusan gépenként havonta. A zsarolóvírusok ellen speciális funkciókkal is rendelkező változat sem vágja földhöz a vállalkozókat: 900 forintba kerül havonta.”

Egy olyan kkv, amelyik valóban komolyan veszi a kritikus szempontokat, tehát van egy jó üzemeltetője, aki odafigyel és naprakészen tartja a gépeket, folyamatosan történik rendes mentés és hatékony a víruskeresés, akkor a támadások több mint kilencven százaléka megelőzhető. Ha mégis megtörténik a támadás, akkor pedig nem történik kár.

„A jó rendszergazda valóban egy “gazda”, aki figyel és előre gondolkodik. A nyájon, vagyis a cégen tartja a szemét, hogy az jól érezze magát és tudjon fejlődni. Hogy hogyan lehet észrevenni a rossz gazdát? Az árulkodó jelei a következők: fut a problémák után, tüzet olt, a vezető jobban látja a problémát, mint ő, és láthatóan szervezetetlenül és kevésbé koncentráltan végzi a feladatait. ”

zárta Juhász Viktor.

Tovább
Hirdetés Hirdetés
Hirdetés Hirdetés

Friss