Gazdaság

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók

Az elégedett vásárlóért már sokkal többet kell tenni – az ügyfélkiszolgálás színvonalán emelő vállalatok nagyot nőhetnek, akár 20-30 százalékkal is emelhetik árbevételüket

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kihirdette az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjak győzteseit. Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a Cofidis Magyarországi Fióktelepe és az Uniqa Biztosító Zrt. végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig az Észak-zalai Víz- és Csatornamű Zrt. bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Új elsők a nagyvállalatoknál, tarolás a kkv-k versenyén

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, mellettük megosztott másodikként végzett a Patika Plus Gyógyszertárak és a dm-drogerie markt Kft. A dobogó harmadik fokára az UNIQA Biztosító Zrt. ért fel. A kis- és középvállalatok között az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre az Alphazoo Kft. ért oda, harmadik helyezettet pedig ezúttal nem hirdettek ki.

A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is a Cofidis Magyarországi Fióktelepe futott be győztesként, a második helyen az UNIQA Biztosító Zrt., a harmadikon pedig a Magyar Posta Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanezen a területen az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és a Supershop Marketing Kft. osztozott az elismerésen, ebben a sorrendben.

Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt. zárt az élen, a második helyre a dm-drogerie markt Kft. futott be, míg a harmadikon a Cofidis Magyarországi Fióktelepe végzett. A kis- és középvállalatok esetében ezt a kategóriát is megnyerte az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és megosztott második helyet érdemelt ki a Supershop Marketing Kft., valamint a KBOSS.hu Kft (szamlazz.hu). is.

Sokat számít a csapatszellem és a családbarát kiszolgálás is

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. Ez az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három csoportban ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Patika Plus Gyógyszertárak, a telefonosban a Supershop Marketing Kft., az elektronikusban pedig a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.

Jelentős többletet hoz az odafigyelés

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A terület hazai színvonalának javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak visszatérő indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztését, és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba”

– hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

„A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár két és félszer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen”

– mutatott rá Mózes István.

„Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a több mint tíz év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye”

– összegez az ügyvezető.

Nagyot javult az elektronikus ügyintézés színvonala

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6%-kal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A próbavásárlások egyaránt és 93 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 71 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 90-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot.

„Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.”

– emelte ki Mózes István. Hozzátette:

„A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Széleskörű kutatás: többezer ügyfél véleménye alapján alakult ki a sorrend

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Kapcsolódó cikkek:2020 elégedett felmérés fogyasztók igényes magyar szokás vásárló

Következő hírünk

Gazdasági recessziót okozhat a koronavírus?

Előző hírünk

A keresőoptimalizálás több, mint kulcsszavazás

Tovább

Hirdetés

Gazdaság

A Hankook az idei Aranylabda hivatalos szponzora

A labdarúgás legrangosabb egyéni díja egyesíti erőit a Hankookkal: a gumiabroncsgyártó-vállalat lett az idei Aranylabda díjátadó hivatalos szponzora.

Az Aranylabdát világszerte a férfi és női profi labdarúgók teljesítményének legnívósabb elismeréseként tartják számon. A 68. díjátadó gálát 2024. október 28-án rendezik meg a Théâtre du Châtelet épületében, a francia főváros, Párizs szívében.

A partnerség értelmében mindkét fél használhatja a másik márka logóját, és a Hankook emblémáját a vörös szőnyeg mentén és a sajtóterületen is jól láthatóan elhelyezik. Emellett az UEFA és a Hankook csatornáin folytatott digitális tevékenységek célja, hogy tovább erősítsék a szurkolók márkahűségét. 2024 óta az UEFA, a France Football és a L’Équipe médiavállalatok tulajdonosa, a Groupe Amaury közösen ítélik oda az Aranylabdát. Az elismerést 1956 óta adják át.

“Hivatalos szponzori szerepvállalásunk az Aranylabda díjátadón logikus folytatása az UEFA-val való sokéves gyümölcsöző együttműködésnek”

– nyilatkozta Sanghoon Lee, a Hankook Tire Europe elnöke és COO-ja.

„Ez a partnerség testesíti meg a tökéletes egymásra találást a nemzetközi szponzorációs stratégiánkban, amelynek mindig a Hankook prémium márkaként való pozícionálása volt a középpontban. A labdarúgás továbbra is a legnépszerűbb sport Európában, és emberek millióit köti össze. Büszkék vagyunk arra, hogy részesei lehetünk ennek.”

Globális szponzorációs stratégia a piac erősítéséhez

A Hankook Tire szponzorációs stratégiája világos megközelítést követ, amely globális, európai és nemzeti szinten is jelentős partnerségeken alapul. A hangsúly az olyan széles hatósugarú, első osztályú platformokon van, mint az ABB FIA Formula E világbajnokság, az UEFA Európa Liga és Konferencia Liga, vagy a Borussia Dortmund labdarúgóklub. Ezeknek a partnerségeknek a célja, hogy világszerte erős jelenlétet teremtsenek, és egyúttal különböző célpiacokat szólítsanak meg. Különösen az UEFA-val való partnerség nyújt lehetőséget arra, hogy a márka aktívan megjelenjen a legfontosabb európai piacokon.

A legjobb férfi és női labdarúgók díjazása mellett a Ballon d’Or^TM hét további kategóiában is oszt ki díjakat a labdarúgás területén elért eredményekért. Az idei év újdonsága az Év férfi labdarúgó edzője és az Év női labdarúgó edzője, amelyekkel az edzők a pályán elért sikerekhez való értékes hozzájárulását díjazzák.

Link a Ballon d’Or^TM hivatalos videójához: https://www.uefa.tv/video/vod/540365/

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább

Gazdaság

Egyre kedveltebbek az energiahatékony ingatlanok

Két régióban, valamint a családi és társas házak esetében is javultak az energiahatékonysági mutatók a tavalyi felmérés óta – ismertette az Otthon Centrum Holding Investment Solutions (OCS) üzletágigazgatója az Energetikai Iránytű legfrissebb megállapításait.

Az idén értékesített lakóingatlanok fajlagos hőveszteségének átlaga a tavalyihoz hasonló eredményt hozott, ám két szegmensben javulást tapasztaltunk – kommentálta Tóth Csaba, az Otthon Centrum Holding Investment Solutions (OCS) üzletágigazgatója a IV. Energetikai Iránytű eredményeit. A felmérés az év első félévben az Otthon Centrum hálózatának közreműködésével értékesített ingatlanok összesítése alapján határozta meg a különböző ingatlantípusok átlagos hőveszteségi mutatóit. A szakember elmondta, a családi házak fajlagos hőveszteség tényezője idén kedvezőbb volt a tavalyi átlagnál, és az 1,12-es átlagérték 0,95 W/m3K-re csökkent. Az ikerházaknál, sorházaknál néhány tizedet romlott a tavalyi második féléves felméréshez képest az idei érték, míg a társasházi lakások valamivel fenntarthatóbbnak bizonyultak, a 0,41 W/m3K átlaga a tavalyi 0,44 W/m3K-hez képest javuló tendenciát mutatott. Ugyanakkor Tóth Csaba leszögezte, az adatsort az értékesített ingatlanok összetételhatása is befolyásolta.

Az energetikai tanúsítás során az épületek energetikai jellemzőit vizsgálták, s a besorolás az ingatlan becsült energiaigénye, szén-dioxid-kibocsátása, fűtéstípusa és melegvízhasználata alapján történt. Az épületekre számított fajlagos hőveszteség tényező azt mutatja meg, hogy a gépészet nélküli ingatlan önmagában mekkora hőveszteséggel üzemeltethető, azaz, mennyire korszerű maga a szerkezet.

A legkedvezőbb mutatókkal idén is a Nyugat-dunántúli (Győr-Moson-Sopron, Vas és Zala vármegyében), valamint a Közép-magyarországi régióban (Pest vármegyében) értékesített ingatlanok büszkélkedhettek. Mindkét országrészben jelentős javulást mért az OC az összesített energetikai jellemzők, valamint a fajlagos hőveszteség terén, ami azt mutatja: a piacra került ingatlanok korszerűbbek voltak az előző félévben értékesítetteknél.

A legmagasabb, legkedvezőtlenebb érték a Dél-Alföld régióban mutatkozott az ingatlanok átlagos fajlagos hőveszteség tényezője, és az összesített energetikai jellemzők terén. A sorrend változott tavaly óta, akkor még az Észak-Alföldön volt a legrosszabb ez az érték.

Az OCS PEI értéke az idei első félévi tanúsítások alapján a főváros budai kerületeiben volt a legalacsonyabb, a tavalyi 88,7 százalékhoz képest 86 százalékra javult. A főváros belső kerületeiben viszont romlott a helyzet: a tavalyi második félévben mért 99,8 százalékos érték az idei első félévre lényegesen kedvezőtlenebb 113 százalékra emelkedett, míg a régióközpontokban a tavalyi 93,2 százalékról 97,1 százalékra nőtt.

Tóth Csaba elmondta, minél több a környezetével közvetlenül érintkező felülete van egy lakóegységnek, annál nagyobb az összes lehűlő felülete, ennélfogva nagyobb a hővesztesége is. Ha ez a geometriai adottság ráadásul még korszerűtlen szerkezettel is társul, akkor a hőveszteség még nagyobb lesz. „Ez a magyarázata, hogy a családi háznak jóval magasabb a hőveszteségi tényezője egy iker- vagy társasházi lakásnál” – magyarázta a szakember. Minél kisebb a lehűlő felület, annál kedvezőbb a hőveszteség mértéke, például egy ikerház esetén az épület egyik oldala védett, hiszen a szomszédos ikerház-egység fűtött helyiségeihez kapcsolódik. A társasházaknál az épületen belüli elhelyezkedéstől függ, hogy hány oldalról védett a lakás. Ugyanakkor a hőveszteséget nem csak az elhelyezkedés, de a lakás mérete is befolyásolja. Minél nagyobb alapterületű és belmagasságú egy lakás, a geometriából fakadóan annál nagyobbak a lehűlő felületei.

Ugyanakkor az épület formája mellett nagyon nagy jelentősége van a felhasznált építőanyagoknak és az építési technológiának is. Az elmúlt évtizedben épült lakóingatlanok a korábbi évtizedekhez képest jóval energiahatékonyabbak, ami az árazásra is kihat: a korszerűbb, energiahatékonyabb épületekben magasabb áron keltek el a lakóegységek, mint a rosszabb fajlagos hőveszteségűekben, vagyis a hőveszteségi mutató beépült az árba – jelentette ki Tóth Csaba, aki megjegyezte: emellett természetesen az elhelyezkedés, az ingatlan minőségi állapota, típusa, valamint az építéstechnológia és a fűtés módja is befolyásolja az ár alakulását.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább

Gazdaság

Ezt javasolják a biztosítók, hogy a megtakarítások megőrizzék az értéküket

A biztosítók 3 és 19,6 százalék közötti indexálást javasoltak idén a nyugdíjbiztosításokra és a megtakarításos életbiztosításokra.

A Grantis elemzéséből az is kiderül, hogy a tavalyi magas infláció ellenére sem történt drasztikus visszaesés a megtakarítások hosszú távú fenntartásában.

Változatos képet mutat az indexálási gyakorlat

A biztosítóknál jellemzően az előző naptári év KSH fogyasztói indexét, azaz az inflációt (tavaly 17,6 százalék) figyelembe véve határozzák meg az éves értékkövetés mértékét.

Az Alfánál idén 19,5 százalékos indexálást javasoltak a nyugdíjbiztosítások, illetve a megtakarításos életbiztosítások esetében. A biztosítónál minden évben 90 százalék feletti az index elfogadási arány, és hozzátették, hogy ez idén sem változott.

A CIG Pannóniánál 0, 5 és 10 százalékos értékkövetés is választható, tehát legalább 5 százalékos az indexálás mértéke.

A Generalinál 0, 3, 5 vagy 8 százalékos éves indexálást választhat az ügyfél induláskor, és ez alapján fog futni a szerződés, de van lehetőség eltérő (magasabb vagy alacsonyabb) indexálás választására is a futamidő során.

A Groupamánál az indexértesítő kiküldését megelőző 12 havi infláció átlagát ajánlják fel, de minimum 5 százalékos indexálás választható.

A K&H Biztosítónál 15 százalékos indexálást ajánlottak az ügyfeleknek. A biztosító arról számolt be, hogy az idei évben is a döntő többség elfogadta a javasolt indexálást.

Az NN az idei első félévben 14,5 százalék, második félévben pedig 17,6 százalék volt egységesen az indexálás mértéke a nyugdíj- és életbiztosítási termékeknél. Bár az automatikus díjnövelés mértéke nem választható, a legtöbb termék esetében van lehetőség visszautasítani azt. A díjemelést az ügyfelek több mint háromnegyede fogadta el.

A MetLife szintén a belépéskor állapítja meg az indexálást, náluk a unit-linked termékeknél 0, 3, 6 és 10 százalékos indexálás választható. A hagyományos termékeknél 12,6 százalékot javasoltak idén.

Az Unionnál 19,6 százalékos indexálást ajánlottak. A magasabb infláció és az ez alapján megajánlott magasabb értékkövetési index hatására az ügyfelek valamivel több, mint egytizede utasította el az indexálást.

Vannak olyan biztosítók, ahol kötelező az indexálás. Az Allianz 3 százalékos, a Signal Iduna 5 százalékos fix értékkövetést alkalmaz évente.

Az Uniqa Biztosítónál is automatikus a díjnövelés, a biztosítás díja a biztosítási évfordulókon fixen 5 százalékkal emelkedik.

Az indexálás, azaz az értékkövetés szerepe, hogy a megtakarítás az infláció növekedésével is meg tudja őrizni az értékét. Ezt akkor lehet elérni, ha a takarékoskodók minden évben az inflációs változásokhoz igazítják a rendszeres megtakarításuk díját – jelezték a Grantis szakértői.

Továbbra sem éri meg a visszavásárlás

A megtakarítások visszavásárlása mellett jellemzően azok döntenek, akik anyagilag nehéz helyzetbe kerülnek. A független alkusz felhívta rá a figyelmet, hogy az idő előtti feltörés súlyos adóvonzattal jár, és mivel a költségelvonás jelentős része jellemzően az első 5 évben történik, így akkor különösen nem éri meg a visszavásárlás, mert még nem is termelődött ki annyi megtakarítás, hogy érdemes lenne felvenni.

A Grantis értesülései szerint azonban a biztosítók nem észleltek megugrást ezzel kapcsolatban az elmúlt években. A biztosítók többféle szerződésmentő lehetőséget is kínálnak, a megszüntetés helyett például jó alternatíva lehet az átmeneti díjcsökkentés, de a tapasztalatok azt mutatják, hogy kevesen élnek vele.

Van olyan biztosító, amelyik jelezte, hogy az ügyfelek többsége a szerződéskötéskor választott díjon nem szokott csökkenteni a tartam során, egy másik biztosító adatai szerint az ügyfelek alig 2 ezreléke él a díjcsökkentés lehetőségével.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább