Gazdaság

Egyre igényesebbek a magyar fogyasztók

Az elégedett vásárlóért már sokkal többet kell tenni – az ügyfélkiszolgálás színvonalán emelő vállalatok nagyot nőhetnek, akár 20-30 százalékkal is emelhetik árbevételüket

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting kihirdette az idei „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjak győzteseit. Több kategóriában is vizsgálták a magyarországi cégek teljesítményét: a nagyvállalatok közül a Cofidis Magyarországi Fióktelepe és az Uniqa Biztosító Zrt. végzett az első helyeken, a kis- és középvállalkozások között pedig az Észak-zalai Víz- és Csatornamű Zrt. bizonyult a legjobbnak. Az összetett díjak mellett kiosztották a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Új elsők a nagyvállalatoknál, tarolás a kkv-k versenyén

A felmérés 2019-es eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert, mellettük megosztott másodikként végzett a Patika Plus Gyógyszertárak és a dm-drogerie markt Kft. A dobogó harmadik fokára az UNIQA Biztosító Zrt. ért fel. A kis- és középvállalatok között az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet, a második helyre az Alphazoo Kft. ért oda, harmadik helyezettet pedig ezúttal nem hirdettek ki.

A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában is a Cofidis Magyarországi Fióktelepe futott be győztesként, a második helyen az UNIQA Biztosító Zrt., a harmadikon pedig a Magyar Posta Zrt. végzett. A kis- és középvállalkozásoknál ugyanezen a területen az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és a Supershop Marketing Kft. osztozott az elismerésen, ebben a sorrendben.

Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között az UNIQA Biztosító Zrt. zárt az élen, a második helyre a dm-drogerie markt Kft. futott be, míg a harmadikon a Cofidis Magyarországi Fióktelepe végzett. A kis- és középvállalatok esetében ezt a kategóriát is megnyerte az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt., és megosztott második helyet érdemelt ki a Supershop Marketing Kft., valamint a KBOSS.hu Kft (szamlazz.hu). is.

Sokat számít a csapatszellem és a családbarát kiszolgálás is

A kategóriánkénti legjobbak mellett a különdíjasokat is értékelték. Ez az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kaphatja meg. A „Legjobb Élmény Szolgáltató” díjat három csoportban ítélték oda: a személyes ügyfélkiszolgálásban a Patika Plus Gyógyszertárak, a telefonosban a Supershop Marketing Kft., az elektronikusban pedig a Cofidis Magyarországi Fióktelepe nyert. A tesztvásárlók összesített véleménye alapján idén a Legjobb családbarát kiszolgálást az Alphazoo Kft. nyújtotta, a Legjobb munkahelyi csapat címét pedig az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zrt. érdemelte ki.

Jelentős többletet hoz az odafigyelés

„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A terület hazai színvonalának javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak visszatérő indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztését, és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba”

– hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár két és félszer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen”

– mutatott rá Mózes István.

„Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a több mint tíz év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye”

– összegez az ügyvezető.

Nagyot javult az elektronikus ügyintézés színvonala

Az elektronikus ügyintézésben 86 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 10 százalékpontos növekedés a 2018-as évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index itt 85%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek, 61-es értéket mutatott a 100-as skálán. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített eredmény 91%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 6%-kal nőtt. A személyes is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve: a 91%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbit.

A próbavásárlások egyaránt és 93 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 71 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás 90-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot.

„Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani.”

– emelte ki Mózes István. Hozzátette:

„A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.”

Széleskörű kutatás: többezer ügyfél véleménye alapján alakult ki a sorrend

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

Gazdaság

Tovább erősíti regionális szerepét a piacvezető villamossági cég

Székesfehérváron második telephelyét nyitotta meg 2024. április 24-én a több mint 30 éves szakmai tapasztalattal rendelkező Daniella Villamosság.

Az évi nettó 40 milliárd forintot meghaladó árbevételű, piacvezető, debreceni székhelyű családi vállalkozás új egységében az ipari partnerek körében felmerülő villamossági igények teljeskörű kiszolgálására törekszik. A közel 500 főt foglalkoztató, immár 39 telephellyel és webáruházzal is rendelkező vállalat a jövőben még markánsabb szerepet kíván betölteni a régió vállalkozásainak életében.

Az ipari szereplők szolgálatában

Magyarország elsőszámú villamossági kis- és nagykereskedése, a magyar és nemzetközi viszonylatban is jelentős eredményeket felmutató Daniella Villamosság második székesfehérvári telephelyének 50 millió forintos árukészlete, neves stratégiai beszállítók, úgy, mint a Schneider, a Siemens, a WAGO, a Phoenix Contact, a Weidemüller, az ELKO EP támogatásával áll az ipari partnerek rendelkezésére.

A lokáció más vevőszegmenst szólít meg, mint a nyüzsgő belvároshoz közeli B2C kereskedés. A mindössze négy hónap alatt kialakított új egység – a célcsoport összetett igényeire figyelemmel – az általános villanyszerelési termékek kereskedelme mellett tanácsadói, mérnöki, tervezési és automatizálási feladatokra is felkészült. A Daniella Villamosság Ipari Divíziója műszaki javaslatokkal, megoldásokkal, termékspecifikációk kidolgozásával is támogatja az értékesítést. A cég a régióban, megerősített személyes jelenlétével, rendkívül széles kapcsolati tőkével kívánja hangsúlyozni a vármegye gazdasági fejlődése iránti elköteleződését.

Az innovatív vállalatcsoport magas minőségű kiszolgálással fokozza az ügyfélélményt

A vállalat országos lefedettséget megcélzó hosszútávú stratégiai elképzelése 2024 április 24-én következő szintre lépett azáltal, hogy megnyitotta második üzletét Székesfehérváron. A közel 500 m2 alapterületű, 3000-3500 db, az ipari vállalkozások igényeire specializálódott, azonnal elérhető termékkel rendelkező telephely a Videoton Ipari Parkhoz közel található. A hazai villamossági piac legmodernebb robotizált nagytarcsai központi raktárában pedig további 250 000 db tétel áll az ügyfelek rendelkezésre, melyet akár másnapi kiszállítással biztosítanak a Fejér vármegyei üzletben vásárlók számára is.

„A nagy múltú családi vállalkozás és az ipari szereplők vállalatirányítási rendszereinek összekapcsolása lehetővé teszi a logisztikai, a beszerzési, az anyaggazdálkodási folyamatok összefűzését. Ezáltal szorosabb technológiai és stratégiai összefonódások jönnek létre az üzleti partnerek között.”

– hangsúlyozta Hadnagy Ernő, a Daniella Villamosság ügyvezető igazgatója.

A cég központi értéke az emberi erőforrás

Az országos lefedettségű vállalat sikeres működésének fontos összetevője a tudásbázis megőrzése, a vevők legjobb kiszolgálása, a stabilitás, illetve a munkahelyek megtartása a családias értékrend megőrzése mellett. A második székesfehérvári telephely megnyitása további 5 munkahelyet teremtett, ezzel már 8 főre növelve a közvetlenül kiszolgáló egységekben dolgozók számát. Rajtuk kívül két területi képviselő aktív munkája is hozzájárul a partneri kapcsolatok ápolásához és kiépítéséhez.

Székesfehérvár és a Daniella Villamosság kapcsolata példaértékű

„Örömmel üdvözlöm, hogy a magyar tulajdonosi háttérrel rendelkező Daniella Villamosság második kereskedelmi egységét nyitotta meg Székesfehérváron. Egy új telephelyének létrejötte mindig nagy jelentőségű mind a beruházó, mind pedig a befogadó város életében. Együttműködésünk példaértékű, ami – reméljük – további cégek számára is vonzóvá teszi a vármegyeszékhelyt.”

– emelte ki beszédében dr. Cser-Palkovics András, Székesfehérvár polgármestere.

Felvillanyozzák a várost

„Arra törekszünk, hogy a cég ne csak egy elszigetelt kereskedelmi egységként működjön a városban. Elkötelezettek vagyunk a régió fejlődésének irányába, ezért üzleti magatartásunkat a városi szereplők lüktetéséhez és elképzeléseihez igazítjuk. Közös projektek megvalósításában gondolkozunk az oktatás, a kultúra és a sport területén. Számunkra fontos, ahol befogadó közösséget találtunk, ott együtt nagyszerűt és jót tegyünk.”

– emelte ki Barabás Borbála, a Daniella Villamosság stratégiai fejlesztési vezetője.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább

Gazdaság

A CIB Bank a Kyndrylt választotta hitelezési platformja modernizálására

kyndryl

A Kyndryl (NYSE: KD), a világ legnagyobb IT infrastruktúra-szolgáltatója és a CIB Bank, Magyarország egyik legnagyobb kereskedelmi bankja ma bejelentette, hogy a Kyndryl támogatta a bankot alkalmazásai modernizálásában és fedezetlen hitelezéssel kapcsolatos munkafolyamatai átalakításában.

Ennek eredményeként a CIB Bank – a fogyasztói hitelek feldolgozására szolgáló modern és automatizált rendszer bevezetésével – tovább egyszerűsíti hitelezési folyamatát, nagyobb hatékonyságot és jelentős költségmegtakarítást érhet el.

Az 1979-ben alapított CIB Bank az Intesa Sanpaolo Csoport tagjaként közel 455 000 ügyfelet szolgál ki. A technológiai innovációk által irányított, gyorsan fejlődő pénzügyi szektorhoz igazodva a CIB Bank élvonalbeli technológiai integrációval alkalmazkodik a digitális bankolás korszakához, amelyet az ügyfelek rugalmasság és zökkenőmentesség iránti igénye vezérel.

A CIB Bank ügyfélközpontú megoldásokra törekszik, célja, hogy egyensúlyt teremtsen a versenyképesség és a szabályozási megfelelés között, bizalmat és biztonságot nyújtson egy dinamikusan változó piacon. Ennek érdekében bízta meg a Kyndrylt egy informatikai modernizációs projekt megvalósításával, melynek célja a bank fedezetlen hitelekkel kapcsolatos munkafolyamatainak átalakítása, a kisvállalkozói hitelezési szolgáltatás felhasználói felületének frissítése, valamint a jelzáloghiteleket és kisvállalkozásokat kezelő platform korszerűsítése. A projekt során jelentősen átalakították a CIB Bank hitelkártyák, folyószámlahitelek és személyi kölcsönkérelmek kezelésére szolgáló folyamatát, egyszerűsítették a programkódokat, újratervezték az üzleti műveleteket, miközben az alaptechnológiát változatlanul hagyták.

„Nagyon örülünk, hogy a Kyndryl partnerünk ebben a projektben”

– mondta Sante Cusimano, a CIB Bank működésirányítás vezérigazgató-helyettese.

„A Kyndryl alkalmazásfejlesztés és működési támogatás terén szerzett szakértelme segítségével modernizáltuk hitelezési folyamatainkat, fejlesztettük belső képességeinket, személyre szabottabb és hatékonyabb szolgáltatást nyújtunk ügyfeleinknek.”

„A Kyndryl büszke arra, hogy együttműködhet a CIB Bankkal ebben a modernizációs projektben. Jelentős mérföldkő számunkra, hogy a hagyományos IT szolgáltatói szerepkörünkön túllépve megbízható üzletialkalmazás-szolgáltatóvá váltunk”

– mondta Marosvári Tamás Bence, a Kyndryl Magyarország üzleti folyamatok tanácsadásáért felelős vezetője.

„Elkötelezettek vagyunk az iránt, hogy ügyfeleink elvárásait felülmúló megoldásokat nyújtsunk.”

A projekt központi eleme a Kyndryl átfogó szolgáltatásainak integrálása volt, amely lehetővé tette a bank hitelezési munkafolyamatainak és rendszereinek teljeskörű átalakítását.  A Kyndryl az alkalmazási rétegtől az infrastruktúráig mindent modernizált, és már üzemelteti is az eszközöket és alkalmazásokat.

A fejlesztések jelentősen javították a CIB Bank hatékonyságát, így a bank még rugalmasabban képes reagálni a piaci és üzleti változásokra. A termékfejlesztés ésszerűsítésével a CIB Bank felgyorsította az innovációt, és csökkentette a piacra vezetési időt. A hitelezési folyamatok egyetlen platformon történő központosítása csökkentette a működési költségeket a technológiai infrastruktúra egyszerűsítésével, valamint a műveletek és a támogatás konszolidálásával.

A minőségellenőrzéssel ellátott üzemeltetési és támogatási modell bevezetése lehetővé teszi, hogy a CIB Bank szükség szerint módosítsa az alkalmazás egyes összetevőit. Az új rendszernek köszönhetően a hitelügyintézők már kevesebb időt töltenek az adatbeviteli rendellenességek javításával és a belső hibák miatt elutasított kérelmek kezelésével. Ez a munkatársak elégedettségét is növeli.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább

Gazdaság

A DACHSER felvásárolja a Brummer élelmiszer-logisztikai szolgáltatót

A DACHSER a Brummer felvásárlásával megerősíti az élelmiszer-szállítmányozó és -raktározó hálózatát Európában.

A cégcsoport alapítása óta a European Food Network partnere a Németország, Ausztria és a környező országok közötti, hőmérséklet-szabályozott élelmiszerek-szállításban.

Kempten/Passau, 2024. április 9. – A DACHSER felvásárolja a németországi Brummer Logistik GmbH-t és az ausztriai Brummer Logistic Solutions GmbH & Co KG-t. A felvásárlás a Brummer csoport teljes operatív üzleti tevékenységét magába foglalja. Az adásvétel során a felek megállapodtak abban, hogy a vételárat nem hozzák nyilvánosságra. A felvásárláshoz a német és az osztrák versenyhatóságok jóváhagyása szükséges.

A két, családi tulajdonban lévő vállalat 2023-ban összesen mintegy 128 millió eurós bevételt ért el, és ezzel együttesen Közép-Európa vezető élelmiszer-logisztikai szolgáltatói közé tartoznak. A Brummer-csoport két tulajdonosa és egyben ügyvezető igazgatója, Hans Brummer és Simone Brummer-Leebmann úgy döntött, hogy üzleti tevékenységüket a továbbiakban ingatlanok kezelésére és fejlesztésére összpontosítják, leginkább a logisztikai ágazatban. Ebben a vállalkozásban lányuk, Valerie Brummer fogja őket támogatni.

A Brummer Logistik GmbH-t 1977-ben alapították a bajorországi Neuburg am Innben, ahol egy 40.000 négyszerméteres, hűtött és fagyasztott élelmiszerekkel foglalkozó létesítménnyel rendelkezik. A Brummer Logistic Solutions GmbH & Co KG 2021-ben indult el, és 45 000 m2 raktárterülettel rendelkezik az ausztriai St. Marienkirchenben, a német határ mellett található telephelyén. Az egész Európából érkező áruforgalom így az országhatárokon, stratégiailag kiemelt helyen összpontosul, elősegítve a szállítási kapacitás optimális kihasználását. A Brummer fő piacán, Dél-Németországban és Ausztriában jelenleg mintegy 950 embert foglalkoztat.

Teljes körű, prémium logisztikai szolgáltatóként a Brummer a Németország, Ausztria és a környező országok közötti, határokon átnyúló szállításra, raktározásra és szerződéses logisztikai szolgáltatásokra összpontosít. A Brummer kínálata a teljes hőmérsékleti tartományt lefedi, beleértve a -18 Celsius-fok alatti fagyasztott élelmiszereket is. A vállalat emellett átfogó logisztikai megoldásokat kínál kiskereskedelmi és ipari ügyfelek számára.

Minőségről ismert

A Brummer 2013-ban egyik alapító partnere volt a European Food Networknek, amely a DACHSER irányításával 34 európai országot ölel fel. Ez a biztosíték arra a magas minőségre, amelyet a Brummer a dél-németországi és az osztrák piacokon kínál ügyfeleinek. A European Food Networkön belül az élelmiszerpiacon tevékenykedő gyártók, beszállítók és kiskereskedők egyedülálló hálózati lefedettséghez juthatnak az Európán belüli gyűjtőszállítások tekintetében.

Az akvizíció jelentős növekedési potenciált teremt a cég számára.

„A Brummer évek óta az élelmiszer-logisztika egyik piacvezetője Ausztriában és Dél-Németországban”

– mondta Hans Brummer és Simone Brummer-Leebmann, a vállalat két ügyvezető igazgatója és tulajdonosa a felvásárlás előtt.

„A DACHSER európai hálózatának részeként további növekedési lehetőségek tárulnak fel a cég előtt. Ezért az évek során kialakult partnerségünket most magasabb szintre emeljük. Megerősítjük hosszú távú piaci pozíciónkat, és új lehetőségeket kínálunk ügyfeleinknek a határokon átnyúló élelmiszer-gyűjtőszállítmányozás és a szerződéses logisztikai szolgáltatások terén. Ez biztonságot és stabilitást teremt a munkatársaink számára is”.

Ezen túl a továbbiakban a DACHSER ügyfelei hozzáférhetnek a Brummer dél-németországi, ausztriai és szlovéniai disztribúciós hálózatához. A hálózathoz tartozik több mint 350 sofőr és a cég saját, több mint 300 hűtőkamionból álló flottája.

„A Brummer révén olyan vállalatot vásárolunk meg, amely szolgáltatásainak magas minőségéről ismert. Emellett örömmel bővítjük saját élelmiszer-logisztikai hálózatunkat Közép-Európában. A Müller Fresh Food Logistics hollandiai és az észak-európai Frigoscandia közelmúltbeli felvásárlásával együtt megerősítjük pozícióinkat Európa egyik vezető élelmiszer-logisztikai vállalataként”

– mondta Burkhard Eling, a DACHSER vezérigazgatója.

Bővülő elosztási kapacitás

A DACHSER számára a Brummer felvásárlása egyúttal fontos lépés kiváló minőségű szolgáltatásokat nyújtó disztribúciós kapacitásának további bővítéséhez a kulcsfontosságú német-osztrák élelmiszerpiacon.

„A határ közelsége miatt mindkét Brummer telephely – a Neuburg am Innben és a St. Marienkirchenben található – elhelyezkedése ideális a rakományok optimális konszolidálásához és a legjobb menetidő kialakításához. Emellett mindkét helyszín további rakománykezelő és raktározási területek kialakítására alkalmas földterületekkel rendelkezik”

– mondta Alexander Tonn, a Road Logistics operatív igazgatója és a DACHSER Food Logistics ügyvezető igazgatója. A Brummer évente összesen több mint 715 000 határon átnyúló szállítmányt kezel minden hőmérséklettartományban.

A felvásárlás befejezését követően a Brummer teljes mértékben integrálódik majd a DACHSER Food Logistics hálózatába. A Brummer operatív irányítását továbbra is Max Reih és tapasztalt menedzsmentcsapata látja el. Reih, aki jelenleg a Brummer operatív igazgatója, a jövőben közvetlenül Alexander Tonn és Stefan Behrendt, a DACHSER Food Logistics ügyvezető igazgatóhelyettese alá tartozik.

„Partnerségünk során a DACHSER és a Brummer kölcsönös bizalmon alapuló együttműködést alakított ki. A megbízhatóság és a minőség a Brummer számára elsődleges prioritás. Ebben hasonlítanak hozzánk, csakúgy, mint családi tulajdonú vállalatként képviselt értékeinkben”

– tette hozzá Tonn. A Brummer lelkét az itt dolgozó emberek jelentik, ahogy Tonn megjegyezte:

„A Brummer munkatársai az irodákban, a logisztikai létesítményekben és a volán mögött magasan képzettek és motiváltak. Bizonyított szakértelmükkel, különösen a Németország és Ausztria közötti, határokon átnyúló fuvarozásban, garantálják a folyamatosságot és a jövőbeli növekedést a régióban. Örömmel üdvözöljük őket a DACHSER családban”.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Tovább
Hirdetés Hirdetés
Hirdetés
Hirdetés Hirdetés

Facebook

Hirdetés Hirdetés
Hirdetés Hirdetés

Friss