Gazdaság

Súlyos árat fizethetnek az újranyitás mellett az üzletek

Csak a biztonságra építve nyerhetik vissza vevőik bizalmát a kereskedők

A járványhelyzet lecsengésével és a korlátozások részleges feloldásával egyre több cég dönt az újranyitás mellett.

Az otthonmaradás és a szociális távolságtartás azonban maradandó változásokat hozott a vásárlói magatartásban. Több nemzetközi kutatás is rámutatott, hogy a fogyasztók sokkal óvatosabban közelítenek a nem létfontosságú üzletekhez, és ha lehet, elkerülik azokat a helyeket, ahol tömeg alakulhat ki. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszak következik: most nemcsak az udvariasabb, felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem az alapvető biztonságérzet megteremtése lesz a döntő – hívja fel a figyelmet az ügyfélélmény menedzsmenttel foglalkozó ClientFirst Consulting szakértője.

A vásárlók elsősorban a biztonságos helyeket fogják keresni

Továbbra sem lélegezhetnek fel az eddig kényszerűségből zárva tartott kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai, hiszen az újranyitást követően is időbe telik majd a vevőkör visszaszerzése, és az általános bizalom kiépítése. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztási szokásait. A Service Integrity kutatásából az is kiderül, hogy a válaszadók többsége (62%) a zsúfolt helyeken nem érzi biztonságban magát, és továbbra is kerülni fogja ezeket a helyzeteket. Az e-kereskedelem megerősödése ebben a felmérésben is tetten érhető: a megkérdezettek 36%-a válaszolta azt, hogy van olyan termék, amit az újranyitás ellenére inkább továbbra is inkább online fog megvásárolni. Az sem jó hír a hagyományos üzletek számára, hogy a magasabb fizetésből gazdálkodó háztartásokban ez az arány még nagyobb, közülük 52% nyilatkozta, hogy ha teheti, inkább marad az online megoldásoknál.

„A nemzetközi eredmények ismeretében nem meglepő, hogy az utóbbi hetekben számos magyar kereskedelmi egységben vezettek be a kötelező előírásokon túl is az ügyfelek biztonságát és kényelmét szolgáló megoldásokat. Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.”

– mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Tartós felfutásban az érintésmentes kiszolgálás

Habár teljes bizonyossággal egyetlen boltról sem lehet kijelenteni, hogy ott nem kapható el a fertőzés, a veszélyérzet csökkentésére több helyen is sikerrel vezettek már be átfogó intézkedéseket.

„Nagyon sokan választották például az érintésmentes ételkiszállítás lehetőségét, és a bankkártyával fizetők száma is jelentősen megnőtt. Ez a trend továbbra is folytatódni fog, a vállalkozások megkülönböztető előnyként fogják tudni kommunikálni az érintkezés nélküli, ugyanakkor gyors és kényelmes kiszolgálást”

– mondta Mózes István. Az üzletekbe beérve eddig a mosolygás és a köszönés volt a mérce, a vásárlók pedig elvárták, hogy elegendő időt és energiát befektetve, a problémáikkal személyre szólóan foglalkozzanak az értékesítők. Ez a folyamat változott most meg drasztikusan, a fogyasztó és az eladó közötti interakciós pontok száma jelentősen csökkent. Ha nem létfontosságú termékről van szó, a vevők kerülik a zsúfolt helyeket és a sorban állást.

„Elég csak egy hotelszoba foglalásra és bejelentkezésre gondolni, ahol összesen tizenöt lehetséges interakciós pont van a regisztrációs kártya kitöltésétől kezdve a kulcsok átvételén át a liftbe való beszállásig. Rengeteg cég dolgozik most azon, hogy ezt az utat lerövidítse, és a lehető legkevesebb érintkezési ponttal tegye elérhetővé szolgáltatását.”

– tette hozzá Mózes István.

A mosoly és a köszönés most csak a második lépés

A fenti példa is jól illusztrálja, hogy alapjaiban változott meg a fogyasztói szemlélet, és a hagyományos szolgáltatást nyújtóknak is fel kell mérni az összes lehetséges kockázatot. A vásárló számára a bankkártyája átadása és visszavétele csak egy egyszeri kockázatot jelent, ugyanakkor az a munkatárs sokkal nagyobb veszélyben van, aki már az ötvenedik bankkártyát húzta le aznap este. A folyamatok emberközpontú átgondolása tehát mindenhol indokolt, hiszen ebben az időszakban az elsődleges cél a vásárlók és a humán erőforrás védelme.

„Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különülve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is.”

– mondta Mózes István. Hozzátette:

„A kedves és gyors kiszolgálás csak ezután következik. Ez is fontos, de lehet bármilyen mosolygós is az adott eladó, ha a vevő azt érzi, hogy abban az üzletben nincs biztonságban, az hosszabbtávon is visszavetheti az értékesítést, és rossz hírét keltheti az adott vállalkozásnak.”

Telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás: a lényeg az emberi hang

Az üzlethelyiség környezetének és a dolgozók egészségügyi felszerelésének biztosítása mellett az alternatív kommunikációs és értékesítési csatornák megerősödése is fontos lépés az újraindulásnál. A telefonos és internetes ügyfélkiszolgálás iránt a karantén időszaka alatt robbanásszerűen megnövekedett az igény, és ezeket a tapasztalatokat a feloldás utáni időszakra is át kell vinni. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni.

„A legfontosabb, hogy mindez maradjon emberi. Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak választania kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor mindig az utóbbi mellett fogja letenni a voksát.”

– mondta Mózes István. Érdekesség, hogy ezen a területen most sokkal jobban érvényesülnek a kiszolgálás alapszabályai: az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott releváns megoldása.

„Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban tudják a vásárlók is, hogy nincsenek könnyű helyzetben az üzletek, és megértőbbek, ha a biztonságuk érdekében hozott változtatások az elején még nem mindig működnek tökéletesen. Merni kell újítani, az apróbb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben. ”

– zárta Mózes István

A ClientFirst Consultingról

A magyar piacon közel húsz éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra és ügyfélélmény fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfélelégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” programot és díjat. A cél a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mér a cég.

Related Topics:2020 covid-19 koronavírus újranyitás üzlet

Up Next

Még a járvány sem fogott ki a szerelmeseken

Don't Miss

Mi vár a mobiltelefon kiegészítők piacára idén?

Advertisement Booking.com

Gazdaság

Alig veszünk már fel készpénzt

A jegybanki statisztikák szerint a bankkártya forgalom évtizedekkel ezelőtti felfutása óta nem volt példa arra, hogy ne érte volna el a 20 millió darabot az egy negyedév alatt végrehajtott készpénzfelvételi tranzakciók száma, mint most tavasszal.

Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint a falvakba helyezett „buta”, egyfunkciós ATM-ek helyett a bankfiókok szolgáltatásának egy részét kiváltani képes okos ATM-ek járásközpontokba telepítésével érdemben lehetne javítani a vidéki lakosság hozzáférését a pénzügyi szolgáltatásokhoz.

A hazai bankkártya használati szokások nem támasztják alá azt, hogy égetően nagy szükség lenne a hazai készpénzkiadó ATM-hálózat drasztikus fejlesztésére.

A Magyar Nemzeti Bank másfél évtizedre visszanyúlóan fellelhető statisztikái szerint ugyanis eddig nem volt arra példa, hogy egyetlen negyedév alatt ne érte volna el a készpénzfelvételek száma a 20 millió darabot, mint az történt 2025 első negyedévében – hívja fel a figyelmet Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.

A hátunk mögött hagyott negyedévben a készpénzfelvételek száma alig haladta meg a 19 millió darabot, az egy évvel korábbi szinthez képest a visszaesés 7,8 százalékos. Azaz több mint 1,6 millióval kevesebbszer járultak az ATM-ekhez az ügyfelek.

Gergely Péter szerint a csökkenés trendszerű: éves szinten a tranzakciók száma utoljára három éve, 2022. II. negyedévében növekedett, ám a most megtapasztalt mértékű zuhanásra 2021 óta nem volt példa.

Felgyorsult a hálózatbővítés, de az új szabály teljesíthetetlennek tűnik

A szakértője szerint eközben számottevően bővült a készpénzfelvételi lehetőségek száma: az idei első negyedév végén már 5 212 ATM működött Magyarországon. Az elfogadó hálózat egyetlen év alatt 332 egységgel bővült, a növekedés mértéke a 7 százalékot közelíti.

Éves szinten ilyen mértékű hálózatbővítésre – amióta az MNB nyilvános statisztikák rendelkezésre állnak – nem volt még példa. Jól láthatóan az ATM-hálózat bővítése azóta gyorsult fel, amióta az MNB ezt előírta a bankoknak 2023-ban.

A BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint ugyanakkor az is jól látható, hogy a fejlesztésekhez idő kell, hiszen a hálózatbővítés igazából csak 2024. III. negyedévétől pörgött fel. E tekintetben is kérdéses, reális elvárás lehet- e az a jogszabályi előírás, amely az év végéig írná elő az 1 000 főt meghaladó települések mindegyikére az ATM-telepítést. Ez ugyanis szűk fél év alatt több, mint 500 készülék kihelyezését tenné szükségessé, ami teljesíthetetlennek tűnik.

Több ATM, kisebb forgalom

Gergely Péter szerint az ATM-ek rentábilis működtetéséhez érdemi bankkártyaforgalomra lenne szükség, márpedig a forgalom drasztikus csökkenése és a hálózat bővülése együttesen azt eredményezte, hogy egy-egy készpénzkiadó automata naponta átlagosan már csak 40 tranzakciót bonyolít. Hét éve, 2018-ban ez a szám még meghaladta a 60-at. Ha a kistelepülésekre is elviszik a készülékeket, akkor ez a használati arány tovább csökken majd.

A limitemelés szükséges volt

A BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint ugyanakkor az elmúlt hetek szabályozásának van egy olyan készpénzfelvétellel kapcsolatos része, amelyre vita nélkül szükség volt. Az ugyanis előírja a pénzintézetek számára, hogy egy-egy készpénzfelvételi tranzakció során az automatából felvehető összegnek minimálisan el kell érnie a 150  000 forintot.

Gergely Péter arra emlékeztet, hogy az egy készpénzfelvételi tranzakcióra jutó átlagérték 2022 tavasza óta meghaladja a 100 000 forintot, sőt az idei első negyedévben története során először átlépte a 110 ezer forintot. Ennek köszönhetően miközben a készpénzfelvételek darabszáma a már említett nyolc százalékot közelítő mértékben csökkent éves összevetésben, az automatákból kinyert összeg lényegében nem változott, 2 095 milliárd forint volt a negyedévben.

„Buta” falusi ATM helyett „automata bankfiókot” a járásközpontokba

Gergely Péter szerint szükség van a hálózatbővítésre – ám a települések helyett inkább a forgalmas ellátási központokba – pl. járásközpontokba – lenne érdemes automatákat helyezni.

Az ügyfelek érdekét ráadásul a szakértő szerint jobban szolgálná, ha ezeken a helyeken az egyfunkciós, csak készpénzkiadásra alkalmas ATM-ek helyett korszerű, készpénzbefizetésre és egyéb szolgáltatásokra (számlabefizetés, telefonfeltöltés stb.) alkalmas készülékek kerülnének, hiszen ezek révén a kistelepülések lakói is sokkal több pénzügyi szolgáltatáshoz férhetnének hozzá. Ma már egy korszerű ATM ugyanis lényegében bankfióki szintű szolgáltatást tud nyújtani – emlékeztet a szakember.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

A nyár robbantja be igazán a személyi kölcsön piacot

Egy friss banki felmérés szerint a megkérdezettek mindössze 2 százaléka finanszírozná banki hitelből a nyaralását, illetve 1 százalék kérne barátoktól, családtagoktól kölcsönt ilyen célra.

Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint ennek némileg ellentmond, hogy az MNB statisztikái alapján rendszerint a nyári hónapok valamelyike jelenti darabszámban a csúcsot a személyi hiteleknél.

Bár saját bevallásuk szerint kevesen finanszírozzák a nyaralásukat banki hitelből, a Magyar Nemzeti Bank statisztikái szerint mégis jellemzően a nyári hónapok valamelyikén történik a legtöbb folyósítás. Tavaly például átlagosan havi 25 385 darab szerződést kötöttek a bankok, miközben júliusban 30 982 darabot, ami a legmagasabb érték volt 2024-ben. Ugyanakkor a szerződéses összeg nem júliusban volt a legmagasabb: ekkor 67,1 milliárd forint értékben vettek fel fedezetlen hitelt a magyarok, miközben a legerősebb hónap a december volt 85,4 milliárd forinttal.

Emiatt a nyári hónapokban alacsonyabb az átlagos hitelösszeg is: 2024-ben átlagosan 2,55 millió forintot vettek fel a magyarok, míg a nyári hónapokban 2,39 millió forint volt az átlag. Vagyis többen igényelnek ilyenkor ingatlanfedezet nélküli hitelt, ám általában kisebb összegre van szükségük – jegyzi meg Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.

Nyaralásra gyorsan, számlanyitás nélkül kell a hitel

A nyáron felvett hitelek esetében az ügyfelek részéről gyakori igény, hogy akár 1-2 millió forintot meghaladó hitelösszeget is gyorsan tudjanak felvenni, mégpedig anélkül, hogy az adott banknál ehhez számlát kellene nyitni. Gergely Péter szerint ez az elvárás az úgynevezett PSD2-alapú jövedelem-ellenőrzésnek köszönhetően már mind több helyen meg is valósítható.

Ez egy uniós irányelv, amely a bankolás digitalizációját segíti. Ennek során az ügyfél beleegyezésével egy fintech szolgáltató vagy egy másik bank rövid időre betekinthet a hitelbírálathoz szükséges bankszámla-információkba.

Ilyen megoldással dolgozik például a Trive Bank, ahol kizárólag online lehet hitelt igényelni, akár munkaidőn kívül és hétvégén is. A hiteligénylés gyors és egyszerű, szelfivel elvégezhető, és a pénz akár 15 percen belül is a számlán lehet.

A bank nem kéri, hogy bankszámlát nyisson nála az ügyfél, a pénzt pedig az általa megjelölt számlára utalja. Előny még, hogy 11 hazai bank netbankjával működik az információmegosztás, így gyakorlatilag bárhol is van számlája valakinek, igényelheti a hitelüket. A Trive Bank eHitel Expressz személyi kölcsönével 450 ezer forint igényelhető 6 hónapos futamidőre, a kamat pedig fix 12 százalék.

Hasonlóan működik a Cofidis Bank Fapados kölcsöne, ami akár 20 perc alatt is igényelhető, a bírálathoz szükséges adatok elektronikus átadásával. A lehetséges hitelösszeg 20 perces igénylés esetén 1 millió és 3 millió forint között lehet. A 20 perces kölcsönt feltétele, hogy az igénylőnek legyen kártya alapú személyi igazolványa, illetve a számlavezető bankja a K&H, az MBH vagy az OTP legyen.

Saját ügyfeleknek több bank is ad gyorskölcsönt

Több bank is biztosít arra lehetőséget a saját ügyfeleinek, hogy mobilapplikáción keresztül online igényeljenek kölcsönt. Ehhez azonban rendszerint az szükséges, hogy már hónapok óta a bank ügyfele legyen az igénylő, és a jövedelme is oda érkezzen.

A CIB Bank ügyfelei, ha jogosultak az előzetesen jóváhagyott hitelajánlatra, akkor egy egyszerű, teljes mértékben online folyamaton keresztül igényelhetnek kölcsönt.

Az Erste Bank ügyfelei a George applikáción keresztül mindössze néhány kattintással tudnak személyi kölcsönt igényelni.

A K&H Bank ügyfelei ugyancsak pár perc alatt igényelhetnek gyorskölcsönt. Ehhez szükséges, hogy legalább 6 hónapja a bankhoz érkezzen a jövedelmük, és az legalább a minimálbér összegét elérje. A számlájukat azonban egyedül kell használniuk, és rendelkezniük kell mobilbank vagy e-bank hozzáféréssel.

Az OTP Banknak szintén van a nap 24 órájában igényelhető gyorskölcsöne meglévő ügyfelek számára. A kölcsönt akkor igényelhetik, ha rendszeres jövedelmük az OTP-hez érkezik, és rendelkeznek internetbank hozzáféréssel.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Megnyílt a harmadik pénzcsap: akár teljesen ingyenes lehet a szigetelés – mégis kevesen tudnak róla

Új lehetőség nyílt meg a magyar háztartások előtt az energiahatékonysági felújítások finanszírozására: az Energiahatékonysági Kötelezettségi Rendszer (EKR) keretében akár teljes padlásfödém-szigetelést vagy több százezer forintos hozzájárulást lehet kapni fűtéskorszerűsítésre, homlokzatszigetelésre.

A Mapei Kft. szerint a támogatás jelentős része kihasználatlan marad, mert a lakosság túlnyomó része nem is hallott róla.

2025 nyarán háromféle államilag támogatott otthonfelújítási konstrukció fut párhuzamosan, amelyek kombinálhatók egymással: a vidéki felújítási támogatás, a 0 százalékos energetikai hitel, valamint az EKR. A Mapei Kft. szakértői szerint utóbbi a legnagyobb meglepetést hozhatja, hiszen nem kell rá pályázni, nem kell hozzá jövedelemvizsgálat, életkori megkötés vagy értékbecslés – mégis akár milliós nagyságrendű támogatásra jogosít.

„Az EKR-rel a szolgáltatók szó szerint megvásárolják tőlünk az energiamegtakarítást”

– fogalmaz Markovich Béla, a Mapei Kft. ügyvezetője. Az energiaszolgáltatókat jogszabály kötelezi arra, hogy évente meghatározott mennyiségű energiamegtakarítást érjenek el. Ezt részben lakossági korszerűsítések támogatásával teljesítik. A felújítás után kiállított energiamegtakarítási tanúsítványokat (HEM) a kivitelezők gyűjtik be, a pénzügyi elszámolás ezen keresztül történik – így a lakosság számára az eljárás gyors és egyszerű marad.

A támogatás típusa függ a korszerűsítés fajtájától: padlásfödém-szigetelés esetén akár 100 százalékos költségfinanszírozás is elérhető, homlokzatszigetelés vagy nyílászárócsere esetén pedig 30–40 százalékos támogatási arány a jellemző. A kivitelezők már 2023-ban több mint 40 ezer ilyen felújítást végeztek el EKR-keretből – jellemzően teljesen térítésmentesen.

Bár az EKR-támogatás igényléséhez nem szükséges pályázatot benyújtani, a támogatás feltétele a megfelelő dokumentáció biztosítása. A kivitelezésről előtte-utána fotókat kell készíteni, elengedhetetlen a vállalkozói szerződés megléte, és igazolni kell a munkálatok megvalósulását is – ezek hiányában a támogatás nem hívható le.

Június 12-én lép életbe a módosított jogszabály: ennek értelmében emelkedik az energiaszolgáltatók által elérendő megtakarítási mennyiség, nő a támogatható intézkedések köre, valamint több támogatás jár a komplex, több munkát tartalmazó felújítások után.

„Az EKR az egyetlen olyan lakossági felújítási támogatási forma Magyarországon, amelyhez nem kell pályázatot írni, mégis több százezer forint megtakarítást jelenthet. A háromféle támogatás összehangolt kihasználásával egy-egy háztartás akár 6–7 millió forintos felújítást is finanszírozhat, minimális önerővel”

– hangsúlyozza Markovich Béla.

Akik energiahatékonysági felújításon gondolkodnak, mielőbb kezdjék el a tájékozódást, és ha lehet, vonjanak be energetikai vagy pályázati tanácsadót a folyamat gördülékeny és szabályszerű lebonyolítása érdekében. Érdemes már most megkezdeni a tervezést, ugyanis a piaci előrejelzések szerint az év második felében várhatóan emelkedni fognak az építőanyagárak, miközben a kivitelezői kapacitások szűkülhetnek. Aki időben lép, az nemcsak jelentős összegeket takaríthat meg, hanem elkerülheti a későbbi torlódásokat és hosszabb várakozási időket is.

Mi az az EKR?

Az Energiahatékonysági Kötelezettségi Rendszer (EKR) egy 2021 óta működő jogszabályi keret, amely kötelező energiamegtakarítást ír elő a szolgáltatóknak. A rendszer működése során a vállalatok a lakosság által elért energiahatékonysági eredményeket is beszámíthatják, így közvetetten finanszírozzák az otthoni korszerűsítéseket. A tanúsított megtakarítást a kivitelezők HEM (Hiteles Energiamegtakarítás) formájában gyűjtik be, és elszámolják a szolgáltatók felé.

További hasznos információk és gyakorlati tanácsok elérhetők a témában a Mapei TV 237. adásában, amely megtekinthető a következő linken: https://www.facebook.com/bela.markovich/posts/pfbid0QF7zFUooGCg5bhLywy4BfBkahM2Rvii1EifmHGZ6SMaQrsx1f6759vn3fCmkQ1Afl.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!