Gazdaság

Súlyos árat fizethetnek az újranyitás mellett az üzletek

Csak a biztonságra építve nyerhetik vissza vevőik bizalmát a kereskedők

A járványhelyzet lecsengésével és a korlátozások részleges feloldásával egyre több cég dönt az újranyitás mellett.

Az otthonmaradás és a szociális távolságtartás azonban maradandó változásokat hozott a vásárlói magatartásban. Több nemzetközi kutatás is rámutatott, hogy a fogyasztók sokkal óvatosabban közelítenek a nem létfontosságú üzletekhez, és ha lehet, elkerülik azokat a helyeket, ahol tömeg alakulhat ki. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszak következik: most nemcsak az udvariasabb, felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem az alapvető biztonságérzet megteremtése lesz a döntő – hívja fel a figyelmet az ügyfélélmény menedzsmenttel foglalkozó ClientFirst Consulting szakértője.

A vásárlók elsősorban a biztonságos helyeket fogják keresni

Továbbra sem lélegezhetnek fel az eddig kényszerűségből zárva tartott kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai, hiszen az újranyitást követően is időbe telik majd a vevőkör visszaszerzése, és az általános bizalom kiépítése. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztási szokásait. A Service Integrity kutatásából az is kiderül, hogy a válaszadók többsége (62%) a zsúfolt helyeken nem érzi biztonságban magát, és továbbra is kerülni fogja ezeket a helyzeteket. Az e-kereskedelem megerősödése ebben a felmérésben is tetten érhető: a megkérdezettek 36%-a válaszolta azt, hogy van olyan termék, amit az újranyitás ellenére inkább továbbra is inkább online fog megvásárolni. Az sem jó hír a hagyományos üzletek számára, hogy a magasabb fizetésből gazdálkodó háztartásokban ez az arány még nagyobb, közülük 52% nyilatkozta, hogy ha teheti, inkább marad az online megoldásoknál.

„A nemzetközi eredmények ismeretében nem meglepő, hogy az utóbbi hetekben számos magyar kereskedelmi egységben vezettek be a kötelező előírásokon túl is az ügyfelek biztonságát és kényelmét szolgáló megoldásokat. Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.”

– mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Tartós felfutásban az érintésmentes kiszolgálás

Habár teljes bizonyossággal egyetlen boltról sem lehet kijelenteni, hogy ott nem kapható el a fertőzés, a veszélyérzet csökkentésére több helyen is sikerrel vezettek már be átfogó intézkedéseket.

„Nagyon sokan választották például az érintésmentes ételkiszállítás lehetőségét, és a bankkártyával fizetők száma is jelentősen megnőtt. Ez a trend továbbra is folytatódni fog, a vállalkozások megkülönböztető előnyként fogják tudni kommunikálni az érintkezés nélküli, ugyanakkor gyors és kényelmes kiszolgálást”

– mondta Mózes István. Az üzletekbe beérve eddig a mosolygás és a köszönés volt a mérce, a vásárlók pedig elvárták, hogy elegendő időt és energiát befektetve, a problémáikkal személyre szólóan foglalkozzanak az értékesítők. Ez a folyamat változott most meg drasztikusan, a fogyasztó és az eladó közötti interakciós pontok száma jelentősen csökkent. Ha nem létfontosságú termékről van szó, a vevők kerülik a zsúfolt helyeket és a sorban állást.

„Elég csak egy hotelszoba foglalásra és bejelentkezésre gondolni, ahol összesen tizenöt lehetséges interakciós pont van a regisztrációs kártya kitöltésétől kezdve a kulcsok átvételén át a liftbe való beszállásig. Rengeteg cég dolgozik most azon, hogy ezt az utat lerövidítse, és a lehető legkevesebb érintkezési ponttal tegye elérhetővé szolgáltatását.”

– tette hozzá Mózes István.

A mosoly és a köszönés most csak a második lépés

A fenti példa is jól illusztrálja, hogy alapjaiban változott meg a fogyasztói szemlélet, és a hagyományos szolgáltatást nyújtóknak is fel kell mérni az összes lehetséges kockázatot. A vásárló számára a bankkártyája átadása és visszavétele csak egy egyszeri kockázatot jelent, ugyanakkor az a munkatárs sokkal nagyobb veszélyben van, aki már az ötvenedik bankkártyát húzta le aznap este. A folyamatok emberközpontú átgondolása tehát mindenhol indokolt, hiszen ebben az időszakban az elsődleges cél a vásárlók és a humán erőforrás védelme.

„Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különülve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is.”

– mondta Mózes István. Hozzátette:

„A kedves és gyors kiszolgálás csak ezután következik. Ez is fontos, de lehet bármilyen mosolygós is az adott eladó, ha a vevő azt érzi, hogy abban az üzletben nincs biztonságban, az hosszabbtávon is visszavetheti az értékesítést, és rossz hírét keltheti az adott vállalkozásnak.”

Telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás: a lényeg az emberi hang

Az üzlethelyiség környezetének és a dolgozók egészségügyi felszerelésének biztosítása mellett az alternatív kommunikációs és értékesítési csatornák megerősödése is fontos lépés az újraindulásnál. A telefonos és internetes ügyfélkiszolgálás iránt a karantén időszaka alatt robbanásszerűen megnövekedett az igény, és ezeket a tapasztalatokat a feloldás utáni időszakra is át kell vinni. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni.

„A legfontosabb, hogy mindez maradjon emberi. Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak választania kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor mindig az utóbbi mellett fogja letenni a voksát.”

– mondta Mózes István. Érdekesség, hogy ezen a területen most sokkal jobban érvényesülnek a kiszolgálás alapszabályai: az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott releváns megoldása.

„Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban tudják a vásárlók is, hogy nincsenek könnyű helyzetben az üzletek, és megértőbbek, ha a biztonságuk érdekében hozott változtatások az elején még nem mindig működnek tökéletesen. Merni kell újítani, az apróbb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben. ”

– zárta Mózes István

A ClientFirst Consultingról

A magyar piacon közel húsz éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra és ügyfélélmény fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfélelégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” programot és díjat. A cél a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mér a cég.

Related Topics:2020 covid-19 koronavírus újranyitás üzlet

Up Next

Még a járvány sem fogott ki a szerelmeseken

Don't Miss

Mi vár a mobiltelefon kiegészítők piacára idén?

Gazdaság

Fontos változás az OTP Banknál: októbertől kombinálható lesz az Otthon Start és a falusi CSOK

Az OTP Bank októbertől a falusi CSOK-ot is engedi igényelni az Otthon Start mellé. A támogatás önerőként beszámítható, így nagyobb összegű, kedvezményes finanszírozás érhető el a banktól – vette észre a BiztosDöntés.hu.

Gyakran kevés az Otthon Start önmagában

Bár a kezdeti roham némiképp alábbhagyott, a bankok még mindig élénk érdeklődést tapasztalnak az Otthon Start hitel iránt. Sok igénylőnek azonban nem elég az 50 millió forintos hitelkeret, ezért további hitelek iránt is érdeklődnek.

Az ügyfelek szeretnék a költségeket minél alacsonyabban tartani, ezért az Otthon Startot igyekeznek más támogatott hitellel kiegészíteni. Itt jön képbe a CSOK Plusz, a falusi CSOK és a falusi CSOK hitel, amelyek szintén lakáscélra igényelhető, támogatott konstrukciók, de a Babaváró hitel vagy akár a munkáshitel is, amelyek szabad felhasználásúak.

Mikor jó választás a falusi CSOK?

A falusi CSOK egy vissza nem térítendő lakáscélú támogatás, amely a jogszabályban listázott településeken vehető igénybe. Előnye, hogy önerőként felhasználható, márpedig az önerő előteremtése jellemzően az igénylés legnehezebben teljesíthető feltétele.

Még kedvezőbb a helyzet azok számára, akik 10 százalék önerővel tudnak Otthon Start hitelt igényelni, hiszen a falusi CSOK összege akár 15 millió forint is lehet, ha a házaspár 3 gyermeket nevel vagy vállal.

Otthon Start és falusi CSOK az OTP-nél

Az OTP Banknál a program indulása óta kombinálható az Otthon Start a CSOK Plusszal. Októbertől azonban a falusi CSOK-kal is igényelhetik azok, akik vidéken terveznek házat vásárolni.

Az Otthon Start lakáshitelt harmonizálták a többi támogatott konstrukcióval, így a jogszabály lehetővé teszi a támogatások és támogatott hitelek együttes igénybevételét.

Ennek azonban nem csak az a feltétele, hogy az igénylők mindegyik támogatott hitel és támogatás feltételeinek külön-külön megfeleljenek, hanem az is, hogy a bankoknak legyen kialakított gyakorlatuk az együttes igénylésre. Az OTP Banknál erre októbertől már a falusi CSOK esetében is van lehetőség.

A falusi CSOK nem minden banknál elérhető

A falusi CSOK támogatást, jelenleg négy bank kínálja: az OTP, az MBH, a K&H és az Erste.

Az OTP Banknál az ügyfelek zöme önmagában Otthon Start hitelt szeretne, és csak az igénylők kisebb része szeretné azt más termékkel kombinálni.

Az MBH Bank számos ügyfele érdeklődik a kombinálhatóságról, itt CSOK Plusszal, falusi CSOK-kal és piaci lakáshitellel is kombinálható az Otthon Start.

Az Erste szintén lehetővé teszi az Otthon Start kombinálását más kamattámogatott hitelekkel és támogatással, és tapasztalnak is ilyen irányú érdeklődést az ügyfeleik részéről.

A K&H Bank CSOK Plusz, Babaváró hitel és munkáshitel mellé is ajánlja az Otthon Start hitelt, a további igényekről még gyűjtik az adatokat.

Kinek kell többletforrás?

A bankok szerint sokan keresnek kiegészítést az Otthon Start hitel 50 millió forintja mellé, köztük azonban többségben vannak a budapestiek.

A cél a minél alacsonyabb teljes költség, ezért elsőbbséget élveznek a támogatott megoldások. A CSOK Plusz viszont csak további gyermeket vállaló házaspárok számára elérhető, és a Babaváró hitelhez is bővíteni szükséges a családot. A falusi CSOK támogatáshoz és falusi CSOK hitelhez nem kell további gyermeket vállalni, viszont ezek a konstrukciók csak vidéki ingatlanvásárlók számára elérhetők.

Aki az Otthon Start hitel mellett jogosult a falusi CSOK-ra is, annak érdemes élni a kombináció lehetőségével, hiszen a CSOK támogatáts nem kell visszafizetni.

Hol érdemes igényelni?

Bár a falusi CSOK támogatás kevés banknál elérhető, a jogszabály előírja a bankok számára, hogy akkor is együtt kell működniük az igénylési folyamatban, ha az ügyfél különböző hitelintézeteknél igényli a különböző támogatott konstrukciókat.

Mégis praktikus lehet olyan bankot választani, ahol minden szükséges termék elérhető. Így egyszerűbb az ügyintézés, jobban kihasználhatók a kedvezmények és kevesebb a buktató.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Új szintre lép a Syngenta fenntarthatósági programja Dióskálon

Az idei évtől a dióskáli INTERRA® Farm nemcsak a Syngenta fenntarthatósági kezdeményezéseit bemutató gazdaságként, hanem agronómiai, növényvédelmi és digitális megoldásainak kiemelt kísérleti terepeként is működik tovább.

Plótár István zalai gazdasága több mint egy évtizedes, követésre érdemes tapasztalatokkal szolgál más termelők számára is, amelyekkel fokozhatják versenyképességüket és fenntarthatóan növelhetik jövedelmezőségüket.

A Syngenta idén novemberben ünnepli fennállásának 25. évfordulóját. Negyed évszázados sikertörténete során a termelők igényeit folyamatos innovációval, a helyi viszonyokra és személyre szabott megoldásokkal szolgálta ki. A több évtizedes közös tanulás, tapasztalatszerzés és együttműködés a termelőkkel hazánkban is azt eredményezte, hogy a gazdálkodók immár nemcsak termékeket, hanem komplex technológiai és szakmai megoldásokat kapnak a Syngentától. Olyan gyakorlati tudást, amely kézzel fogható eredményekben, bevétel növekedésben, költségcsökkenésben és fenntarthatóbb mezőgazdasági gyakorlatokban mutatkozik meg.

Világszerte – így Magyarországon is – a termelők embert próbáló kihívásokkal néznek szembe: a klímaváltozás hatásaival, a fogyasztói elvárások növekedésével, a folyamatosan változó szabályozási környezettel, mindezt úgy, hogy a jövedelmezőségük is biztosított legyen. A Syngenta az elmúlt 25 évben a termelés minden lépésében a gazdálkodók mellett állt, a vetőmagok kiválasztásától a precíziós technológiák bevezetésén át egészen a növényvédelmi, biológiai és digitális megoldások alkalmazásáig. A közös cél ma is az, hogy a termelők egészségesebb talajon, kevesebb ráfordítással és kisebb környezeti terheléssel tudjanak termelni, jövedelmezőségük fenntartása mellett.

Jól példázza mindezt a dióskáli Plótár gazdaság, amely 2013-ban csatlakozott a Syngenta fenntarthatósági törekvései keretében létrehozott INTERRA® Farm hálózatához. A Kis-Balaton vízgyűjtő területén található gazdaságban az elmúlt években a hagyományos szántásról fokozatosan átálltak a regeneratív mezőgazdasági gyakorlatokra. Előbb a szántás elhagyásával javult a talaj minősége, csökkent a gépek üzemanyag-fogyasztása és a munkaráfordítás, később a takarónövények alkalmazása révén pedig tovább javult a talaj szerkezete, szervesanyag-tartalma, vízmegtartó képessége és a növények tápanyagfelvétele. A precíziós eljárások – például a változó tőszámú vetés és az optimális tápanyag-kijuttatás – szintén költségmegtakarítást és hozamnövekedést is hoztak.

„A több mint 20 éves együttműködés során a Syngenta támogatásával mindig első kézből tapasztaltam meg az új dolgokat és olyan információkat szereztem, amelyeket a gazdaságomban hasznosítani tudtam. A regeneratív gyakorlatok alkalmazásával és a Syngentával közös kísérletek révén fejlődött a gazdaságom. Ma már lépéselőnyben vagyok; nagyon sokat tanultam már eddig is, és még fogok is”

– összegezte Plótár István, a dióskáli INTERRA® Farm vezetője.

2025-től a dióskáli INTERRA® Farm a Syngenta agronómiai, növényvédelmi és digitális megoldásainak kiemelt kísérleti terepeként működik tovább. Az idei kísérletek során 10 kukorica és 10 napraforgó hibrid esetében vizsgáljuk a növények vitalitását és termőképességét hagyományosan művelt, tarlóba vetett és forgatás nélküli talajon. A kísérletek keretében a Syngenta digitális megoldásait is használjuk, az Interra®Scan nagyfelbontású talajvizsgálati eszköz alkalmazásával például tápanyag-utánpótlási terv készíthető, míg a Cropwise Planting szolgáltatás táblára szóló optimális tőszám ajánlással segíti a hibridek előnyös tulajdonságainak érvényesülését, a gazdaság fenntarthatóságát.

A kísérletek másik iránya a Syngenta kalászos kultúrákban alkalmazott összehangolt termesztési technológiája, a „Minden szem számít” program fejlesztése. Ha kedvezőek a körülmények, és minden kalászon csak egyetlen szemmel több terem, az akár 300-400 kg/hektár hozamnövekedést is jelenthet egy-egy gazdaságban. A program keretében a Syngenta minden támogatást megad a kalászos növények lehető legjobb fejlődéséhez: a vetőmag fejlesztéssel kezdve a legjobb genetikával, optimális növényvédelemmel, innovatív biológiai és digitális megoldásokkal járul hozzá a növények fenntartható termesztéséhez.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Egyre kevesebb a csúszásban lévő adós, miközben kapkodnak a hitelekért a magyarok

Érezhető mértékben javult a júniust megelőző egy évben a lakossági hitelportfólió minősége, és az idei év derekán már csak a teljes tartozás 1,1 százaléka volt 90 napnál nagyobb csúszásban.

Elsőre furcsának tűnhet, de ebben részben pont a megugró új kihelyezéseknek van komoly szerepe – ad magyarázatot a javuló számokra Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.

Látványosan csökkent az idei év derekáig számolt tizenkét hónapban a 90 napnál nagyobb késedelemben lévő lakossági hitelek aránya: a Magyar Nemzeti Bank adatai szerint június végén mindössze 1,1 százalékot tett ki, ami látványos javulás az egy évvel korábbi 1,5 százalékhoz képest.

Az új hitelfelvevők mindig javítanak a képen

Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint a portfólió tisztulásához két tényező is hozzájárult. Egyrészt a júniust megelőző egy évben 11,6 százalékkal nőtt a lakossági hitelek állománya – és már csak hajszállal maradt el a 12 ezer milliárd forinttól –, másrészt a 90 napnál régebben lejárt tartozások mennyisége látványosan, csaknem 18 százalékkal csökkent – így már nem egészen 132 milliárd forintot tett csak ki.

Mindezek alapján a jóval nagyobbra duzzadó hitelportfólión belül zsugorodott a jelentős csúszásban lévő állomány, ami magyarázza a nagymértékű javulást.

A hitelállomány emelkedése viszont nem csak azért fontos, mert így nagyobb a bázis, amiből ki lehet indulni, hanem azért is, mert az újonnan kihelyezett hiteleket rendszerint jóval pontosabban fizetik az adósok, mint a több éve felvett kölcsönöket.

Ennek pedig nem a kezdeti lelkesedés lelohadása az oka a szakértő szerint, hanem az, hogy az idő előrehaladtával egyre nagyobb a valószínűsége annak, hogy az adós olyan élethelyzetbe kerül, ami megnehezíti, netán végképp lehetetlenné teszi a törlesztést.

Hihetetlen, mennyi hitel ömlött a piacra

Az újonnan kihelyezett hitelekből pedig az év első felében egyáltalán nem mutatkozott hiány, sőt, több meghatározó terméknél is új csúcsokat regisztráltak a szerződések összegénél. Így történt ez például a lakáshiteleknél, amelyeknél a 2024, első felére kimutatottnál közel 26 százalékkal többet, 809,4 milliárd forintnyit helyeztek ki a bankok.

A szintén húzóterméknek számító személyi hiteleknél még ennél is gyorsabban, bő 40 százalékkal emelkedett az új kihelyezések összege. Gergely Péter szerint ezekben a tendenciákban pedig nem is várható változás, leginkább ami a lakáshiteleket illeti: szeptemberben ugyanis elindult az Otthon Start Program, amely révén a piaci kölcsönökénél jóval alacsonyabb, évi legfeljebb három százalékos kamat mellett juthatnak finanszírozáshoz az arra jogosultak.

A lakáshitelesek a legfegyelmezettebbek

A jegybank adatai szerint egyébként a lakáshiteleknél mutat a legszebben a portfólió: itt június végén már fél százalék alatt járt a 90 napon túli késedelemben lévő állomány súlya, ami egyébként még az igen kiváló, 2024 júniusi 0,67 százaléknál is 0,2 százalékponttal jobb arány.

Ennél is szebb képet mutat a január óta elérhető munkáshitel: itt a június végi, 104,6 milliárdos állományból mindössze 87 millió forintnyi volt három hónapot meghaladó késedelemben, ami az akkor hat hónapos múltra visszatekintő konstrukcióra való tekintettel nem is csoda. Ezzel együtt a kamatmentes, támogatott hitelnél aggasztó jel, hogy a 31 és 90 nap közötti csúszásban lévő állomány már júniusra elérte a 2,7 milliárd forintot, ami a BiztosDöntés.hu szakértője szerint nem feltétlenül biztató a folytatásra nézve.

A személyi kölcsönöknél viszont még mindig viszonylag magas, 3 százalékos a három hónapon túl késő hitelek részesedése, igaz, itt is több mint egy százalékpontot sikerült javítani az arányon egy év alatt. A babaváró hitelnél viszont minimálisan ugyan, de nőtt az arány tavaly júniushoz képest: igaz, így is mindössze 0,5 százalékot tett ki.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!