Connect with us

Tippek

Okos hívásrögzítéssel a kiemelkedő ügyfélélményért – az adatvédelem szem előtt tartásával

A törvényi előírásoknak megfelelő, mesterségesintelligencia-alapú megoldás segít a contact centerekben a vevő elégedettség növelésében,

Sok vállalat számára törvény írja elő, hogy rögzítsék az ügyfélszolgálatra érkező telefonhívásokat. Az ilyen, ún. compliance okokból tárolt felvételekkel azonban nemcsak a jogszabályoknak való megfelelést biztosíthatják a szervezetek, de akár az ügyfelek elégedettségének szintjét is növelhetik az adatok további elemzésével. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia (AI) segíthetnek abban, hogy az adatok gyűjtése és elemzése automatizált formában történjen. Azonban ezen technológiák alkalmazása számos kihívást is tartogat, így csak komoly körültekintéssel alkalmazhatóak. Egy sikeres magyar fejlesztés, a TC&C „CARIN QAi” elnevezésű okos hangrögzítő megoldása irányt mutat abban, hogy a contact centerekben milyen jövője lehet a törvényi megfelelőség és a legújabb technológiák, így például a mesterséges intelligencia összehangolásának.

Mára stratégiai fontosságúvá vált az ügyfélszolgálat a vállalatok számára – állapította meg tanulmányában a McKinsey. Az alapul szolgáló felmérésben a válaszadók az ügyfélélmény javításán túl a munkaerővel kapcsolatos teendőket, valamint a digitális szolgáltatások és az analitikai képességek fejlesztését, a hatékonyság növelését is a következő két év legfontosabb feladatai között emelték ki. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia alkalmazása kiemelt szerepet kaphatnak a kihívások kezelésében.

A mesterséges intelligenciával megtámogatott rögzítés, azaz az okosrögzítő-alapú megoldások által ugyanis lehetőség nyílik arra, hogy a korábban, alapvetően humán erő bevonásával végzett elemzési feladatok (az ügyfél mennyire elégedett, milyen az érzelmi töltöttsége, vannak-e esetleg látens problémái) automatizálttá váljanak. Az okos rendszerek alkalmazása azonban etikai és szabályozási kérdéseket is felvet, amelyeket a szállítók a felhasználókkal és a törvényalkotókkal közösen képesek megválaszolni.

Fókuszban az AI etika

A mesterségesintelligencia-etika kérdése tehát megkerülhetetlenné vált, amit természetesen idejekorán felismertek a terület kutatói és fejlesztői, a technológiára épülő megoldások szállítói. Szakmai fórumokat és szervezeteket (pl. AIES, AAAI, IEAI) hoztak létre, hogy közösen dolgozzák ki az etikus AI rendszerek követelményeit, és azokat a mesterséges intelligencia alkalmazását szabályozni készülő törvényalkotók felé is kommunikálják. Az adatok és a magánélet védelmét – legalábbis az adatkezelés szintjén – a GDPR, az Európai Unió hatályos általános adatvédelmi rendelete szabályozza és szolgálja. Hasonló módon az AI etikus alkalmazásához is készül uniós törvény (EU AI Act), ennek első, hivatalos tervezete azonban idén áprilisban jelent meg, így megvitatása és elfogadása még hosszabb időbe telhet.

Addig is, amíg a törvény hatályba lép, az AI megoldások szállítóinak és felhasználóinak egy jól strukturált, világosan felépített keretrendszert kell kidolgozniuk és bevezetniük a technológia etikus alkalmazáshoz. A jó hír, hogy ez nem megoldhatatlan feladat – fejlett üzleti etikai szemlélet, szabályozott szervezeti működés és a meglévő technológiai képességek birtokában, az említett iparági-szakmai ajánlások figyelembevételével jól kivitelezhető.

Továbbá, a mesterséges intelligenciát használó vállalatnak ezt a körülményt egyértelművé kell tennie ügyfelei előtt, teljesen transzparens tájékoztatást adva arról, hogy milyen adatokat, milyen célra gyűjt és elemez, illetve az érintettek mihez, hogyan adhatják hozzájárulásukat, vagy vonhatják azt meg.

CARIN – több mint törvényi megfelelés

Hibrid modellben működő világunkban az online ügyintézés minden eddiginél fontosabbá válik az élet minden területén. A szakmai ajánlásokra felépülő keretrendszerben működve a mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti az ügyintézők terheit és teheti hatékonyabbá a contact centerek munkáját, ezáltal járulva hozzá a lényegi értékteremtéshez – az ügyfelek jobb kiszolgálásához.

„Zászlóshajó termékünk, a CARIN alapképességei, továbbá a minőségbiztosító, integrált jelentéskészítő és -ütemező moduljai már eddig is hathatósan támogatták a rögzített hívások elemzését. A rövidesen megjelenő CARIN QAi verzió azonban még ennél is többre képes. Ez az okos hívásrögzítő mesterséges intelligencia segítségével három csatornán (kép, hang, szöveg) párhuzamosan elemzi az ebben az összefüggésben fontos emberi érzelmek megnyilvánulását, majd ezek kimenetét szintén egy AI megoldás összegzi. Ez az újdonságnak számító feldolgozási módszer a contact centerek optimalizálásában, automatizálásában, valamint az ügyintézői munka értékelésében és a márka megítélésének monitorozásában is segíteni fogja a vállalatokat”

– mondja Pánczél Béla, a TC&C Kft. értékesítési igazgatója.

„Hangsúlyozandó azonban, hogy a megfelelő adatgyűjtés és -elemzés mellett a vállalatok adatvédelmi szabályzata óriási szerepet játszik a jogszabályok szerinti működésben. Az érzelmeken kívüli objektív tényezőket csak akkor szabad elemezni, ha a szervezetek ezt a tevékenységet az arányosság és a szükségesség megfelelő értékelése alapján, megfelelő garanciákkal végzik. Az ügyfélszolgálati központoknak pontosan meg kell fogalmazniuk az adatkezelési célokat, biztosítani kell az érintetti jogokat, és ezeket ismertetniük kell ügyfeleikkel is, egy szóval: mindenben garantálniuk kell a GDPR-nak megfelelő működésüket”

– teszi hozzá a szakértő.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading
Advertisement Booking.com
 

Tippek

Tapsolni vagy nem tapsolni: az itt a kérdés!

Sok évtizedes dilemmára is választ adhat az etikett!

A nyári forróság már javában tart, ezt pedig egy tengerparton sokkal jobban el lehet viselni, mint az iroda falai között. Ha távolabbi desztinációt választunk a szabadságunk idejére, sok esetben ülünk repülőre, így nem árt, ha tisztában vagyunk azokkal az alapvető szabályokkal, amiket, ha betartunk nem csak a saját, de utastársaink dolgát is megkönnyítjük. A repülőtéri és repülőgépi etikettbe a JTI protokoll- és etikett szakértője, Dr. Kibédi-Varga Katalin nyújt betekintést.

Talán elsőre egyértelműnek tűnhetnek azok a kívánalmak, amiknek eleget kell tennünk egy utazás során, vannak azonban olyan részletek, amik gondolkodóba ejthetik még a tapasztaltabb kalandorokat is. Ezek tisztázása végett Dr. Kibédi Varga Katalin a felszállástól egészen a leszállásig megosztja azokat az etikett tippeket, amik segíthetnek az utat nyugodtabbá tenni. Lássuk, hogy pontosan mik is ezek!

  1. A türelem fél egészség!

Még mielőtt elkezdődne a beszállás és a repülőgép elhagyná a kifutót, a reptérre érkezve is fontos, hogy betartsunk néhány szabályt. Ezek elég általánosak így nem árulunk el nagy titkot azzal, hogy igyekezzünk türelmesen kivárni a sort a biztonsági ellenőrzésnél, azon átjutva pedig a váróban ne foglaljunk el csomagjainkkal több helyet, mint amennyit muszáj. Érdemes akkor is türelmesnek lenni, mikor megkezdődik a beszállás. Felesleges tolakodni, hiszen mindenkinek megvan a helye, engedjük előre speciális igényű és gyermekes utastársainkat.

  1. Csak gyorsan és hatékonyan!

Mikor megnyitják a kapunk és elfoglalhatjuk a helyünk a gépen, az első etikett szabály, aminek tudatában kell lennünk a csomagokkal kapcsolatos. Legyen nálunk készenlétben minden olyan holmi, amit az ülések feletti tárolóba szeretnénk elhelyezni. Törekedjünk rá, hogy egy perc leforgása alatt elintézzük a bepakolást és az ülőhely elfoglalását. Minél kevesebbet kell várnia ránk a többi utazónak, annál hamarabb helyezheti magát mindenki kényelembe és a repülőgép is időben felszáll majd.

  1. Ne változtassuk az utasteret az Éhezők Viadala arénájává!

Az utazás és a nassolás kéz a kézben jár, valahogy úgy, mint a mozi és a popcorn. Ezzel nincs is semmi baj, de érdemes bizonyos élelmiszereket mellőzni a fedélzetről. Ne zavarjuk a többieket „zajos” ételekkel, mint a chips, az alma vagy a nyers zöldségek és tartózkodjunk az erős illatú majszolnivalóktól. A felnőttkorú utasok alkoholos italokat is fogyaszthatnak a repülőtéren és a repülés során, de fontos, hogy legyünk mértéktartóak! Egy ittas állapotban lévő utas nem csak önmagára, de másokra is veszélyes lehet, valamint az indulást is késleltetheti.

  1. Ülés etikett

A méltán népszerű ablak melletti ülések tiszta idő esetén pazar kilátást nyújtanak az utazóknak, de az is tény, hogy innen a legbonyolultabb kijutni a mellékhelyiségre. Ha felállunk ügyeljünk rá, hogy a már ülők felé fordulva hagyjuk el a helyünket, miközben elnézést kérünk az okozott kellemetlenségért. Miután elrendeztük minden szükségletünk előfordulhat, hogy szundítanánk egyet az út hátralévő részében, amit természetesen megtehetünk, de legyünk körültekintőek, ha hátrahajtanánk az ülésünket! Fontos, hogy tartsuk tiszteletben a mögöttünk ülőt, legyünk rá tekintettel! Előfordulhat, hogy a szóban forgó utas magas, aki már eleve szűkösen fér el, de az is megeshet, hogy valaki kisbabát tart az ölében, így ezekben az esetekben tanácsos nem hátradönteni az ülést. Ha úgy gondoljuk a mögöttünk ülőnek nem okozunk kellemetlenséget az ülés hátradöntésével célszerű várnunk az étkezés végéig, hogy az illetőnek lehetősége legyen a lehető legnagyobb kényelemben elfogyasztani az ételt.

  1. Minden szundítás főellensége: a gyermeksírás

Bár egy hajnalban induló járat esetében nem biztos, hogy toleranciánk teljében vagyunk, de érdemes tudatosítani magunkban, hogy a gyerekek nagy valószínűséggel nem kedvelik az órákon át tartó csendben ülést, a turbulenciát vagy a fülsértő légnyomásváltozást. Nemtetszésüket gyakran sírással fejezik ki, ez ellen pedig vajnyi keveset tehetünk; nem mehetünk át egy másik szobába és a gépet sem célszerű elhagynunk menet közben. Muszáj, hogy toleránsan viselkedjünk és értékeljük, ha a szülő mindent megtesz azért, hogy gyermekét megnyugtassa. Ezt akár szóban is jelezhetjük, jól fog neki esni az érzelmi támogatásunk!

  1. Változnak az idők

Mai fejjel visszatekintve szinte elképzelhetetlennek tűnik, de néhány évtizeddel ezelőtt még lehetett dohányozni a reptereken és a kabinban. Erre már természetesen a kijelölt dohányzóhelyeken kívül nincs lehetőségünk és ez egyáltalán nem baj! Sok embert zavar, érzékenyen érint a dohányfüst vagy dohánypára, így az ő védelmükben mindenképp üdvözlendő ez a modern szabályozás. Bár nem a legjobb módja az utazással járó stressz levezetésének, ha mindenképp dohányozni szeretnénk, azt kizárólag az erre kijelölt területen tegyük, legyen szó akár hagyományos akár hevített dohánytermékekről. Mindig figyeljünk a környezetünkre, ne fújjuk más arcába sem a füstöt, sem pedig a dohánypárát, a csikket és az elhasznált dohánytöltetet pedig ne hagyjuk hátra magunk után, gondoskodjunk ezek eltakarításáról!

  1. Leszálláskor taps?

Örök dilemma, hogy kell-e tapsolnunk mikor leszáll a repülőgép, avagy sem. Rejtély, hogy az utasok mikor és miért kezdtek el ilyenkor tapsolni, egy elmélet azonban van rá. A tapsolás eszerint akkor kezdődhetett, amikor a repülés egy ritkább és kockázatosabb utazási forma volt, így a leszállás új és kissé ijesztő élmény lehetett. Az első feljegyzett példa a leszálláskor történő tapsra 1948-ban volt, mikor az American Airlines egyik gépe meghibásodott futóművel körözött Cincinnati felett, de végül sikeresen landolt. A leszállás utáni taps mind a mai napig egy megosztó kérdés, hiszen nem mindenki szeret tapsolni és azt sem értékeli, ha mások tapsolnak mellette. A veterán utazók többnyire nem értékelik ezt a gesztust, míg az újonc világjáróknak általában kedvére van.

Dr. Kibédi-Varga Katalin tanácsait megfogadva csökkenthetjük, de akár ki is védhetjük a legtöbb stresszforrást, ami együtt jár a repülőutakkal, így már az első pillanattól kezdve átadhatjuk magunkat a méltán megérdemelt nyári pihenésnek.

További részletek: https://hevitettetikett.hu/


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Tippek

Folytatódik a ProSuli ingyenes AI képzése: itt lehet jelentkezni

A nagy érdeklődésre való tekintettel június 7-én ismét megrendezik a ProSuli pedagógusoknak szóló AI-képzésének második alkalmát.

A Yettel digitális oktatási programja április elején indította el tanároknak szóló, ingyenes workshop-sorozatát, amelynek célja, hogy segítse a pedagógusokat eligazodni a mesterséges intelligencia világában – legyen szó a hatékony promptírásról vagy hogy miként használhatják az oktatási folyamatokban. A második alkalomra már több mint 200-an regisztráltak és még mindig lehet jelentkezni.

Az első alkalmat Koren Balázs tanár, a ProSuli szakmai vezetője tartotta. A résztvevők megismerkedhettek a mesterséges intelligencia működésének alapjaival, a tanulók AI-használatához kapcsolódó dilemmákkal, és konkrét példákon keresztül kaptak iránymutatást a tanórai alkalmazás lehetőségeiről. A workshop során is érezhető az igény a folytatásra, ráadásul a visszajelzésekből kiderült, hogy a résztvevők rövid időn belül a gyakorlatban is alkalmazni kezdték az ismereteket.

A második workshopon a feladatkészítésé lesz a főszerep

A képzéssorozat második alkalmára már javában készülnek a szervezők, amelyre 2025. június 7-én, szombaton kerül sor. A következő eseményt Koren Balázs és Hámor Dalma, a ProSuli program szakmai tanácsadója tartják. A workshop középpontjában ezúttal a feladatok összeállítása áll majd, amelyben természetesen a mesterséges intelligenciának hatalmas szerepe lesz. Hogyan lehet változatos, mégis izgalmas és a tanultakat ténylegesen mérő dolgozatokat, teszteket összeállítani hatékonyan az AI segítségével? Legyen szó egyszerű- vagy többször választásról, kifejtendő vagy rövid választ igénylő kérdésekről, diagramokról vagy más feladattípusokról, a szakértők segítenek.

Jelentkezni 2025. június 6., péntek 18.00-ig lehet ezen a felületen.

A képzés teljesen ingyenes, és online formában zajlik. További információkért, valamint a legfrissebb lehetőségekért kérjük figyelje a Prosuli.hu weboldalt, illetve közösségi média csatornáinkat.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Tippek

Önkiszolgáló pénztárak, automatizáció: tényleg jönnek a robotok és elveszik a bolti dolgozók munkáját?

egy bolti eladó állás nyíregyháza
kép: Freepik

Napjaink egyik legmegosztóbb vitatémája a technológiai fejlődéssel, a gépek és robotok térnyerésével kapcsolatos. A tendencia pedig már a kereskedelmi szektort, a boltokat is elérte, ami még inkább olaj volt a tűzre: egyeseknek feláll a szőr a hátukon, ha meglátják például az önkiszolgáló pénztárakat, mások viszont nagyon is örvendenek neki – az biztos, hogy nem vagyunk egyformák. De mit hoz a jövő, és milyen hatással van mindez a bolti dolgozók munkájára? Tényleg elveszítik állásukat? Ettől azért még úgy néz ki, messze vagyunk – de közben azt is el kell fogadni, hogy egy újabb ipari forradalom kezdetén vagyunk, és a világ változik körülöttünk.

Önkiszolgáló kassza vagy bolti eladó? Sokan utóbbit választják!

Sok esetben tapasztalható a gyakorlatban, hogy egyes vásárlók még mindig jobban bíznak az emberben és a bolti eladókban, mint a gépekben – vagy épp egyszerűbb, kényelmesebb számukra a kasszánál így fizetni. Plusz, ha keres valamit az ember, vagy ha kérdésed van egy termékről, vagy elakadsz, mindig számíthatsz rájuk. A kereskedelemben ezért még mindig nagy erőkkel keresik a humán munkaerőt, a vidéki településeken pedig még inkább ragaszkodhatnak hozzájuk az emberek – így van ez a nyíregyházi térségben is. Jó eséllyel található például egy bolti eladó állás Nyíregyháza városában a helyi munkakereső nyiregyhazaallas.hu oldalán.

A jelenlegi trendek alapján a teljes gépesítés és robotizáció a kereskedelemben még messze van

Bár a technológia fejlődése tagadhatatlan, attól még nem kell félni, hogy holnap már csak robotok fogadnak minket az üzletekben. Igaz, hogy egyre több az automata kassza, de ettől még nem kell tartani, hogy egyik napról a másikra eltűnnek az eladók az üzletekből. A vásárlás több annál, mint hogy bedobjuk a kosárba a szükséges termékeket – a személyes kiszolgálás, a segítség és a közvetlen kapcsolat olyan dolgok, amelyeket egy gép nem tud helyettesíteni. Ráadásul az automatizálás nem olcsó, és a legtöbb bolt egyelőre nem is engedheti meg magának, hogy teljesen gépesítsen. A legtöbb helyen ezért egyszerre működnek az önkiszolgáló és a hagyományos kasszák, így mindenki a saját tempójában vásárolhat.

Jobb félni, mint megijedni – de tényleg olyan rossz dolgokról van szó?

Így vagy úgy, de azért el kell fogadni, hogy a világ változik. A technológia pedig nem az ördög, nem biztos, hogy az mindig olyan rossz számunkra. Az ipari forradalomban is rengeteg dolog változott, de az emberek munkája sosem tűnt el, csak átalakult. Ugyanez történik most is: lehet, hogy néhány feladat egyszerűsödik vagy megváltozik, de az embert a képletből azért nem lehet csak leváltani. Persze eljöhet a nap, hogy már a boltokban sem lesznek emberi dolgozók – úgy, ahogy sok más területen szintén. Azt viszont szinte garantálni lehet, hogy lehetőségekből akkor sem lesz hiány.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading
Advertisement Booking.com
 
Advertisement
Advertisement Hirdetés

Facebook

Advertisement Hirdetés
Advertisement Hirdetés

Ajánljuk

Advertisement Booking.com
 

Friss