Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Related Topics:automatizáció chatbot fővárosi hungary kérdés magyarország munka SAP segítség válasz vízművek

Up Next

Mentálisan és fizikailag is megvisel minket a világjárvány

Don't Miss

Óvakodjunk a COVID-19 vakcinával kapcsolatos csalásoktól és álhírektől

Gazdaság

Akár 100 ezer forint fölé is nőhet az iskolakezdés költsége

Az iskolakezdés közeledtével a magyar családok a tavalyinál magasabb tanszerárakkal számolhatnak – a Központi Statisztikai Hivatal (KSH) adatai szerint ezek árai idén júliusban 3,1%-kal voltak magasabbak az egy évvel korábbinál.

A Bank360 számításai szerint ez a gyakorlatban 76 ezer és 107 ezer forint közötti beiskolázási összegeket jelenthet attól függően, hogy milyen szempontok alapján állítjuk össze az iskolakezdéshez szükséges eszközök csomagját. Ezek az összegek azonban csak a legszükségesebb kellékeket takarják, így ha elektronikai eszköz, például laptop vásárlására is szükség van, úgy a végösszeg még magasabb lehet.

A KSH legutóbbi adatai szerint 2026 júliusában a tan- és írószerek árai 3,1%-kal voltak magasabbak, mint egy évvel korábban. Annak érdekében, hogy megtudjuk, ez az áremelkedést mekkora összeget jelent a gyakorlatban, a Bank360 megvizsgálta az egyik legismertebb magyarországi papír-írószer kínálatát, hogy pontosabb képet kaphassunk arról, mennyibe kerülne az összes szükséges iskolai tanszer megvásárlása. A kosárba az alábbi termékeket gyűjtötték össze:

körző,
színesceruza készlet,
filctoll készlet,
tűfilc készlet,
grafitceruza (3 db),
hegyező,
szögmérő,
radír (2 db),
golyóstoll (2 db),
szövegkiemelő,
olló,
vonalzó,
zsírkréta készlet,
mappa,
füzet (10 db),
papírragasztó,
ecsetkészlet,
paletta,
rajzlap (20 db),
kartonpapír (20 lap),
színes papírblokk (20 ív),
tempera,
címke,
vízfesték,
tankönyvborító (öntapadós, 10 db),
iskolatáska,
tolltartó,
uzsonnás doboz,
kulacs,
tornazsák.

A fenti tételek között értelemszerűen találhatók olyanok, amelyeket elegendő egyszer, esetleg néhány évente megvásárolni, illetve az is előfordulhat, hogy valami fontos kimaradt a listából.

A fenti listát kétféleképpen állították össze – először a vizsgált papír-írószer által legnépszerűbbnek titulált termékekből, másodszor pedig az üzlet drágább termékeiből válogattak.

Mindenesetre a „legnépszerűbb” termékekből álló lista 2026-ban 75 620 forintba került, míg a drágább lista összköltsége 107 350 forintra jött ki.

Ezek az összegek akár lényegesen magasabbak lehetnek, ha laptopot is vásárolni kell a gyerek számára, akár több százezer forinttal is megdobhatja a költségeket, attól függően, hogy milyen célokra fogja használni a diák a gépet. Értelemszerűen az is jelentősen megdobhatja az iskolakezdési költségeket, ha egyszerre több gyereket kell beiskolázni.

Egy ilyen mértékű kiadás sok család számára komoly anyagi terhet jelenthet, de szerencsére több módja is van annak, hogy ezt a terhet legalábbis csökkentsük. Egyrészt az idei évtől érkezik a gyerekenként maximum 100 ezer forintos iskolakezdési támogatás, ami jelentős segítség lehet az arra rászorulóknak. A pusztán állami támogatáson túl persze a szülők maguk is tehetnek azért, hogy könnyebb legyen az iskolakezdés, amennyiben a szükséges iskolai eszközöket egészségpénztári tagként vásárolják meg.

Megoldás lehet az áruhitel is, amit ilyenkor sok kereskedő kínál kedvező THM mellett. Illetve végszükség esetén személyi kölcsönből is fedezhetők az iskolakezdési kiadások. A Bank360 kalkulátora szerint jelenleg egy 300 ezer forintos, szabad felhasználású személyi hitelnek 14 ezer forint alatt marad a havi törlesztőrészlete, amennyiben a futamidő kettő év (THM 11,29%). Igaz, ehhez a megoldáshoz érdemes csak a végső esetben nyúlni, amennyiben most olyan kiadásokat is fedeznünk kell, melyek egyszerinek tekinthetők. Hosszú távon ugyanis nem tűnik pénzügyileg fenntarthatónak, ha még a jövő évi beiskolázáskor is az idei költségeit kénytelenek törleszteni a szülők.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Új vezető a Schneider Electric hazai Secure Power csapatánál

Polóny Tibort nevezték ki a Schneider Electric „Secure Power & Data Centers” üzletágának hazai vezetőjévé.

A szakember többek között adatközponti, AI-alkalmazásokat kiszolgáló infrastruktúrák, hűtési és szünetmentes áramellátási megoldásokat szállító részleg termékeinek magyarországi forgalmazásáért és műszaki támogatásáért felel.

Polóny Tibor a Kandó Kálmán Műszaki Főiskolán szerzett villamosmérnök diplomát. Az elmúlt 21 évben az információtechnológiával foglalkozó Kontron Hungary Kft.-nél töltött be különböző pozíciókat, 2012 óta értékesítési vezetőként dolgozott a vállalatnál. Pályafutása során átfogó ismereteket szerzett a végfelhasználók, integrátorok, disztribútorok és gyártók együttműködésére épülő ökoszisztéma működéséről, emellett kiterjedt kapcsolatrendszert alakított ki a vállalati ügyfélkörben. Jelentős tapasztalattal rendelkezik a nagyvállalati IT-infrastruktúrákhoz kapcsolódó megoldások és fejlesztések területén is.

Új pozíciójában Polóny Tibor feladata lesz a Schneider Electric „Secure Power & Data Centers” üzletágának hazai üzletfejlesztése, különös tekintettel az adatközponti infrastruktúrák, a mesterséges intelligencia által generált új piaci igények, valamint a vállalat integrált energia- és digitalizációs megoldásainak pozicionálása. Emellett kiemelt szerepet kap a végfelhasználói, partneri és disztribútori értékesítési csatornák további fejlesztése, illetve a Schneider Electric komplex, ökoszisztéma-alapú ajánlatainak piaci erősítése. A szakember célja a partnerközpontú működés további erősítése, hiszen meggyőződése, hogy a hosszú távú üzleti siker alapja a bizalomra épülő partnerség, a tartós együttműködések és a közös értékteremtés. Ennek érdekében a Schneider Electric teljes megoldásportfóliójára támaszkodva kívánja tovább erősíteni a vállalat hazai piaci jelenlétét, és támogatni ügyfeleit az adatközponti fejlesztések, a mesterséges intelligencia térnyerése, valamint az energiahatékony infrastruktúrák kialakítása során.

„A Schneider Electric „Secure Power & Data Centers” üzletága élen jár az adatközpontok, a kritikus infrastruktúrák és a mesterséges intelligencia térnyerését támogató energiaellátási és hűtési megoldások piacán. Tibor személyében olyan vezető csatlakozott hozzánk, aki több mint két évtizedes iparági és értékesítési tapasztalattal, széles körű piacismerettel, valamint a partnerekkel és ügyfelekkel kialakított hosszú távú együttműködésekben szerzett kiemelkedő tapasztalattal rendelkezik. Meggyőződésem, hogy szakértelmével tovább erősítjük partnerközpontú működésünket és piaci pozíciónkat.”

– mondta el a kinevezés kapcsán Veres Zsolt, a Schneider Electric országigazgatója.

Polóny Tibor feladatai közé tartozik továbbá a hazai piaci lehetőségek feltérképezése és azoknak a fejlesztési programoknak, partnerségeknek és együttműködéseknek a támogatása, amelyek hozzájárulhatnak Magyarország digitális és energetikai infrastruktúrájának fejlődéséhez.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Újabb nagybank viszi 3 százalék alá az Otthon Start lakáshitel kamatát

Még egy nagybank kamatkedvezményt ad azért, hogy az igénylők nála vegyék fel a kedvezményes, maximum 3 százalékos kamatú Otthon Startot. 2026-ban az új lakáshitelek 80 százaléka valamilyen állami támogatásos kölcsön, túlnyomórészt Otthon Start. Augusztus 10-től az UniCredit is belép az ezt a hitelt 3 százalék alatti kamattal kínáló bankok közé – derül ki a BiztosDöntés.hu összegzéséből.

A kedvezményes, maximum fix 3 százalékos kamatú Otthon Start az egekbe lökte a lakáshitelezést 2025 őszétől, és a lendület kitartott 2026 eddigi hónapjaiban is. A bankok ölre mennek az ezt igénylő ügyfelekért. Ennek kötött feltételei miatt a több százezer forintos jóváírásokkal és egyéb kedvezmények mellett azzal tudják magukhoz csábítani a hitelfelvevőket, ha engednek a 3 százalékos kamatból. Az ilyen ajánlatok száma hétfőtől eggyel nő, mert újabb nagybank szánta el magát a kamatvágásra – hívta fel a figyelmet Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.

Az UniCredit Bank hirdetményéből az derül ki, hogy csökkenti a nála felvehető Otthon Start lakáshitel kamatát és THM-jét. A banknál jelenleg végig fix 3 százalékos kamattal elérhető kedvezményes kölcsönt augusztus 10-től akciós, 2,89 százalékos éves kamattal lehet igényelni. A kamat csökkenésével a minden költséget figyelembe vevő teljes hiteldíj mutató is alacsonyabb lesz. A TMH 3,0 százalékra csökken az eddigi 3,07-ről.

Miközben az UniCredit most lép be a 3 százalék alatti kamatot kínáló bankok mezőnyébe az Otthon Startnál, augusztustól van egy kiszálló is. A hónap elejétől ugyanis a Gránit Bank egyelőre nem kínálja 3 alatti kamattal az Otthon Startot és a CSOK Pluszt. Mindkét kedvezményes kölcsönnél 3 százalékra emelte a kamatát.

Az aktuális ajánlatok alapján a BiztosDöntés.hu Otthon Start kalkulátora szerint 3 százalék alatti kamattal augusztus 10-től az UniCrediten kívül az alábbi bankoknál érhető el támogatott lakáshitel:

MagNet Bank – 2,80%-os kamat, 2,86%-os THM és akár 200 000 forint jóváírás.
CIB Bank – 2,95%-os kamat, 3,01%-es THM és akár 340 000 forint jóváírás.
MBH Bank – Az új és meglévő privátbanki és Prémium ügyfeleknek 2,89%-os kamat és akár 500 000 forint jóváírás.

Az Otthon Startot 3 százalék alatti kamattal felvevők havonta néhány ezer forinttal alacsonyabb törlesztőrészletet fizethetnek, ami a futamidő végéig összességében akár több százezer forintos spórolást jelenthet.

Tóth Tímea, a BiztosDöntés.hu szakértője szerint az Otthon Startot igénylőknek a bankválasztásnál nem elég azt nézni, melyik pénzintézet kínál 3 százalék alatti kamatot. A hitel költségein túl az akár több százezer forintos jóváírások, a díjelengedések és az egyéb feltételek együtt döntik el, hogy kinek melyik ajánlat lesz a legkedvezőbb és hosszú távon is vállalható az első otthon megszerzésére.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!