Connect with us
Hirdetés

Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Gazdaság

A logisztika ma már nem A-ból B-be szállítás: kockázatkezelés

A logisztikában az A terv mellett már akkor készen kell állnia a B, C vagy akár D opciónak, amikor az eredeti még tökéletesen működik.

A megbízók ugyanis ma már nem egyszerűen fuvart vásárolnak, hanem rugalmasságot, ellátásbiztonságot és gyors reakcióidőt: ahogy egy jó navigáció sem ragaszkodik mindenáron az eredeti útvonalhoz, hanem a körülmények változásakor azonnal újratervez, úgy a modern szállítmányozásnak is olyan rugalmas rendszert kell működtetnie, amely képes minimális tranzitidő mellett kezelni a váratlan helyzeteket anélkül, hogy mindez többletköltséget generálna. Mihályka Dáviddal, a Trans-Sped szakértőjével beszélgettünk.

A rugalmasság lett az új iránytű

A közúti szállítás továbbra is a logisztika gerince, de a kiszámíthatatlanabbá váló környezetben egyre fontosabb a több lábon állás. A növekvő útdíjak, a sofőrhiány, a bér- és energiaárak, valamint a változó piaci környezet mellett geopolitikai konfliktusok, határtorlódások és útfelújítások is felülírhatják az eredeti fuvartervet. Ezért az alternatív útvonalak, a stabil partnerhálózat, a valós idejű adatok és az intermodális megoldások ma már az ellátásbiztonság alapjai. A rugalmasság ma már nem tartalékmegoldást jelent, hanem tudatosan felépített működési képességet. A legjobb útvonal nem feltétlenül a legrövidebb, hanem az, amely a legbiztonságosabban teljesíthető. Hiszen egy késedelmes szállítás költsége gyakran magasabb, mint a fuvardíjon elérhető megtakarítás.

Digitalizáció minden mennyiségben

A szállítmányozásban az adat ma már ugyanolyan kritikus erőforrás, mint maga a szállítási kapacitás. Az ICS2-höz és az eFTI-hez hasonló digitális követelmények, valamint a rendszerintegráció és az adatminőség egyre nagyobb szerepet kapnak a hatékony működésben. A valós idejű nyomon követést telematikai rendszerek, GPS-alapú flottakövetés és TMS-rendszerek támogatják, amelyeket egyre gyakrabban egészítenek ki mesterséges intelligenciára épülő ETA-előrejelzések. Ezek a forgalmi helyzetet, az időjárást és a határátkelők várakozási idejét is figyelembe véve egyre pontosabb képet adnak arról, mi történik a szállítmánnyal – és ami még fontosabb, mi fog történni vele. A digitalizáció valódi értéke ezért már nem az, hogy megmutatja, hol jár egy jármű, sokkal inkább az, hogy előre jelzi a várható eltéréseket, így még a késés bekövetkezése előtt lehetővé teszi a beavatkozást. Aki előbb látja a kockázatot, előbb tud reagálni.

Nincs trade-off: ár, minőség és fenntarthatóság egyszerre számít

A logisztikai szolgáltatások értékelésénél egyre kevésbé lehet egyetlen szempont alapján dönteni. A megbízók a szigorú kiszállítási időablakok betartását, a végponttól végpontig biztosított nyomon követhetőséget, a magas OTIF-teljesítményt és olyan kapacitásbiztonságot várnak el, amely a csúcsidőszakokban is garantálja a folyamatos ellátást. Emellett a fenntarthatóság is egyre hangsúlyosabb elvárássá válik. Az ESG-követelmények hatására már nemcsak a kibocsátás csökkentése, hanem annak hiteles mérése és riportálása is felértékelődik: egyre több vállalat kér szállításonkénti CO₂-adatokat és konkrét kibocsátáscsökkentési lehetőségeket. Az intermodális megoldások, a korszerű Euro 6-os flották, az útvonal-optimalizálás és a digitális kibocsátásmérés ezért egyre fontosabb szerepet kapnak. A fenntarthatóság nem külön szolgáltatás. Egyre inkább a logisztikai teljesítmény egyik alapvető mérőszámává válik.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Gazdaság

Nemzetközi szinten versenyképes, de kritikusan szűk a magyar e-kereskedelem élmezőnye

A harmadszor átadott HungarEcomm Stars idei listájára 40 vállalat került, amelyek együtt a hazai online kiskereskedelmi forgalom mintegy ötödét adják. Ez egyszerre mutatja az élmezőny erejét és a piac koncentráltságát.

„A magyar e-kereskedelemnek már vannak nemzetközi mércével is erős vállalatai. A legjobbak bizonyítják, hogy magyarországi háttérrel is lehet magas színvonalú e-kereskedelmet építeni, régiós piacokra kilépni és globális szereplőkkel versenyezni. A következő feladat az élmezőny kiszélesítése: több világpiacképes e-kereskedőre, több Euronics-, Pepita- vagy BioTechUSA-szintű szereplőre van szüksége Magyarországnak”

– mondta Szabó László, a HungarEcomm Stars díjat alapító Growww Digital ügyvezető partnere.

Egy szélesebb, nemzetközileg is versenyképes magyar e-kereskedelmi élmezőny a magyar gazdaság egésze szempontjából is fontos. A nemzetközi piacokon terjeszkedő, technológiailag fejlett hazai vállalatok növekedésével az e-kereskedelemben keletkező hozzáadott érték és profit nagyobb része maradhat Magyarországon, miközben a magyar cégek a régiós piacokon is nagyobb súlyt szerezhetnek.

A HungarEcomm Stars (HES) célja, hogy komplex szakmai szempontrendszer alapján azonosítsa és elismerje a kiemelkedő teljesítményű vállalatokat, láthatóvá tegye a működő hazai modelleket, és ezzel ösztönözze a magyar e-kereskedelem további fejlődését. A díj szakmai hátterét a hazai e-kereskedelmi ökoszisztéma meghatározó szereplői, a Growww Digital, a PwC, az Oander Technologies, az Ecommerce Hungary és a Digitális Kereskedelmi Szövetség adják. Az elismerések a XXII. E-kereskedelmi Konferencián kerültek átadásra.

Ők lettek a HungarEcomm Stars 2026 díjazottjai

A HungarEcomm Stars 2026-ban három kategóriában összesen 15 vállalatot díjazott, valamint különdíjakat is kiosztott. A pályázat értékelési rendszere idén tovább bővült. Az árbevételi küszöb teljesítése és a részletes pályázati kérdőívek kitöltése mellett valamennyi vizsgált vállalattal szakmai mélyinterjú készült. A szakértők így nemcsak az elért eredményeket, hanem a cégek stratégiáját, szervezeti felkészültségét, technológiai érettségét és jövőbeli növekedési képességét is értékelte.

A Digital Star kategória első öt helyezettje:

  1. Homelux by Leziter (Leziter Kft.)
  2. Pepita.hu (Pepita Group Zrt.)
  3. Medence Óriás (Adria Invest Kft.)
  4. Pelenka.hu (Webshop Global Kft.)
  5. Vagyaim.hu (Webshop Logisztika Kft.)

A Local Omnistar kategória első öt helyezettje:

  1. Euronics (Vöröskő Kft.)
  2. Regio Játék (REGIO Játékkereskedelmi Kft.)
  3. Praktiker (PRAKTIKER Zrt.)
  4. Zákány Szerszámház (Zákány Szerszámház Kft.)
  5. BioTechUSA (BioTechUSA Kft.)

A Global Omnistar kategória első öt helyezettje:

  1. Media Markt (Media Markt Magyarország Kft.)
  2. Decathlon (Tízpróba Magyarország Kft.)
  3. Rossmann (Rossmann Magyarország Kft.)
  4. iSTYLE (iSTYLE Hungary Kft.)
  5. Fressnapf (Fressnapf-Hungária Kft.)

A HungarEcomm Stars 2026 különdíjasai:

Digital Marketing Rising Star: Heavy Tools (Premium Sport Kft.)

Omnichannel Rising Star: Fressnapf (Fressnapf-Hungária Kft.)

Standout Rising Star: Regio Játék (REGIO Játékkereskedelmi Kft.)

A sikerrecept már nem titok

A sikeres e-kereskedelmi modelleket már nem a nulláról kell kitalálni. A HungarEcomm Stars élmezőnyébe tartozó vállalatokban közös, hogy magas szintű vásárlói élményt nyújtanak, adatvezérelt döntéseket hoznak, fejlett technológiai és logisztikai rendszereket működtetnek, összehangolják online és fizikai értékesítési csatornáikat, tudatosan építik márkájukat, és egyre inkább nemzetközi léptékben gondolkodnak.

„Az omnichannel következő kihívása már nem a csatornák megnyitása, hanem a háttérrendszerek összekapcsolása. A vásárló ma már sok helyen omnichannel kiszolgálást kap, de még nem egységes ügyfélélménnyel. Az ezt biztosító rendszerek ugyanis még nem mindenhol működnek egységes ökoszisztémaként”

– mondta Ocskay László, az Oander Technologies Kft. ügyvezetője.

A listán szereplő 40 vállalat több mint kétharmada új nemzetközi piacokon terjeszkedik. A régiós növekedés nagyobb vásárlói bázist és árbevételi potenciált jelent, ez pedig több forrást teremthet a technológiai, logisztikai, szervezeti és márkaépítési beruházásokhoz. A sikerrecept tehát már jól látható. A következő feladat, hogy minél több magyar vállalat jusson el erre a szintre.

Az AI új játékszabályokat hoz az e-kereskedelembe

A következő években tovább emelkedhet az e-kereskedelmi élmezőnybe kerülés küszöbe. A magas szintű vásárlói élmény és az omnichannel működés egyre inkább alapkövetelménnyé válik, a következő nagy változást pedig a mesterséges intelligencia hozhatja.

Az agentic commerce, vagyis az AI-ügynök-alapú kereskedelem térnyerésével az AI-asszisztensek egyre nagyobb szerepet kaphatnak a termékek felkutatásában, az ajánlatok összehasonlításában, később pedig akár a vásárlás lebonyolításában is. Ez új kihívást jelent a kereskedőknek: már nemcsak a vásárlót kell meggyőzniük, hanem arról is gondoskodniuk kell, hogy termékeiket és ajánlataikat az AI-rendszerek is könnyen megtalálják és értelmezzék.

„Hamarosan már nemcsak a vásárlót, hanem a nevében kereső, összehasonlító és döntést előkészítő AI-asszisztenst is meg kell győzni. Erre a technológiai fordulatra a magyar kereskedőknek már most fel kell készülniük”

– mondta Szabó László.

A legvilágpiacképesebb magyarországi omnichannel és e-kereskedők – 2026 (ABC sorrendben)

AKH; Akku-fer; Aranypiac; Bio-barát; BioTechUSA; Brendon; Decathlon; Euronics; Focivilág; Fressnapf; Gammo; HeavyTools; Homelux; inSPORTline; iSTYLE; JátékNet; Kutyakajas.hu; Laptophardware; Medence Óriás; Media Markt; Megatool; Nutriversum; Oázis; Online Márkabolt; Patikatt; Pelenka.hu; Pepita.hu; Phobex; Pirex; Praktiker; Reflexshop; Regio Játék; Rossmann; SportSarok; Szafi; Tchibo; Újház Bodrogi; Vagyaim.hu; Warnex; Zákány Szerszámház

A díjról

A HungarEcomm Stars Díjat 2024-ben alapította a Growww Digital a Digitális Kereskedelmi Szövetség, az Ecommerce Hungary támogatásával azzal a céllal, hogy a hazai e-kereskedelem legversenyképesebb szereplőit ismerje el, és példát mutasson az egész szektornak. Az elismerés célja, hogy kiemelje azokat a vállalatokat, amelyek nemcsak Magyarországon értek el kimagasló eredményeket, hanem a nemzetközi piacon is képesek megállni a helyüket, ezáltal hozzájárulva a magyar gazdaság növekedéséhez és exportteljesítményéhez.

A díj honlapja: hungarecommstars.hu


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Gazdaság

Az átvilágítás első szakasza vezetési és kontrollhiányosságokat tárt fel az MKIK Tőkealap-kezelő Zrt.-nél

A Magyar Kereskedelmi és Iparkamara, mint az MKIK Tőkealap-kezelő Zrt. alapítója és a tulajdonosi jogok gyakorlója átvilágítást rendelt el a társaságnál a Demján Sándor Beruházási Magántőkealap kezelésével összefüggésben.

A külső ügyvédi iroda által végzett átvilágítás első szakasza lezárult, és a 2025 és 2026 közötti időszakot fogja át.

A Tőkealap-kezelő a magyar vállalkozások fejlesztését szolgáló források kezelésében tölt be fontos szerepet. Az MKIK tulajdonosként kiemelten fontosnak tartja, hogy ezek a források átlátható, szabályozott és ellenőrizhető keretek között jussanak el a vállalkozásokhoz. Az átvilágítás eddigi megállapításai szerint ez a vizsgált időszakban több ponton nem teljesült.

A jelentés a társaság vezetési és döntéshozatali rendjét érintő hiányosságokat állapított meg. A vizsgált időszakban mintegy hatvan megbízási szerződés jött létre igazgatósági jóváhagyás nélkül, ugyanakkor a társaság saját ügyrendje minden ilyen szerződéshez testületi döntést ír elő. A dokumentumokat az esetek döntő többségében a vezérigazgató írta alá.

Az átvilágítás megállapította, hogy nem készült beszerzési szabályzat, a társaság írásos beszerzési rend és versenyeztetés nélkül adott megbízásokat. Ezek között szerepel egy közel félmilliárd forint plusz áfa keretösszegű jogi keretszerződés is, amelynek keretét a megbízott nagyrészt lehívta. A feltártás jelentős értékű kötelezettségvállalásokat azonosított szabályozott beszerzési eljárás nélkül.

A pénzügyi és szerződéses kontrollok áttekintése a tanácsadói megbízások és az azokhoz kapcsolódó díjazási konstrukciók kapcsán is hiányosságokat azonosított. A társaság külső tanácsadó cégeket bízott meg a pályázó vállalkozások üzleti terveinek és értékeléseinek elkészítésével. A jelentés szerint nem tisztázott, miért a Tőkealap-kezelő fizette a pályázó cégek helyett e szolgáltatások díját, és felmerült, hogy ugyanazért a szolgáltatásért kétszer történt kifizetés.

Az integritási területen a jelentés családi és üzleti összefonódásokat tárt fel a Tőkealapkezelő vezetése és az egyik megbízott tanácsadó cég között. A szerződést az MKIK tulajdonos beavatkozására megszüntették, ez azonban az összeférhetetlenségi helyzetet nem rendezte megfelelően. A tanácsadó díjazása ugyanis ahhoz kapcsolódott, hogy az általa képviselt pályázó részesül-e az alap forrásából, így a szerződés megszűnését követően is anyagilag érdekelt maradt a befektetési döntések kimenetelében úgy, hogy közben a tanácsadó cég alakította ki az Alapkezelő kockázati minősítés szempontrendszerét.

A complaince és adatkezelési területen az átvilágítás megállapította, hogy az Alapkezelő a befektésre váró ügyfelek teljes adatbázisát átadta egy külső megbízottnak. Volt olyan pályázó vállalkozás, aki jelezte, hogy adatai a hozzájárulása nélkül jutottak el a tanácsadóhoz, amely ezt követően közvetlenül megkereste. A jelentés megállapítása szerint ezzel sérült az ügyfelek értékpapírtitka és üzleti titka.

Az első szakasz megállapításai összességében azt mutatják, hogy a társaság vezetési és döntéshozatali rendjének több alapvető eleme nem működött megfelelően. A döntések dokumentált nyomvonala hiányzott, a testületi kontroll nem érvényesült megfelelően, miközben a kötelezettségvállalások mögött több esetben nem állt dokumentált jóváhagyás. Egy magyar vállalkozások fejlesztési forrásairól döntő tőkealap-kezelő esetében ez a működési rend nem megengedhető.

A felelősség elsősorban a társaság napi operatív irányítását terheli, tekintettel arra, hogy a kifogásolt szerződések túlnyomó részét a vezérigazgató írta alá. Az MKIK tulajdonosként a feltárt folyamatokra tekintettel döntött az alapkezelő működést érintő intézkedésekről.

A kamara az azóta megjelent nyilvános közléseket nem kívánja minősíteni, és nem kíván személyeskedő vitába bocsátkozni. Rögzíti ugyanakkor, hogy az átvilágítás eddigi megállapításai dokumentumokon alapulnak, a vezetőváltástól függetlenül fennállnak, és azokat a nyilvánosságban elhangzottak nem érintik.

Az átvilágítás első szakaszának lezárása nem jelenti a folyamat végét. Az MKIK a munkát a prioritások kijelölésével és a szükséges szakértők bevonásával folytatja.

A kamara tulajdonosként kezdeményezi, hogy az Alapkezelő igazgatósága és felügyelőbizottsága haladéktalanul tűzze napirendre a jelentést, állítsa helyre a szabályszerű testületi működést, rendezze az összeférhetetlenségi helyzetet, alakítsa ki a jövőbeni megbízások átlátható és szabályozott beszerzési kereteit és szükség esetén tegye meg a megfelelő jogi lépéseket. Az MKIK e követelmények érvényesülését és a szükséges intézkedések végrehajtását tulajdonosként következetesen számon fogja kérni.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading
Advertisement Hirdetés
Advertisement Hirdetés
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement Hirdetés

Facebook

Advertisement Hirdetés
Advertisement Hirdetés

Ajánljuk

Advertisement

Friss