Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Related Topics:automatizáció chatbot fővárosi hungary kérdés magyarország munka SAP segítség válasz vízművek

Up Next

Mentálisan és fizikailag is megvisel minket a világjárvány

Don't Miss

Óvakodjunk a COVID-19 vakcinával kapcsolatos csalásoktól és álhírektől

Gazdaság

Mínuszban az e-kereskedelmi mérleg: ezek a cégek javíthatják az egyensúlyt

Erősen negatív Magyarország digitális külkereskedelmi mérlege: a hazai vásárlók egyre nagyobb arányban költenek külföldi webáruházakban, miközben a magyar e-kereskedők exportja csak lassan bővül.

A HungarEcomm Stars díj azokat a legvilágpiacképesebb e-kereskedelmi vállalatokat ismeri el, amelyek teljesítményükkel képesek enyhíteni a digitális kereskedelmi egyensúlyhiányt.

Az e-kereskedelem jelentősége messze túlmutat önmagán: a 2025-ben díjazott 40 vállalat a hazai webáruházak alig egy ezrelékét képviseli, mégis 2024-ben 258 milliárd forintos online forgalmat értek el, ami a teljes magyar e-kereskedelmi piac 20 százalékát adja. A több országba exportáló cégek négyszer gyorsabban növekedtek, mint a kizárólag belföldön működő szereplők, a PwC mezőnyelemzése szerint.

„Az e-kereskedelem a digitális gazdaság egyik legfontosabb innovációs inkubátora. Technológiai újító erejével, adatvezérelt működésével, gyors alkalmazkodóképességével és folyamatos fejlesztésre épülő kultúrájával közvetlenül erősíti a hazai digitális ökoszisztémát”

– hívta fel a figyelmet Szabó László, a díjat alapító Growww Digital alapító partnere.

Magyar világmárka 100 országban

Három kategóriában összesen 15 vállalat kapott elismerést, idén először a Magyarországon leányvállalattal rendelkező nemzetközi omnichannel cégek is nevezhettek.

Digital Star kategória: 1. Pepita Group Zrt. (pepita.hu); 2. Suller-Táp Kft. (kutyakajás.hu); 3. Webshop Global Kft. (pelenka.hu); 4. Leziter Kft. (homelux.hu); 5. iPon Computer Kft. (ipon.hu)
Local Omnistar kategória: 1. Euronics, 2. Praktiker, 3. Zákány Szerszámház, 4. Dockyard, 5. Reflexshop
Global Omnistar kategória: 1. IKEA, 2. MediaMarkt, 3. Rossmann, 4. dm, 5. iStyle
Exportkülöndíj: BioTechUSA

„A BioTechUSA sztori jól példázza, hogyan válhat egy magyar alapokra épülő vállalat globális sikertörténetté az e-kereskedelemben. A cég a hazai gyártásra, tudásra és szakemberbázisra építve tudott olyan nemzetközi növekedést elérni, amely ma több mint 100 országban biztosít jelenlétet. Fejlődése azt mutatja, hogy a magyar vállalatok is képesek világpiaci szinten versenyezni, ha tudatosan építenek exportpiacokra. Sikere inspiráló példa minden hazai e-kereskedő számára”

– indokolta a döntést Szabó László.

Már a 40-es listára kerülés is komoly nemzetközi mérce szerint mérhető eredmény: a vállalatoknak szigorú szakmai és pénzügyi feltételeknek kellett megfelelniük, és át kellett esniük a PwC, az Oander és a Growww Digital többszempontúértékelésén.

A legvilágpiacképesebb magyarországi omnichannel és e-kereskedők – 2025 (ABC sorrendben)

Alinda; Auchan; BestByte; BHP Gumi; BioTechUSA; Bortársaság; Brendon; Cosori; dm; Dockyard; Euronics; Forex; Fressnapf; Gammo; Heavy Tools; Homelux; IKEA; iPon; iSTYLE; JátékNet; Kutyakajás.hu; Kütyübazár; Libri; Libri-Bookline; Lumenet; MediaMarkt; Nutriversum; online Márkaboltok; Pelenka.hu; Pepita.hu; Petissimo; Praktiker; Reflexshop; REGIO JÁTÉK; Rossmann; SportSarok; Újház Bodrogi; Vágyaim.hu; Warnex; Zákány Szerszámház

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

PMP minősítés: a tanúsítvány, ami új szintre emeli a projektmenedzsmentet

PMP minősítés tanusítvány projektmenedzsment

képek: Freepik

A projektmenedzsment napjainkban kulcsszerepet játszik a szervezetek sikerében – legyen szó technológiai fejlesztésekről, építési projektekről vagy üzleti innovációról. A hatékony vezetés, a tudatos tervezés és a változásokhoz való gyors alkalmazkodás nélkül egyetlen projekt sem lehet igazán eredményes.

Ebben a folyamatosan változó, komplex környezetben különösen felértékelődik a szakmai hitelesség és a bizonyított kompetencia. A PMP (Project Management Professional) minősítés éppen ezt a tudást és tapasztalatot ismeri el: nemcsak a projektvezetés legmagasabb szintű szakmai tanúsítványa, hanem egy olyan nemzetközi mérce is, amely karrierelőnyt jelent a projektek világában.

Mit takar a PMP minősítés?

A Project Management Institute (PMI) által kidolgozott PMP minősítés a projektmenedzsment nemzetközi szabványait képviseli, és célja, hogy egységes, világszinten elismert keretrendszert biztosítson a projektek irányításához.

A minősítés lefedi a hagyományos, hibrid és agilis megközelítéseket is, így a vizsga a modern projektmenedzsment teljes spektrumát átfogja. Ez biztosítja, hogy birtokosa képes legyen összetett, több szereplős projekteket átlátni, koordinálni és sikeresen lezárni, miközben fenntartja az egyensúlyt az idő, a költség és az erőforrások között.

A PMP külön értéke, hogy minden szektorban alkalmazható – az informatikától és építőipartól kezdve az egészségügyön át egészen a pénzügyi és üzleti szolgáltatásokig.

Kinek ajánlott, és miért éri meg megszerezni?

A PMP minősítés valódi értéket jelent azok számára, akik napi szinten felelnek projektek megvalósításáért, csapatokat irányítanak, és hosszú távon szeretnék fejleszteni vezetői képességeiket.

A tanúsítvány megszerzése valódi befektetés a szakmai jövőbe: strukturált gondolkodást, hatékonyabb munkaszervezést és nemzetközi szinten elismert hitelességet biztosít. Emellett megerősíti a szakmai tekintélyt, új karrier lehetőségeket nyit, és a tapasztalatok szerint magasabb jövedelmet is eredményezhet.

A Project Management Institute kutatása szerint a PMP minősítéssel rendelkező szakemberek átlagosan 16%-kal magasabb fizetést kapnak, mint azok, akik nem nem szerezték meg ezt a képesítést.

A vizsgára jelentkezés feltételei

A PMP vizsgára meghatározott szakmai tapasztalat és képzettség birtokában lehet jelentkezni.

Felsőfokú végzettség esetén legalább 36 hónap projektvezetési gyakorlat szükséges.
Középfokú végzettség esetén 60 hónap igazolt tapasztalat szükséges.
Emellett 35 óra strukturált projektmenedzsment-képzés vagy érvényes CAPM tanúsítvány megléte kötelező.

Ezek a feltételek biztosítják, hogy a vizsgán valóban tapasztalt szakemberek vehessenek részt, akik gyakorlati tudásukat már valós projektekben is bizonyították.

A PMP vizsga felépítése

A vizsga 180 kérdésből áll, amelyek megválaszolására 230 perc áll rendelkezésre. A kérdések valós projekthelyzeteket mutatnak be, ezért a sikerhez nem elegendő az elméleti tudás – szükség van tapasztalati gondolkodásra és problémamegoldó készségre is.

A vizsgát projektmenedzserek fejlesztették projektmenedzserek számára, így minden feladat a szakma gyakorlati oldalára épül. A vizsga angol nyelvű, de több nyelvi segédlet is elérhető, például német, francia, spanyol, portugál, japán vagy kínai nyelven.

A PMP vizsga online formában is teljesíthető, így a vizsgázók saját időbeosztásukhoz igazíthatják a felkészülést és a vizsgaidőpontot.

Felkészülés a sikeres vizsgára

A PMP minősítés megszerzéséhez nemcsak tapasztalatra, hanem jól felépített, célzott felkészülésre is szükség van. A ProMan Consulting, a Project Management Institute hivatalos tréningpartnere, nemzetközileg elismert PMP felkészítő programot kínál, amely három nap oktatásból és egy nap vizsgaszimulációból áll.

A szimuláció az éles megmérettetés kérdéstípusait követi, és akár otthonról is kitölthető. A program végén személyes konzultáció ad lehetőséget az értékelésre és a további fejlődésre.

A megfelelő tréning nemcsak a sikeres teljesítést segíti elő, hanem hosszú távon is hozzájárul a szakmai fejlődéshez, a hatékonyabb projektvezetéshez és a nemzetközi karrierlehetőségek bővítéséhez.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Már most keresik a diákokat a karácsonyi szezonra

Bár a diákmunka legforgalmasabb szezonja hagyományosan a nyár, már korántsem csak a vakáció alatt van kiemelkedő kereslet a fiatal munkavállalók iránt.

A Prodiák tapasztalatai szerint a cégek egyre korábban, már október elején megkezdik a felkészülést a karácsonyi időszakra, hogy biztosítsák a megfelelő munkaerőt a megnövekedett forgalom idejére. Az igények legnagyobb része a kereskedelemhez és a logisztikához kötődik, ahol 2000-2300 forint számít jó órabérnek.

Nem meglepő módon a nyári szezon a legintenzívebb időszak a diákmunkában, de ma már közel sem igaz, hogy kizárólag erre az időszakra koncentrálódik a tanulás melletti munkavállalás. Sok diák egész évben vállal munkát, de az év vége felé is van egy kisebb szezonális csúcs.

„A kereskedelemben már most érzékelhető a felkészülés a kiemelt ünnepi szezonra. A szeptember alapvetően az iskolakezdésről szól, ilyenkor kevesebb diák tud munkát vállalni, vagy csak korlátozott óraszámban. Októbertől viszont ismét felélénkül a piac. A diákok felveszik a tanév ritmusát, és újra szóba jöhet számukra a munkavállalás, keresleti oldalról pedig megjelennek a karácsonyi időszakra vonatkozó igények”

– mondta el Tóth Rozália, a Prodiák Iskolaszövetkezet vezetője.

Hozzátette: innentől nincs megállás az év végéig. Az októberi élénkülés után novemberben és decemberben tovább erősödik a kereslet, és a forgalom alakulása, az árubeérkezések, illetve a felnőtt munkavállalók szabadságolásai miatt akár rövid határidővel is megjelenhetnek új igények a piacon.

Fókuszban a kiskereskedelem, de azért máshol is lehet dolgozni

A legnagyobb kereslet értelemszerűen a kiskereskedelmi szektorban tapasztalható, úgy az üzleteknél, mint a raktárakban.

„Különösen sok diákot keresnek ilyenkor az árufeltöltési, csomagolási és logisztikai pozíciókba, de az online rendelések feldolgozásával kapcsolatos munkakörökbe is nagy számban várjuk a fiatalokat. A jelentkezés folyamatos, de folyamatosan jelennek meg új pozíciók a honlapunkon”

– fejtette ki Tóth Rozália.

A nyáron legnépszerűbb iparágak – a vendéglátás és a turizmus, illetve az ipari, termelő szektorok – ilyenkor kissé a háttérbe szorulnak, de azért nem tűnnek el a piacról. És ahogy az év egészében, ilyenkor is nagy számban érhetők el a gyakornoki pozíciók számos iparágban az SSC-szektortól az informatikáig, ahol a jövedelmen túl a diákok szakmai tapasztalatot is szerezhetnek.

Bruttó 2000-től jó az órabér, de ne mindig a fizetés a legfontosabb

Az elérhető keresetekkel kapcsolatban Tóth Rozália aláhúzta: a hatályos szabályozás szerint a diákok minimál órabére bruttó 1672 forint, ám a karácsonyi szezonban ennél többet is lehet keresni.

„A növekvő munkaerőigény következtében az órabérek is emelkedő tendenciát mutatnak – fogalmazott. – A változás már szeptembertől érzékelhető, majd az órabérek november–december folyamán tovább növekednek, mivel a versenyképes jövedelem fontos motivációs tényező az új jelentkezők számára ebben a kiemelt időszakban. Jelenleg Budapesten a kiskereskedelmi szektorban jellemzően bruttó 2 000–2 300 Ft/óra közötti bérezés tekinthető vonzónak. Egy szorgos diák akár havi 250-300 forintot is megkereshet.”

A fizetés azonban nem minden, sőt – nem is mindig a legfontosabb tényező.

„Sokan kifejezetten a karácsony előtti időszakban szeretnének extra jövedelemhez jutni, de a rugalmas beosztás is fontos szempont a diákoknak a munkavállaláskor. Ezért is népszerű körükben a retail szektor – fejtette ki a Prodiák vezetője. – Emellett tapasztalataink szerint számos diák egész évben aktív a munkaerőpiacon, a karácsonyi szezon számukra elsősorban abban jelent előnyt, hogy többféle munkalehetőség közül választhatnak – különösen Budapesten és vonzáskörzetében.”

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!