Connect with us
Hirdetés

Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Continue Reading
Advertisement Booking.com
 

Gazdaság

Céges autók áfaügyei: rengeteg a buktató, súlyos lehet a büntetés

A munkavállalók számára gyakori juttatási forma a céges autó, de az ezzel kapcsolatos áfakezelés számos kihívást és buktatót rejt a vállalkozások számára.

A három leggyakoribb probléma a magáncélú használatot, a károkozás megtérítését és az üzemanyagelszámolást érinti. Az elektromos hajtású autók esetében ezekhez még további kérdések is hozzáadódnak.

„A vállalkozások általában nem is tudnak arról, hogy szabálytalanul számolnak el költségeket, aminek következtében jelentős adókockázatba is belefuthatnak”

– hangsúlyozza Nyári Zsolt, a K-X Consulting ügyvezetője.

A magánhasználat nem megfelelő kezelése számos bizonytalanság forrása

A cég tulajdonában lévő személyautó magáncélú használata Magyarországon jelenleg jövedelemadó-mentes juttatás. A magáncélú használatnak része az üzemanyag, valamint az autópálya matrica költsége is. Így sem a cégnek, sem a munkavállalónak nem keletkezik adókötelezettsége, ha a kolléga úgy dönt, hogy szabadnapján a céges személyautóval leviszi családját a Balatonra. A magánhasználattal kapcsolatban felmerült költség pedig teljes egészében elismert tétel a társasági adóban. Gyakori azonban, hogy a cégek csak egy bizonyos mértékű ingyenes magánhasználatot fogadnak el (például havi 500 km), és a limit feletti kilométerek költségét már megtéríttetik a munkavállalóval.

„Amikor a cégek a magánhasználatért kérnek pénzt a munkavállalóktól, sokszor költségtérítésként szedik be és nem foglalkoznak azzal, hogy valójában az áfa tekintetében adóköteles szolgáltatás nyújtására kerül sor. Ilyenkor a magánszemély részére a magánhasználatról számlát kell kiállítani és arra áfát kell felszámolni, megfizetni. A rossz gyakorlat adóhiányt eredményez, a bizonylat kibocsátásának elmaradása miatt pedig még mulasztási bírságot is kivethet az adóhatóság”

– figyelmeztet Nyári Zsolt.

A károkozás és az üzemanyag-megtérítés terén rengeteg a tisztázandó kérdés

Sok a bizonytalanság akkor is, ha a magánszemély kárt okoz a céges autóban. Amikor a cég a biztosítónak fizetendő önrészt részben vagy egészben ráterheli a magánszemélyre, szintén felmerül az áfafizetési kötelezettség kérdése. Sok esetben a vállalkozások ezt kártérítésként kezelik és nem számolnak fel áfát. Az Európai Bíróság esetjoga alapján azonban ezek a tételek is – amilyen például a szolgáltatásnyújtás – áfafizetési és számlakibocsátási kötelezettséget eredményezhetnek. Ráadásul a kockázat hatványozottan jelentkezhet, ha a személyautót a társaság más vállalkozástól veszi bérbe, amelynek ő is köteles megfizetni az önrészt.

Az üzemanyag-elszámolásokkal kapcsolatban szintén sok a kérdés és a téves gyakorlat.

„Mivel az üzemanyag-kereskedés alapvetően jövedéki engedélyes tevékenység, ezért ha magánszemélynek üzemanyagot számláz a cég, akkor felmerül a kérdés, hogy rendelkeznie kell-e jövedéki engedéllyel. Kérdéses az is, hogy ebben az esetben az üzemanyag beszerzése után megfizetett áfa levonható-e. A helyzetet tovább bonyolíthatja, ha a cég üzemanyagkártyát használ”

– sorolja a mindennapi kockázatokat Nyári Zsolt.

 A zöld céges autók terjedése még több kérdést vet fel

Egyre gyakoribb, hogy elektromos autót ad a cég a munkavállalónak és hozzá töltőállomást is kiépít a dolgozó lakhelyén. Ez a gyakorlat újabb áfa-kérdéseket vet fel.

„Az adókövetkezmények szempontjából nagyon lényeges, hogy mi a céges szabály a dolgozó lakhelyén kiépített töltőre vonatkozóan – például abban az esetben, ha a dolgozó elhagyja a céget. Leszerelik a töltőt, kerül az bármennyibe, vagy eladják a dolgozónak, esetleg ingyenesen átengedik és leadózzák? Ha a cég nem számol a potenciális adózási következményekkel, akkor kellemetlen meglepetés érheti”

– hangsúlyozza a szakértő.

Az elektromos céges autók adózásával kapcsolatban gyakran felmerülő kérdés, hogy mi a teendő, ha a magánszemély az otthoni töltés után az áramszámlát szeretné elszámolni. Mennyit és milyen áron tud a munkaadó kifizetni a dolgozójának? Vehetünk esetleg egy átlagot alapul? Ha napeleme van a dolgozónak, akkor mit tud elszámolni költségként? És ami adó szempontból szintén érdekes: mi a megfelelő adózási eljárás, ha a céges töltőállomáson töltik az ügyfelek vagy dolgozók a saját tulajdonukban lévő autókat? Ha ugyanis ingyenesen töltik a partnerek vagy a kollégák a saját autóikat, akkor azzal jövedelmet juttatunk nekik. De milyen formában kell azt leadózni, egyáltalán mit kell tenni áfa szempontból, és milyen áron kell kiszámlázni a töltés költségét? Alapul vehetőek-e a céges költségek, amelyek a töltéssel kapcsolatban felmerülnek, vagy pedig más piaci árat szükséges keresni annak érdekében, hogy a céges töltést ki lehessen számlázni? Rengeteg kérdés merül fel, a válasz pedig a körülményektől függően változhat.

Szakértő bevonása nélkül szinte elkerülhetetlen a szabálytalan gyakorlat

Mint az a fentiek alapján nyilvánvaló, a céges autók áfakezelése nagyon összetett és kockázatokkal teli terület, különösen a vegyes használat és a magáncélú juttatások miatt. Nemcsak azok a cégek hibáznak gyakran, amelyek a munkavállalóiknak autót adnak, de sokszor még azok a vállalkozások is, amelyek bérbeadással foglalkoznak. A cégek gyakran nem rendelkeznek megfelelő belső szabályzattal vagy dokumentációval a céges autók használatáról, ami tovább növeli az adókockázatot. A nem megfelelő gyakorlat pedig veszélyezteti az áfalevonási jogosultságot.

„Mindenképpen érdemes tehát felülvizsgálni a jelenlegi gyakorlatot, azonosítani a bizonytalan pontokat és azokat minél hamarabb tisztázni, hogy az autók elszámolásával kapcsolatban ne maradjon kockázat”

– összegez a K-X Consulting ügyvezetője.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Gazdaság

Csökken a kereskedelem jövedelmezősége

kereskedelem

Érdemi forrásokat nyit meg a kormány

Május 28-án tartották a Laurel Számítástechnikai Kft. sorrendben 12. Retail Konferenciáját. Az ezúttal a fővárosban rendezett esemény köszöntőjében Bessenyei Attila, a cég ügyvezetője lényegében korszakváltást jelentett be a kiskereskedelem világában és számos, a digitalizáció következő lépcsőjének tekinthető eszközre felhívta a figyelmet. Ilyenek voltak a hibrid okosbolt, az árufelismerő mérlegek, az AI vezérelt beléptetőrendszerek, az illetéktelen bolti tevékenységeket felismerő kamerafelügyelet és számos más, a kereskedelem hatékonyságát jelentősen javító, részben saját fejlesztésű megoldás.

Szabados Richárd, a Nemzetgazdasági Minisztérium KKV-k fejlesztéséért és technológiáért felelős államtitkára is előadást tartott az eseményen. A politikus áttekintette a kormányzat különböző támogatási programjait és felhívta a figyelmet a kereskedelmi egységek számára is elérhető támogatási formákra, melyeket a szektor szereplői megfelelő, a GDP-részesedését meghaladó arányban használnak fel. Mint rámutatott, új, kifejezetten a tőkeemelésre felhasználható külső források állnak rendelkezésre hamarosan, melyek természetesen az ágazat képviselőinek is elérhetőek lesznek. Szabados Richárd külön felhívta a figyelmet a jelenségre, mely szerint a hazai KKV szektor egy dolgozóra jutó hatékonysága különösen alacsony, nagy a különbség e tekintetben a nagyvállalati szféra és a kisvállalkozások között, miközben hazánk lényegében a kisvállalkozások országa. Ez a lemaradás, ennek csökkentése meghatározó lesz a kormányzati politikában.

dr. Kozák Tamás, az Országos Kereskedelmi Szövetség főtitkára összefoglalójában rámutatott, hogy a kiskereskedelem jövedelmezősége évek óta csökken Magyarországon, elsősorban éppen a szakpolitikai döntések hatására. Eközben a szektorban dolgozók termelékenysége, hatékonysága már ma is nagyon jelentősen meghaladja az országos átlagot, elsősorban a magas fokú digitalizáció, automatizálás hatására, épp az olyan újításoknak köszönhetően, amelyeket bevezetőjében Bessenyei Attila is említett.

Ennek ellenére, a profitkorlátozások és más körülmények miatt egyre több a veszteséges bolt, miközben a kereskedelmi forgalom volumene lényegében a 2021-es szinten van, e tekintetben is lemaradva a környező országok többségétől. A működő cégekre vonatkozó adminisztratív korlátozások európai összevetésben nálunk különösen magasak, a kereskedelmet ezen belül pedig plusz előírások sújtják. Mint kifejtette, a készpénzhasználat mesterséges élénkítése, az élőerős kiszolgálás tervezett forszírozása minden tekintetben szembe megy a trendekkel, és további versenyhátrányt okozhat a szektornak. Mint hangsúlyozta, akinek van igénye egy élő pénztárossal beszélgetni, annak nem kötelező önkiszolgáló boltban vásárolnia, ez egy lehetőség. Ugyanakkor a néhány száz fős kistelepülések bezáró élelmiszerboltjait például kiválóan lehet automata boltokkal helyettesíteni, ha a jogszabályok lehetővé teszik. Mint elmondta, az OKSZ kidolgozott egy szakpolitikai ajánláscsomagot, melyet örömmel megvitatnának, ha a kormányzat részéről meglenne az ágazattal az egyeztetési szándék.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading

Gazdaság

Magyar nyertes a nemzetközi médiaversenyen

Kilenc ország pályázói közül Kis Judit, a Forbes újságírója kapta a Siemens Media Award regionális fődíját.

Igazán különleges helyszínen, a bécsi repülőtér irányítótornyában adták át május 23-án a Siemens Media Award regionális díjait. A nemzetközi szakmai zsűri kilenc ország pályázói és pályaműi közül a legjobbnak az idén a hazai fődíjat másodjára is elnyerő Kis Judit, a Forbes újságírójának Magyar siker mutatja, mit adhat az AI a mezőgazdaságnak című cikkét választotta.

A riport a négy kontinensen használt, magyar, mesterséges intelligenciával támogatott gépi látástechnológiai platform, a Proofminder működését mutatja be. A Proofminder abban segít a gazdáknak, hogy a földjükön lássák minden növény tövét, levelét, esetleges betegségeit is, és célzottan avatkozhassanak be.

Kis Judit ezzel egy kétszemélyes utazást is nyert a Salzburgi Ünnepi Játékokra, ahol a művészi tartalom mellett a kulisszák mögé is bepillanthatnak, és közelebbről megismerhetik a színpad mögött rejlő technológiákat.

A médiaverseny további két díját a cseh Hospodářské noviny lap újságírója, Jan Brož és a Spider’s Web lengyel technológiai portál újságírója, Rafał Pikuła vehette át. Brož a villamosenergia-piacok működését és az algoritmikus villamosenergia-kereskedelemmel foglalkozó cseh Second Foundation céget bemutató cikkéért kapott elismerést, míg Pikuła a mesterséges intelligencia keresőmotorokra gyakorolt hatását elemezte díjnyertes cikkében.

A pályázat első, hazai fordulójára ezúttal is a „Célszerű technológia” jelmondattal, olyan médiatartalmakkal lehetett nevezni, amelyek bemutatják a technológia a mindennapi életben betöltött szerepét. Magyarországon 17 nevező 42 pályaművét értékelte a független zsűri, és öt pályázatot díjaztak, akik egyúttal tovább is jutottak a nemzetközi versenybe.

Itt a nemzetközi zsűri, – amelynek tagja volt Sági Gyöngyi, a digitrendi.hu magyar alapítója és főszerkesztője is, – kilenc közép- és kelet-európai országból (Ausztria, Bulgária, Csehország, Horvátország, Lengyelország, Magyarország, Szerbia, Szlovákia és Szlovénia) több mint 100 pályamű közül választotta ki a legjobbakat. A shortlistre került pályázók az átadó után a nagymúltú bécsi újságíró rendezvényen, a Concordia Ball-on részt véve ünnepelhettek.

A korábbi években is volt már példa hazai sikerre a Siemens régiós versenyén: 2023-ban a második helyezettnek járó, nemzetközi díjat Bagi László, szintén a Forbes munkatársa hozhatta haza, „A zöld rendszámos kukásautók nem ébresztenek fel” c. cikkével, 2024-ben pedig Zákányi Virág került shortlistre a GyártásTrend honlapján publikált, „Terápia VR-szemüvegben” c. cikkével.

Kis Judit 2008 és 2019 között az MTI Gazdasági Szerkesztőségének újságírója volt, ahol elsősorban a munka világával, illetve környezetvédelmi témákkal foglalkozott. 2010-ben elnyerte a Junior Prima díjat. MTI-s pályafutása után szabadúszó újságíróként főként a Magyar Mezőgazdaság Kiadónál és a Növekedés.hu-n jelentek meg cikkei. 2021 óta a Forbes újságírója, jelenleg főmunkatársa, 2024-ben pedig már egyszer elnyerte a Siemens Media Award hazai fődíját.


További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Continue Reading
Advertisement Hirdetés
Advertisement Booking.com
 
Advertisement
Advertisement Hirdetés

Facebook

Advertisement Hirdetés
Advertisement Hirdetés

Ajánljuk

Advertisement Booking.com
 

Friss