Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Related Topics:automatizáció chatbot fővárosi hungary kérdés magyarország munka SAP segítség válasz vízművek

Up Next

Mentálisan és fizikailag is megvisel minket a világjárvány

Don't Miss

Óvakodjunk a COVID-19 vakcinával kapcsolatos csalásoktól és álhírektől

Gazdaság

Otthoni energiatároló program: a MANAP javaslatai a pályázóknak

A kormány közzétette az Otthoni Energiatároló Program részletes pályázati felhívását, amelynek célja, hogy lakossági napelemes rendszerekhez energiatároló berendezések telepítését támogassa vissza nem térítendő, legfeljebb 2,5 millió forint támogatással.

A támogatást olyan magánszemélyek igényelhetik, akiknél a beruházás helyszíne magyarországi lakóingatlan, és akik már rendelkeznek napelemes rendszerrel vagy annak telepítését vállalják. A pályázat fontos lehetőséget kínál a zöldenergia hatékonyabb felhasználására és a háztartások energia-önellátásának növelésére. Ugyanakkor a beruházás sikerét és hosszú távú megtérülését nagymértékben befolyásolják a technikai megoldások, a kivitelezési döntések és a választott gyártók, ezért a Manap javaslataival abban kíván segítséget nyújtani, hogy a pályázók megalapozott döntéseket hozhassanak, és csökkentsék az energiatároló rendszerekhez kapcsolódó kockázatokat.

A program jelentős lehetőség a háztartások energiafüggetlenségének növelésére és rezsiköltségeik csökkentésére, ugyanakkor a műszaki megvalósításban szakmai körültekintést igényel. Ezért a MANAP tudatos döntéshozatalra hívja fel a pályázók figyelmét, különösen a kivitelezőválasztás, a gyártói háttér értékelése, és az eszközök telepítési helyének műszaki és biztonsági szempontjai vonatkozásában. A pályázat 2026. február 2-án 10:00 órakor indul, és részletes feltételei elérhetők a kormany.hu/otthonienergiatarolo oldalán.

A 2026. február 2-án induló első pályázati szakaszban nem szükséges kivitelezőt választani.

A pályázati felhívás értelmében a támogatási kérelem benyújtásához nem szükséges előzetesen kivitelezőt kijelölni vagy szerződést kötni. A kiírás szerint a szerződéskötésre csak az igazolási szakaszban (2026. március 16-tól kezdődően) lesz szükség, így fontos időt szentelni arra, hogy a kivitelező listán szereplő vállalkozások ajánlatait alaposan megvizsgálják és értékeljék a műszaki tartalom, ár és megbízhatóság alapján.

Ajánlott:

több kivitelezőtől ajánlatot kérni,
alternatív műszaki megoldások (különböző gyártók, típusok) esetén is több variációt bekérni,
a kivitelező hátterét, referenciáit, tapasztalatát és műszaki alkalmasságát szakmai szempontok mentén összehasonlítani.
meggyőződni arról, hogy a meglévő rendszerhez illeszkedő műszaki megoldást tud-e ajánlani, mert egy meglévő rendszer átépítése/módosítása komolyabb szakértelmet kíván, mint egy teljesen új rendszer kiépítése.

Gyártói háttér és termék-összehasonlítás fontossága

A támogatott energiatároló rendszerek eszközkiválasztása hosszú távra szóló döntés,

érdemes több gyártó termékét összehasonlítani garanciális feltételek, műszaki adatok és valós piaci jelenlét alapján,
külön figyelmet érdemel, hogy a gyártó rendelkezik-e európai/hazai, magyar nyelvű támogatási háttérrel, technikai ügyféltámogatással, elérhető szervizzel,
a jelentősen olcsóbb termékek esetén különösen alapos gyártói és megfelelőségi vizsgálat javasolt.

Telepítés és elhelyezés – műszaki és tűzvédelmi szempontok

A tárolók elhelyezésével kapcsolatban kiemelten fontos:

megkülönböztetni a beltéri és kültéri telepítési szabályokat,
betartani az Országos Tűzvédelmi Szabályzat és a kapcsolódó Tűzvédelmi Műszaki Irányelvek előírásait (pl. tűzeseti lekapcsolás, jelölések, áramköri kialakítás, tűzjelző telepítése beltérben),
kiválasztani azt a helyet, ahol a berendezések biztonságosan, a hálózati és ingatlanállapotnak megfelelően telepíthetők, melyre a fenti szabályzat és irányelvek útmutatást adnak.

Tudatos döntés = hosszú távú megtérülés és biztonság

A lakossági energiatárolási pályázat kiemelkedő lehetőség a zöldenergia hatékonyabb hasznosítására és a háztartási önellátás növelésére. Azonban a technikai, szerződéses és gyártói döntések mind hozzájárulnak a beruházás hosszú távú sikeréhez és megtérüléséhez. A jelenlegi szabályozási és támogatási struktúra lehetővé teszi, hogy a pályázók lépésről lépésre, megfelelő információk birtokában hozzák meg döntéseiket — így maximálva a pályázatból és a beruházásból származó előnyöket és ami a tárolós rendszereknél még fontosabb, minimalizálva a kockázatokat.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Ilyen környezetben készülnek az állatorvosi vakcinák

Ezek a technológiák segítik a Ceva-Phylaxia állatgyógyászati termékeinek hazai gyártását.

A legtöbb kutya- és macskatartó számára ismerősek lehetnek Magyarország legnagyobb állategészségügyi vállalatának, a több mint száztíz éves hazai múltra visszatekintő Ceva-Phylaxia állatgyógyászati termékei. A közel 1500 munkatársat alkalmazó, kutatással, vakcinagyártással és -kereskedelemmel egyaránt foglalkozó vállalat oltóanyagai világszerte segítik a baromfi-, a sertés és kérődzőállományok egészségének megőrzését is.

A cég budapesti és monori üzemeiben szigorú gyógyszeripari előírásoknak kell megfelelni a gyártás teljes folyamata során, hogy mindig egyformán magas minőségű termékek kerülhessenek a polcokra. Ezt az állandó és energiagazdálkodási szempontból is hatékony, illetve fenntartható környezetet biztosítják modern, digitalizált épületautomatizálási megoldások.

A két telephelyen az elmúlt években folyamatos fejlesztések történtek ezen a téren, amelyhez a Siemens Zrt. szállította – partnerein, az SBT Automatika Kft.-n és az ELSZÖV-Automatika Kft.-n keresztül – az épületgépészeti automatizálási feladatokat irányító szoftveres megoldásokat, valamint a pontos mérésekhez precízen kalibrálható, megfelelő tanúsítványokkal ellátott szenzorokat. Ez a rendszer lehetővé teszi, hogy az olyan paraméterek, mint például a hőmérséklet vagy a páratartalom a szigorú határértékeken belül maradjanak a gyártási folyamat során. Az átlátható és könnyen kezelhető riportolási funkcióknak köszönhetően pedig az adatok a hitelességét és biztonságát is garantálni tudja az alkalmazás.

A gyártás zökkenőmentességét emellett a Siemens ipari automatizálási megoldások is támogatják a Ceva-Phylaxia üzemeiben.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Modern irodaházak, modern szabályozókkal Zuglóban

A Zuglói Városközpont új irodaépületeit Siemens-termosztátokkal szerelték fel.

A Bosnyák tér mellett épült meg Budapest legújabb városnegyede: a Zuglói Városközpont. A nagyszabású beruházás keretében, hét hektáros területen, egy lakó- és hét irodaépületet alakítottak ki, üzleti helyiségekkel és mélygarázsokkal együtt.

Az irodáknak, üzleteknek otthont adó Zenit Corso. Forrás: Zenit Corso

A projekt során központi szerepet töltött be a környezettudatosság: az épületek energiahatékonyságát geotermikus energia biztosítja, a fűtési és melegvíz-előállító rendszerek ezzel a technológiával és korszerű hőszivattyús megoldással működnek majd. Ez a lakók számára az átlagosnál jelentősebb alacsonyabb rezsiköltségeket, az irodák bérlőinek pedig a fenntarthatósági előírások könnyedén történő teljesítését biztosítja majd. Emellett az ingatlanokat az alig egy év múlva életbe lépő mérésügyi rendelkezéseknek való megfelelésre is előkészítették: egyedi, távoli leolvasásra is alkalmas hőmennyiségmérőkkel szerelték fel őket.

Ahhoz, hogy a bérlők hatékonyan tudják kezelni, valamint a saját igényeik szerint alakítani ezeket a fűtés-hűtési rendszereket, korszerű, univerzális és kommunikációképes termosztátok kerültek az irodaépületekbe, amelyeket a Siemens Zrt. szállított partnerén, a Welltech ZRt.-n keresztül.

Az összesen beépített, több mint 3 ezer készülék szinte bármilyen fűtőrendszerhez (pl. radiátor, padlófűtés, fan-coil rendszerek) könnyedén hozzáilleszthető a számos ki- és bemeneti csatlakozójának köszönhetően. Így oldható meg például az ablaknyitás-érzékelés is, ami a hatékonyabb hűtés-fűtésvezérlést teszi lehetővé, és hozzájárul az energiaköltségek csökkentéséhez.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!