Gazdaság
Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját
Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.
Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.
Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.
„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”
– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.
„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”
„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”
– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.
„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”
– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.
Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.
A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.
„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”
– mondja Paksi Piroska.
Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.
„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”
– meséli Ivanics Andrea.
A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.
Gazdaság
Megnyílt a harmadik pénzcsap: akár teljesen ingyenes lehet a szigetelés – mégis kevesen tudnak róla
Új lehetőség nyílt meg a magyar háztartások előtt az energiahatékonysági felújítások finanszírozására: az Energiahatékonysági Kötelezettségi Rendszer (EKR) keretében akár teljes padlásfödém-szigetelést vagy több százezer forintos hozzájárulást lehet kapni fűtéskorszerűsítésre, homlokzatszigetelésre.
A Mapei Kft. szerint a támogatás jelentős része kihasználatlan marad, mert a lakosság túlnyomó része nem is hallott róla.
2025 nyarán háromféle államilag támogatott otthonfelújítási konstrukció fut párhuzamosan, amelyek kombinálhatók egymással: a vidéki felújítási támogatás, a 0 százalékos energetikai hitel, valamint az EKR. A Mapei Kft. szakértői szerint utóbbi a legnagyobb meglepetést hozhatja, hiszen nem kell rá pályázni, nem kell hozzá jövedelemvizsgálat, életkori megkötés vagy értékbecslés – mégis akár milliós nagyságrendű támogatásra jogosít.
„Az EKR-rel a szolgáltatók szó szerint megvásárolják tőlünk az energiamegtakarítást”
– fogalmaz Markovich Béla, a Mapei Kft. ügyvezetője. Az energiaszolgáltatókat jogszabály kötelezi arra, hogy évente meghatározott mennyiségű energiamegtakarítást érjenek el. Ezt részben lakossági korszerűsítések támogatásával teljesítik. A felújítás után kiállított energiamegtakarítási tanúsítványokat (HEM) a kivitelezők gyűjtik be, a pénzügyi elszámolás ezen keresztül történik – így a lakosság számára az eljárás gyors és egyszerű marad.
A támogatás típusa függ a korszerűsítés fajtájától: padlásfödém-szigetelés esetén akár 100 százalékos költségfinanszírozás is elérhető, homlokzatszigetelés vagy nyílászárócsere esetén pedig 30–40 százalékos támogatási arány a jellemző. A kivitelezők már 2023-ban több mint 40 ezer ilyen felújítást végeztek el EKR-keretből – jellemzően teljesen térítésmentesen.
Bár az EKR-támogatás igényléséhez nem szükséges pályázatot benyújtani, a támogatás feltétele a megfelelő dokumentáció biztosítása. A kivitelezésről előtte-utána fotókat kell készíteni, elengedhetetlen a vállalkozói szerződés megléte, és igazolni kell a munkálatok megvalósulását is – ezek hiányában a támogatás nem hívható le.
Június 12-én lép életbe a módosított jogszabály: ennek értelmében emelkedik az energiaszolgáltatók által elérendő megtakarítási mennyiség, nő a támogatható intézkedések köre, valamint több támogatás jár a komplex, több munkát tartalmazó felújítások után.
„Az EKR az egyetlen olyan lakossági felújítási támogatási forma Magyarországon, amelyhez nem kell pályázatot írni, mégis több százezer forint megtakarítást jelenthet. A háromféle támogatás összehangolt kihasználásával egy-egy háztartás akár 6–7 millió forintos felújítást is finanszírozhat, minimális önerővel”
– hangsúlyozza Markovich Béla.
Akik energiahatékonysági felújításon gondolkodnak, mielőbb kezdjék el a tájékozódást, és ha lehet, vonjanak be energetikai vagy pályázati tanácsadót a folyamat gördülékeny és szabályszerű lebonyolítása érdekében. Érdemes már most megkezdeni a tervezést, ugyanis a piaci előrejelzések szerint az év második felében várhatóan emelkedni fognak az építőanyagárak, miközben a kivitelezői kapacitások szűkülhetnek. Aki időben lép, az nemcsak jelentős összegeket takaríthat meg, hanem elkerülheti a későbbi torlódásokat és hosszabb várakozási időket is.
Mi az az EKR?
Az Energiahatékonysági Kötelezettségi Rendszer (EKR) egy 2021 óta működő jogszabályi keret, amely kötelező energiamegtakarítást ír elő a szolgáltatóknak. A rendszer működése során a vállalatok a lakosság által elért energiahatékonysági eredményeket is beszámíthatják, így közvetetten finanszírozzák az otthoni korszerűsítéseket. A tanúsított megtakarítást a kivitelezők HEM (Hiteles Energiamegtakarítás) formájában gyűjtik be, és elszámolják a szolgáltatók felé.
További hasznos információk és gyakorlati tanácsok elérhetők a témában a Mapei TV 237. adásában, amely megtekinthető a következő linken: https://www.facebook.com/bela.markovich/posts/pfbid0QF7zFUooGCg5bhLywy4BfBkahM2Rvii1EifmHGZ6SMaQrsx1f6759vn3fCmkQ1Afl.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
Hiába a hitelcsúcs – harmadára esett a kölcsönből megvehető új lakások száma
Hiába ért el közel 3 éves csúcsot az új lakások finanszírozására folyósított hitelösszeg áprilisban, Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője arra figyelmeztet, hogy az új lakások árának elképesztő drágulása miatt a most folyósított hitelből harmadannyi átlagos méretű lakás megvásárlása lehetséges, mint 2022-ben volt.
Rövid távon a fizetőképes kereslet csökkenése akár a beruházások visszafogását is magával hozhatja – kérdés, mennyit tud ebből tompítani a Lakhatási Tőkeprogram.
Közel három éves csúcsra jutott az új lakások finanszírozására felvett hitelek összege: 2025 áprilisában 17,58 milliárd forint értékben szerződtek a bankokkal az ügyfelek új lakások építésére. Ennél magasabb összeget utoljára 2022 júniusában vettek fel a magyar családok, akkor 22,35 milliárd forint értékben finanszírozott új lakásvásárlást a magyar bankrendszer – emlékeztet Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) adatai szerint idén áprilisban a teljes lakossági lakáshitel-kihelyezés 13,11 százalékát tette ki az új lakások finanszírozása. Ilyen magas arányt – lényegesen kisebb, 13,31 milliárdos hitelösszeg mellett – legutóbb 2024 februárjában regisztrált a jegybanki statisztika. A számok alapján tehát ismét lendületet kapott az új lakáspiaci hitelezés, de Gergely Péter szerint ez az élénkülés csalóka lehet.
Harmadannyi lakásra elég a felvett kölcsön
A BiztosDöntés.hu szakértője arra figyelmeztet, hogy a hitelösszegek mögötti reálérték valójában csökkenő tendenciát mutat. Míg a 2022 júniusi rekordösszegből még több mint 503 darab, átlagosan 60 négyzetméteres új lakás megvásárlását lehetett volna fedezni Budapesten, addig 2025 áprilisára – a jelenlegi, budapesti újépítésű lakásokra jellemző, 1,6 millió forintos négyzetméterárral számolva – alig több, mint harmadára, 183 lakásra zuhant a folyósított hitelösszegből megvehető fővárosi lakások száma.
Faramuci módon még 2024 februárjában is kedvezőbb volt a helyzet: az akkori 13,31 milliárdos hitelösszegből akkor 173 darab átlagos méretű új lakás finanszírozása lett volna lehetséges Budapesten – pont tízzel (5 százalékkal) kevesebb, mint napjainkban, pedig a mostani hitelvolumen közel harmadával magasabb.
Ez jól mutatja, hogy a lakásárak emelkedése milyen mértékben csökkenti a hitelből megvásárolható lakások számát. Hiába élénkül a hitelezés, ha közben a vásárlóerő reálértéken zsugorodik – fogalmaz Gergely Péter.
A fejlesztések is veszélybe kerülhetnek
A szakértő szerint a mostani trend aggasztó lehet a piac egészére nézve is. Ha a jelenlegi árnövekedési ütem tartós marad, az új lakások iránti kereslet könnyen korlátokba ütközhet, ami a beruházások visszafogását, a kínálat szűkülését, végső soron pedig az árak további emelkedését is eredményezheti.
Egyelőre nem látszik, hogy rövid távon tud-e segíteni a negatív trendhatás csökkentésében a kormány Lakhatási Tőkeprogramja. Az eredetileg 200 milliárd forintos kerettel induló programot a márciusi pályázat eredményei – 23 induló alap, amelyek közül 19 megfelelt – 300 milliárd forintra emelték.
A program a múlt év végi várakozások szerint hosszabb távon 800 – 1000 milliárd forintnyi fejlesztést indíthat el (ami mintegy 30 ezer új lakás megépítését jelentheti), s olyan struktúrát hoz létre, ami folyamatossá teheti az új lakásépítési volumen bővülését. Ám az árak emelkedését majd csak akkor mérsékelheti, ha a program hatására valóban nagy mennyiségű, minőségi lakás kerül a piacra – ideiglenes “árkorrekciót” önmagában nem hoz létre.
A lakásvásárlók számára így rövid távon már nemcsak az alacsony kamat vagy a támogatás a kulcskérdés – hanem az is, hogy mekkora lakást kaphatnak ugyanannyi pénzért, mint néhány éve – emelte ki Gergely Péter.
Az 5 százalékos hitel sem segít
A BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint a 35 év alattiak első saját tulajdonú lakásának megvásárlására felvehető kedvezményes, maximum 5 százalékos kamatozású lakáshitel semmilyen változást nem hozott a fővárosban, sőt a megyeszékhelyeken sem. Ennek legfőbb oka az, hogy a hitel csak olyan, legalább A+ energetikai besorolású új lakásokhoz igényelhető, amelyek négyzetméterára nem haladja meg az 1,2 millió forintot, ilyenből azonban nagyon kevés van.
Így az október végéig elérhető kölcsön nagyrészt a vidéki és kisvárosi lakásvásárlásokat támogatja majd, de a zöld kritériumok teljesítése miatt a kedvezményes hitel ott sem tud átütő lenni.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
A bankok tartják a vállalásukat – de ezzel a hitelfelvevők járhatnak rosszul
Ahogy azt sejteni lehetett, bár bankszámla-díjaikat nem emelik, más területeken lépnek a bankok.
Az önmérséklet a korábbi lakáshitel díjátvállalási-akciók csökkenéséhez vezethet – figyelmeztet a friss banki változások alapján Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.
A bankok önként vállalták, hogy a lakossági bankszámlákhoz kapcsolódó díjaikat – a számlavezetési, a tranzakciós és a kapcsolódó szolgáltatások díjait – nem emelik meg 2026. június 30-ig. A jelzáloghitelekhez kapcsolódó díjak és költségek azonban nem tartoznak a vállalás hatálya alá, és ezt most egyre több hitelfelvevő a saját bőrén tapasztalja meg – hívja fel a figyelmet Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.
Fontos látni, hogy a bankszámlákra és a lakossági alapdíjakra vonatkozó árbefagyasztás nem érinti a lakáshitelekhez kapcsolódó úgynevezett külső költségeket. Ezek egy részét a bankok zöme eddig átvállalta az ügyféltől, vagy – részben vagy egészben – visszatérítette azokat. Most azonban várhatóan gyakoribb lesz, hogy ezek az átvállalások csökkennek, s az emelkedő díjakat a bank egyre nagyobb részben, vagy akár teljes egészében áthárítja az ügyfélre – mondja Gergely Péter.
Dráguló értékbecslés és biztosítás
A BiztosDöntés.hu adatai szerint több bank is emelte az értékbecsléssel és vagyonbiztosítással kapcsolatos díjait az elmúlt hetekben:
Az Erste Bank 2025. június 1-jétől a lakások és építési telkek értékbecslésének díját 46 ezer forintról 55 ezer forintra emelte a lakáshiteleinél, míg egy lakóház értékbecslése már 70 ezer forintba kerül. A komplexebb „értékbecslés + műszaki szakértés” díja 62 ezerről 90 ezer forintra nőtt, ami 45 százalékos drágulás.
A CIB Bank szintén június 1-jétől a CSOK Plusz hitelhez kapcsolódó értékbecslés díját 56 ezer forintról 65 ezer forintra emelte új lakás esetén.
A MagNet Bank már 2025. május 1-jétől módosította a kötelező vagyonbiztosítási díjait: például egy 50 millió forint feletti biztosítéki értékű ingatlan esetén a havi díj 1 292 Ft-ról 1 398 Ft-ra nőtt.
Belefér a THM-be? A válasz: attól függ
A THM (teljes hiteldíj mutató) célja, hogy a hitelfelvevő számára összehasonlíthatóvá tegye a hiteltermékek valódi költségét. Ugyanakkor nem minden díj kerül bele automatikusan a THM-be – és ez félreértésekhez vezethet.
A vagyonbiztosítás díja például akkor része a THM-nek, ha a bank a hitelnyújtás feltételeként előírja a biztosítás meglétét – ami persze a legtöbb esetben így van. Ilyenkor még akkor is számolni kell vele, ha a pontos díj nem ismert, mert a bank a saját, belső szabályzatában meghatározott referenciadíjat köteles alkalmazni – magyarázza Gergely Péter. Ez jogszabályban rögzített kötelezettség, és a pénzintézetek évente kétszer kötelesek közzétenni az ehhez használt értéksávokat és összegeket.
A földhivatali nyilvántartásból (TAKARNET-en keresztül) lekért tulajdoni lap díja, illetve az ingatlan-nyilvántartási eljárási díj szintén része a THM-nek, ha a hitelszerződés megkötéséhez a hitelező ezeket előírja, és azok összege ismert vagy becsülhető. Ezek ugyanis a hitelhez közvetlenül kapcsolódó, kötelező eljárási költségek.
A közjegyzői díj azonban nem része a THM-nek, mivel nem a hitelezőnek fizetendő, hanem egy független harmadik félnek, s ez még akkor is így van, ha a hitelnyújtás feltételeként szükséges – hívja fel a figyelmet a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője.
Mit jelent ez a gyakorlatban a hitelfelvevőnek?
Egy átlagos lakáshitel esetében az induló költségek a következőkből állhatnak:
- Értékbecslés: 55 000 – 90 000 Ft;
- Közjegyzői díj: 40 000 – 70 000 Ft;
- Földhivatali eljárási díj (tulajdonjog bejegyzés): 6 600 Ft;
- TAKARNET-lekérdezés: 3 000 – 6 000 Ft
- + a vagyonbiztosítás díja.
A fenti költségek közül a legutóbbi időkig a bankok a TAKARNET lekérdezés díját a legtöbbször magukra vállalták, az értékbecslés díját sokan nem számították fel (vagy utólag jóváírták), a közjegyzői díjakat pedig részben vagy egészben (általában fix felső határig) visszatérítették.
Gergely Péter szerint ezzel akár 150-180 ezer forintot is megtakaríthattak a lakáshitel felvevők. A BiztosDöntés.hu szakértője szerint az egymással versengő bankok bizonyára kétszer is meggondolják, hogy rontsák-e saját ügyfélszerző képességüket, ám azt is látni kell, hogy a számladíj-befagyasztás előre nem várt bevételkiesést okoz számukra.
Így bizony kérdés, hogy mi lesz erősebb: a verseny árleszorító, vagy a költségek kigazdálkodhatóságának díjemelő hatása. Az indulás azt jelzi, hogy a bankok egyelőre nem egy irányba indultak.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
-
Tippek2 hét ago
Önkiszolgáló pénztárak, automatizáció: tényleg jönnek a robotok és elveszik a bolti dolgozók munkáját?
-
Okoseszközök1 hét ago
Az AI a legemberibb IT projekt
-
Gazdaság2 hét ago
E-kereskedelmi logisztika és telephelyválasztás 2025-ben Stratégiai megoldások a versenyképesség növeléséért
-
Mozgásban2 hét ago
Gördülő innováció a zöldebb holnapért – így értelmezi újra a fenntartható abroncsgyártást a Hankook
-
Gazdaság2 hét ago
Hogyan lehet hatékonyan kiemelni Facebook posztokat?
-
Zöld7 nap ago
Az A1 Solar Zanzibar Ltd. átadta első afrikai napelemes rendszerét a Zaso Children’s Home gyermekotthonban
-
Gazdaság1 hét ago
A bankok tartják a vállalásukat – de ezzel a hitelfelvevők járhatnak rosszul
-
Zöld2 hét ago
Az eldobott cigicsikk a legzavaróbb