Gazdaság
Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját
Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.
Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.
Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.
„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”
– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.
„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”
„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”
– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.
„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”
– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.
Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.
A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.
„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”
– mondja Paksi Piroska.
Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.
„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”
– meséli Ivanics Andrea.
A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.
Gazdaság
Új partnert nevezett ki a Forvis Mazars
A Forvis Mazars nemzetközi könyvvizsgáló és tanácsadó vállalat bejelentette, hogy Tomor Ákost, a cég transzferár-szolgáltatásainak a vezetőjét 2026. január 1-től partnerré nevezte ki, elismerve több mint egy évtizedes, kiemelkedő szakmai munkáját és nemzetközi tapasztalatát.
Tomor Ákos a hazai transzferár-szolgáltatások üzletágvezetője, partnerként felel a csapat mindennapi működéséért, valamint részt vesz a Forvis Mazars komplex transzferár-tanácsadási projektjeinek irányításában. A cégcsoport közép-kelet-európai régiójának transzferár vezetőjeként koordinálja a régiós szakmai munkát, és aktívan támogatja a külföldi irodák projektjeit is. Emellett rendszeresen előad magyar és régiós webináriumokon, közreműködik rendezvények szervezésében és koordinálásában, valamint szakmai hírlevelek készítésében.
Tomor Ákos kiemelkedő szaktudással rendelkezik több iparág transzferár-sajátosságainak kezelésében, valamint speciális pénzügyi tranzakciók – különösen a cégcsoporton belüli hitelek, garanciák, biztosítási és viszontbiztosítási ügyletek – transzferár szempontból történő árazásában és dokumentálásában.
Tomor Ákos jelentős „Big Four” tanácsadói és multinacionális vállalati háttérrel – 2018-ban csatlakozott a Forvis Mazars magyarországi irodájához.
Ezt megelőzően az American International Groupnál („AIG”) dolgozott, ahol az amerikai biztosító vállalatcsoport nemzetközi transzferár kérdéseivel foglalkozott, szoros együttműködésben a brit és amerikai „Big Four” tanácsadókkal. Ebben a szerepkörben átfogó tapasztalatot szerzett a biztosító szektor speciális transzferár kérdéseiben és módszertanában, valamint a pénzügyi ügyletekhez kapcsolódó, iparág-specifikus szabályozói és adóhatósági elvárások kezelésében.
Szakmai pályafutását a KPMG Tanácsadó Kft. transzferár csapatában kezdte, ahol megalapozta az általános transzferár-tanácsadás és dokumentációkészítés területén szerzett tudását a későbbi komplexebb megbízásokhoz.
Tomor Ákos okleveles adótanácsadó, kiemelkedő („Distinction”) minősítésű nemzetközi adó és jogi mester diplomáját (LL.M.) az Egyesült Királyságban a King’s College London egyetemen szerezte.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
A Schneider Electric-el robog tovább a McLaren csapat
A Schneider Electric lett a McLaren Racing hivatalos energia-technológiai partnere. A vállalat és a McLaren Racing közösen olyan technológiákat fejlesztenek és vezetnek majd be, amelyek a legzordabb körülmények között is biztosítják a csúcsteljesítményt.
A Schneider Electric, a világ egyik vezető energia-technológiai vállalata és a McLaren Racing együttműködése kiterjed a McLaren Mastercard Formula 1 Teamre, az Arrow McLaren IndyCar Teamre, a McLaren F1 Academy-re, valamint a McLaren United Autosports WEC Hypercar Teamre. A partnerség keretében a vállalat és a McLaren Racing a több mint 20 éves beszállítói kapcsolatukra építve olyan kihívást jelentő energiaügyi problémákra keresnek megoldásokat, amelyeknél a magasszintű teljesítmény és a folyamatos működés egyaránt elvárás.
Olyan energia-technológiai megoldások létrehozása a cél, amelyek a legzordabb körülmények között is csúcsteljesítményt biztosítanak, akár a világ legkülönbözőbb pontjain lévő versenypályákon is, vagy éppen a McLaren Technology Centre Egyesült Királyság-beli Wokingban található bázisán. Az együttműködés egyik fontos törekvése, hogy a szélcsatornában, a gyártóüzemekben, az IT-adatközpontokban és másutt található, jelenleg is használt eszközöket rugalmas rendszerek alkalmazásával optimalizálják az energiafogyasztás csökkentése érdekében. A célok között szerepel továbbá a fejlett energia-technológiák révén történő elektrifikáció megvalósítása, valamint a digitális iker technológiában rejlő lehetőségek kihasználása annak érdekében, hogy az adatokból kinyerhető átfogó tudás révén javítsák a hatékonyságot és a fenntarthatóságot.
„Büszkék vagyunk arra, hogy a Schneider Electric-et hivatalos energia-technológiai partnerünkként üdvözölhetjük. Ez az együttműködés szilárd alapokra épül, és tükrözi közös elkötelezettségünket az innováció és az energiahatékonyság iránt. A Schneider energia-technológiai szakértelmének és a McLaren teljesítményre való törekvésének ötvözésével új módszereket fogunk keresni, hogy működésünket intelligensebbé és hatékonyabbá tegyük”
– mondta el a partnerség kapcsán Zak Brown, a McLaren Racing vezérigazgatója.
„Az autóversenyzés az egyik legnagyobb kihívást jelentő környezet, amelyben jól kimutatható, hogy mekkora értéket képvisel a fejlett energia- és digitális technológia. A McLaren Racing minden rendszer esetében a határok elérésére törekszik, és pontosan itt jön jól a teljesítmény, a megbízhatóság és a hatékonyság területén szerzett szakértelmünk. Büszkék vagyunk arra, hogy a McLaren hivatalos energia-technológiai partnere lettünk, és mind a pályán, mind azon kívül biztosítjuk számukra a szükséges energiaintelligenciát”
– hangsúlyozta Olivier Blum, a Schneider Electric vezérigazgatója.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
Gazdaság
A mobilhálózatok is extra figyelmet kapnak a szokatlan hidegben
Az elmúlt hetekben tapasztalható zord időjárás nemcsak nekünk jelent kihívásokat. A szélsőséges hideg a mobilhálózatot is meg tudja viselni, ezért az infrastruktúraszolgáltatónak fel kell készülnie, hogy a felhasználók ilyenkor is zökkenőmentesen tudják használni mobileszközeiket.
Összességében elmondható, hogy a mai korszerű mobiltávközlési berendezések nagyon szélsőséges hőmérsékleti tartományok között is képesek megfelelően működni, de a nagy hideg azért okozhat kisebb-nagyobb problémákat. Az ország egyik legjelentősebb távközlési hálózati infrastruktúráját – mintegy 4060 bázisállomást – tulajdonló és üzemeltető CETIN Hungary az előrelátható extrém időjárás esetén megteszi a megelőző védelmi intézkedéseket. Így történt ez most is: a vállalat felhívta az üzemeltetési feladatokban közreműködő partnerei figyelmét, hogy több hiba és leállás várható, ezért akár plusz erőforrásokkal, járművekkel, valamint tartalék generátorokkal is készüljenek fel a várható többletfeladatokra.
„A CETIN Hungary 24/7 üzemelő felügyeleti rendszere révén automatikus riasztást kap minden meghibásodásról
– mondta el Urbán István, a CETIN Hungary hálózatfelügyeleti központjának vezetője.
– Extrém időjárási helyzetekben a hibajelzések száma a szokásos volumen többszörösére – szélsőséges esetben akár tízszeresére – nőhet. Kollégáinkkal most is felkészülten vártuk az extrém időjárást, de a nagy hideg nem okozott komolyabb problémát a hálózati infrastruktúrában.”
A szolgáltató minden paraméterezhető beállítást és konfigurációmódosítást távolról tud végrehajtani – így amikor a nagyon alacsony hőmérséklet ezt indokolja, akár a fűtés is bekapcsolható távolról. Helyszíni beavatkozás csak akkor szükséges, ha cserélni kell valamilyen berendezést.
Hogyan viseli a hálózat a szélsőséges időjárást?
A szélsőséges időjárási helyzetekben a leggyakrabban az áramellátási láncban fordul elő hiba. Ez bármelyik bázisállomásnál előfordulhat, de ilyenkor a felhasználók sokszor nem érzékelnek semmit, mert az áramellátást átmenetileg a tartalék áramforrás veszi át – ennek kapacitása az állomás hálózatban betöltött fontosságától függ –, hosszabb áramszünet esetén pedig mobilgenerátorokat használ a szolgáltató.
Erős fagyra a magyarországi körülmények között nagyon ritkán van példa, és jellemzően nem is tart hosszú ideig. Ilyenkor a mikrohullámú berendezések részben vagy teljesen eljegesedhetnek, ami lecsökkentheti kapacitásukat, vagy szélsőséges esetben akár az adott bázisállomás teljes leállása is bekövetkezhet. Előfordulhat az is, hogy a karbantartók nem tudnak felmenni az eljegesedett toronyra, és emiatt átmenetileg nem javítható ki egy bármilyen egyéb okból meghibásodott berendezés. Néha pedig a jég fagy rá a bázisállomás áramellátását biztosító vezetékre, amelynek ettől annyira megnő a súlya, hogy leszakad.
Az időjárásból fakadó leggyakoribb problémát egyébként nem a hideg időjárás, hanem a nagy viharok és zivatarok jelentik. Ezek koncentráltan, egy helyen tudnak gondot okozni, elsősorban szintén az áramellátásban – az ilyenkor jellemző viharos szél például elszakíthatja az áramkábelt, kidöntheti az áramoszlopot vagy villámcsapás miatt túlfeszültség keletkezhet az áramhálózatban. A távközlési infrastruktúraszolgáltató ilyenkor is felkészül a hibákkal vagy esetleges leállással járó várható többletfeladatokra.
További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
-
Ipar2 hét ago
Közel 700 milliós beruházással indítja az évet az Sz. Variáns
-
Gazdaság2 hét ago
A Telekom 2G forgalma a Yettel hálózatára költözik
-
Zöld2 hét ago
Március 1-jén ismét jön a Nemzeti Faültetés Napja!
-
Ipar2 hét ago
Az energia-technológia közös fejlesztésére szólítja fel a davosi találkozó résztvevőit a Schneider Electric
-
Gazdaság2 hét ago
A vendégek készen állnak az AI-ra – de vajon a szállodaipar is?
-
Szórakozás1 hét ago
Exkluzív termékekkel indul a KitKat és a Formula-1 első közös szezonja
-
Gazdaság2 hét ago
2026: az év, amikor végleg búcsút inthetünk a jelszavaknak?
-
Mozgásban1 hét ago
Sivatagi misszió és önzetlen segítség: A St. Hubertus gyógynövénylikőr támogatásával vág neki Afrikának a Heves vármegyei csapat






