Gazdaság

Az SAP chatbotja segíti a Fővárosi Vízművek munkáját

Az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ, a munkatársak tehermentesítésével.

Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek.

„Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk”

– magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője. AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni.

„Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni”

– mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

„Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél”

– meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.

Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat”

– mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán.

„Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat”

– meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

Related Topics:automatizáció chatbot fővárosi hungary kérdés magyarország munka SAP segítség válasz vízművek

Up Next

Mentálisan és fizikailag is megvisel minket a világjárvány

Don't Miss

Óvakodjunk a COVID-19 vakcinával kapcsolatos csalásoktól és álhírektől

Advertisement Booking.com

Gazdaság

Panelek újabb reneszánsza: a leggyorsabban értékesíthető lakástípus

Egyre nagyobb a különbség az egyes ingatantípusok értékesítési ideje között: a leggyorsabban a házgyári technológiával épült lakások kelnek el, míg a használt házak országos átlagban majdnem hét hónapot töltenek a piacon, ismertette az Otthon Cetrum elemzési vezetője az első féléves adatokat.

Az év első félévében ingatlantípusonként eltérő trend jellemezte az értékesítési időket. Míg a lakások forgási sebessége gyorsult, addig a házak eladásához szükséges idő tovább nőtt, azaz egyre nagyobb a különbség az egyes ingatlantípusok értékesítési ideje között – összegezte Soóki-Tóth Gábor az első féléves adatokat. Az Otthon Centrum elemzési vezetője elmondta, a panellakások értékesítési ideje az első félévben átlagosan 50 nap volt, míg a társasházi lakásoké 84, a családi házaké pedig 201 nap. Egyúttal megjegyezte, hogy a panellakások esetében egy éve csökken a forgási idő, és a tavalyi III. negyedévben mért 80 nap az idei II. negyedévre – jelentős javulás után – 50 napra mérséklődött.

Hagyományosan a nagyvárosokban töltik a legkevesebb időt a piacon az ingatlanok, így a panellakások is. Ennek megfelelően 2025. II. negyedévében a régióközpontokban keltek el leggyorsabban a panelek, mindössze 39 nap alatt, de ezt az értéket majdnem hozták Pest külső kerületei is 43 nappal, míg a főváros budai részén 52, a belső pesti kerületekben 49 nap az átlag, ami nagyjából megfelel országos átlagnak. A kisebb városokban (59 nap) és a megyei jogú városokban (66 nap) az értékesítéshez az országos átlagnál hosszabb időre volt szükség.

A társasházi lakások átlagos értékesítési ideje 84 nap volt a II. negyedévben, ami szintén jelentősen kevesebb az I. negyedévben mért átlagértéknél. Ugyanakkor Soóki-Tóth Gábor megjegyezte, a használt téglalakások forgási sebességének gyorsulása csak a második negyedévre érvényes, mert az I. negyedéves érték még megegyezett a tavalyi éves átlaggal. Ebben a szegmensben a külső pesti kerületek forgási sebessége a legkedvezőbb a II. negyedévben mért 54 nappal, amelyet a régióközpontok 60 napos átlaga követ. A belvárosi és budai kerületek szinte párhuzamosan pörögtek 73 és 76 nappal. A megyei jogú városokban 87 nap az irányadó, míg a kisebb városokban, illetve a fővárosi agglomerációban 130-135 nap, bő négy hónap volt az átlagos értékesítési idő ebben a szegmensben.

A használt házak átlagos értékesítési ideje az idei első és második negyedévben egyaránt 201 nap volt.

„Ez az érték a tavalyi évhez és az előző év utolsó negyedévéhez képest egyaránt bő két héttel hosszabb idő”

– emelte ki az elemzési vezető.

Soóki-Tóth Gábor elmondta, a településtípusok értékesítési idejében itt alakult ki a legnagyobb különbség. A külső pesti kerületek 138 napos átlagértéke a legkedvezőbb, de még a megyei jogú városok 150 napos, a régióközpontok 162 napos átlaga is jelentősen kedvezőbb az országos átlagnál. Pest vármegyében 185 nap, Budán, ahol a magas árak némileg hűtötték a keresletet, átlagosan 204 napot kellett várni a sikeres üzletzárásra. A kisebb városokra és községekre pedig bőven 200 nap feletti érték jellemző: a kisvárosokban 217, a községekben 250 nap a mértékadó az év második negyedévében.

„A felújításra szoruló és korszerűtlen használt házat a legnehezebb eladni, ez a trend tartósnak ígérkezik, a vevők többsége nem építkezni, hanem költözni szeretne”

– magyarázta Soóki-Tóth Gábor.

„A jelenlegi trend egyértelműen arról árulkodik, hogy továbbra is a nagyvárosokban élénk az ingatlanpiac. Továbbra is a kedvezőbb árazású és jó elhelyezkedésű ingatlantípusok fogynak a leggyorsabban, a drágább körzetekben, különösen a családi házak, villák esetében nagyobb türelemre van szükség az eladáshoz.”

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

Karrierváltás: a bruttó hazai átlagkeresetet is meghaladhatja a junior informatikusok kezdő fizetése

A 750 ezer forintot is elérheti a junior informatikusok bruttó kezdő fizetése, amely így több mint 6 százalékkal meghaladhatja a KSH által július közepén publikált, mintegy 703 ezer forintos bruttó hazai átlagkeresetet.

A magyar gazdaság gyenge teljesítménye miatt a juniorok elhelyezkedése egy hat-nyolc hónapos képzés után akár négy-hat hónapig is eltarthat, ám a legtöbb iparágban zajló digitalizációs hullámnak köszönhetően a különböző szektorokban szerzett tapasztalatokkal – például a jogi, egészségügyi, pénzügyi, mérnöki vagy oktatási szakmai múlttal – rendelkezők manapság is gyorsan elhelyezkedhetnek, és a fizetésük 2-4 év után, medior szinten már a bruttó 1,1-1,5 millió forintot is elérheti – összegzi a partnercégeitől szerzett tapasztalatokat az egyik legnagyobb hazai IT képzési központ, a PROGmasters.

Előnyben vannak a komplexebb tudással rendelkező jelöltek

„A 2024-es évvel ellentétben az idei év első felében már azt láttuk, hogy a multinacionális nagyvállalati partnercégeink – például az OTP Bank, az UNIQA Raiffeisen Software Service Kft., a Rheinmetall 4iG Digital Services Kft. vagy a tervek szerint évi 100 új junior fejlesztővel bővülő NIX – mellett a digitalizálódó kis- és középvállalatok is aktívabban toboroznak junior programozókat és szoftvertesztelőket. Az elmúlt időszakban például a világ számos országában működő Liferay, a Grepton, vagy a DPC is felvett új juniorokat tőlünk”

– mondja Kardos Ádám, a PROGmasters társ-ügyvezetője.

A partnercégek manapság az egy-egy területre specializálódott szakemberekkel – tehát például a programozók esetében a backend vagy frontend fejlesztőkkel – szemben előnyben részesítik a generalistákat, azaz a mindkét területhez értő full-stack fejlesztőket. A szoftvertesztelők esetében ugyancsak a komplexebb tudással rendelkező – a manuális és az automata tesztelés terén is jártas – szakemberekre mutatkozik nagyobb igény a munkaerőpiacon – mutat rá a PROGmasters.

850 ezer körül a jogi, mérnöki vagy pénzügyi előélettel rendelkező junior informatikusok bruttó kezdő fizetése

Az IT-szakmai felkészültség és a soft skillek – azaz a kommunikációs és kooperációs készségek – mellett az is lényeges szempont a partnercégek számára, hogy a junior informatikusok jártasak-e az adott szektor folyamataiban.

„Többek között a generatív AI és a felhőalapú technológiák térnyerése okán a legtöbb iparág komoly digitalizációs hullámban van, ezért a partnercégeink körében nagyon keresettek az IT-n kívüli szakmai képzettséggel is rendelkező, illetve különböző iparágakban szerzett tapasztalatokkal érkező juniorok. Így például a legaltech-, a biotech-, az insurtech- vagy a fintech-forradalom miatt népszerűek a jogi, egészségügyi vagy pénzügyi szakmai múlttal rendelkező, magukat informatikussá átképző szakemberek”

– foglalja össze a munkaerőpiac igényeit a PROGmasters társ-ügyvezetője.

Ezek a szakemberek már juniorként is akár 850 ezer forintos bruttó kezdő alapfizetésre számíthatnak, ami 2-4 év után, medior szinten már a bruttó 1,1-1,5 millió forintot is elérheti.

4-6 hónap alatt juthatnak álláshoz a kezdők – a cégek sok pozíciót meg sem hirdetnek

A hazai gazdaság gyenge teljesítménye miatt a junior informatikusok elhelyezkedésének időtartama a 2022-ig jellemző, átlagosan 2-3 hónaphoz képest a duplájára nőtt, így jelenleg a 4-6 hónapot is elérheti.

„A munkaadóknál azonban előnnyel indulnak azok a juniorok, akik dolgoztak már legalább pár hónapot éles fejlesztési projekten – így ők a hat-nyolc hónapos képzés után általában négy hónap alatt elhelyezkedhetnek –, ezt szolgálja az intenzív gyakornoki programunk is”

– mondja Kardos Ádám.

„Tapasztalataink szerint a cégek a junior pozíciók jelentős részét – a korábbiakhoz hasonlóan – most sem hirdetik meg nyilvánosan, a jelöltek többségét inkább ajánlás útján, például állásbörzéken válogatják ki a munkaadók”

– teszi hozzá a PROGmasters társ-ügyvezetője.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

Gazdaság

7 kritikus pont ingatlanjogász szemmel az Otthon Start hitellel kapcsolatban

Megjelent az Otthon Start hitel feltételeiről szóló rendelet, ami azon túl, hogy számos helyen pontosította a társadalmi egyeztetésre bocsátott tervezetet, újdonságokat is tartalmaz.

A hatályos jogszabály szerint azonban sokan nem örülhetnek majd. Tóth Renáta ingatlanjogász szerint például osztatlan közös tulajdonú ingatlan nem lesz megvásárolható a konstrukcióval, mint ahogy arra sem lesz lehetőség, hogy a családtagok kivásárolják egymást tulajdonrészét egy örökölt ingatlanból.

1. Nagyon sok ház jogviszonya rendezetlen

Nem kifejezetten az Otthon Start hitelhez kapcsolódó, ám nagyon gyakori probléma, hogy sok családi háznak – egylakásos lakóház ezek hivatalos megnevezése – rendezetlen a jogi státusza. Ez leginkább a 70-es, 80-as és 90-es években épült házaknál fordul elő, amelyek sok esetben családi összefogással épültek.

Előfordul például, hogy nem volt rájuk építési engedély, vagy ha volt is, végül nem az épült meg, mint ami az engedélyben szerepelt. Szintén gyakori, hogy volt építési engedély, maga az épület is rendben van, ám nem tüntették fel a tulajdoni laphoz tartozó térképszelvényen.

Azért jelenthetnek ezek problémát hiteligényléskor, mert az értékbecslőnek meg kell győződnie arról, hogy a tulajdoni lapon feltüntetett adatok megegyeznek a valós állapottal. Amennyiben ez nem teljesül, akkor a bank vagy elutasítja az igénylést, vagy a forgalmi értékhez képest csak kisebb hitelösszeget ad. Vagyis 10 százalék önerő ebben az esetben biztosan nem lesz elegendő.

Ugyancsak gyakori, hogy a közművek a szomszédon keresztül jönnek be, ám nem kapcsolódik ehhez szolgalmi jog. Tóth Renáta ügyvéd, ingatlanjogász szerint ráadásul sok ingatlannak nincs főmérője, csak almérője, ami ugyancsak nehézséget okozhat.

2. Nem feltétlenül hitelezik a bankok a korszerűtlen ingatlanokat

Bár az Otthon Start rendelet mindössze annyit köt ki, hogy a megvásárolt vagy megépített ingatlannak lakhatónak kell lennie, a gyakorlatban a bankok ennél szigorúbbak.

Az ingatlanjogász szerint a CSOK Plusz esetében a bankok például nem hitelezik a “H” vagy ennél alacsonyabb energetikai besorolású ingatlanokat, amelyekből vidéken még mindig sok van. A Lechner Tudásközpont adatai szerint például 2020-ban a kiállított energetikai tanúsítványok több mint negyede HH, II vagy JJ minősítésű volt.

3. Nem hitelezhető egy osztatlan közös tulajdon

Az, hogy a jogszabály nem teszi lehetővé a tulajdonrész vásárlást, az Tóth Renáta szerint egyben azt is jelenti, hogy osztatlan közös tulajdonban lévő ingatant sem lehet majd vásárolni az Otthon Start hitellel. Akkor sem, ha használati megosztási szerződése van a tulajdonosoknak, ami egyébként piaci hitel igényléséhez elegendő lehet. A szakember szerint ez sok ingatlant kizár a lehetőségből.

4. Nem lehet az örökölt ingatlanból kivásárolni egy családtagot

Gyakori élethelyzet, hogy például testvérek örökölnek meg egy ingatlant, így abban többüknek is tulajdonrésze van. Innen úgy tudnak továbblépni, ha eladják az ingatlant, majd osztoznak a vételáron, vagy egyikük kivásárolja a másikat. Az előbbit követően jogosultak lehetnek majd az Otthon Start hitelre, ám arra nem igényelhető a konstrukció, hogy egyikük kivásárolja a másikat. Ugyanis az eladó nem lehet a vevőnek közeli hozzátartozója.

5. Garázsra és tárolóra nem igényelhető az olcsó hitel

Amennyiben a lakáshoz olyan garázs, tároló vagy más olyan helyiség tartozik, ami külön helyrajzi számon van, akkor az nem finanszírozható az Otthon Start hitellel. Ezt vagy saját megtakarításból kell kifizetni, vagy piaci hitelt kell igényelnie a vevőnek.

6. A tanya megvétele megfinanszírozható, de a hozzá tartozó földterület már nem

Az Otthon Start hitel szabályait rögzítő rendelet szerint tanya is vásárolható a 3 százalékos hitellel, ám itt is van egy kis csavar. A tanyákhoz ugyanis sok esetben tartozik földterület is, mégpedig rendszerint külön helyrajzi számon, szántóként vagy erdőként. Ebben az esetben a tanya megvásárlására fordítható a Start hitel, ám a földterületet már piaci hitelből lehet csak megfinanszírozni.

7. Ellentmondás a 10 százalékos önerővel kapcsolatban

Az Otthon Start hitel akár 10 százalékos önerővel is igényelhető, ám a hitelfedezeti arányok szabályozásáról szóló 32/2014. (IX. 10.) MNB rendelet egyelőre ellentmond ennek. Itt ugyanis az szerepel, hogy kizárólag abban az esetben elegendő a 10 százalék önerő, ha az igénylő nem töltötte még be a 41. életévét, valamint nincs és korábban sem volt lakóingatlanban 50 százalékot elérő tulajdoni hányada. Ezért Tóth Renáta ügyvéd, ingatlanjogász szerint a két rendelet összehangolására mindenképpen szükség lesz.

További friss híreket talál az IoTmagazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!